淺談新媒體環境下航班延誤的治理

杜世民

摘 要：航空運輸以其安全、快捷、舒適的優越性，越來越受到人民群眾的青睞，成為廣大旅客出行之首選。中國民航各類飛行起降架次連年持續增長，但航班正常率卻持續下滑，航班延誤不僅耽誤旅客行程，造成旅客滿意度下降同時也導致航空公司運行困難、成本增加，更引發了一系列群體事件，影響了社會和諧。新媒體環境下隨著新媒介的出現航班延誤導致的突發性社會事件呈現快速增長趨勢，產生的社會影響也更加廣泛。本文對新媒體環境下航班延誤現狀、航班延誤治理的規章依據、航班延誤的原因進行分析研究，提出航班延誤的治理的措施和建議，已達到減少航班延誤發生的頻次，減少社會群體事件的發生。

關鍵詞：航班延誤；新媒體；治理

一、航班延誤的現狀及新媒體傳播環境對此的影響

談到航班延誤，我們不得不提2012年兩起旅客沖擊飛行區的事件了。2012年4、5月份我國南方雷雨頻繁，引發航班大面積延誤，2012年4月10日二十多名旅客在上海浦東機場沖入跑道阻擋一架阿聯酋航空公司航班起飛，4月13日廣州白云機場部分旅客沖入停機坪，國內外主流媒體對此都有大篇幅報道。兩次旅客入侵飛行區事件不僅帶來了不良的社會影響，也危及了飛行安全。四年過去了，航班延誤處置不當導致的群體事件依然時有發生，如最近即2016年11月3日發生在西寧機場旅客沖闖控制區、咬傷機場地面工作人員的事件。

從1980年中國民航脫離軍隊企業化，到現在三十多年的時間里，民航快速發展，尤其是2002年民航企業重組后，旅客運輸量更是以每年大約13%的速度遞增，2015年起降架次達到778萬，但航班正常率卻持續下滑，航班正常率從2006年的81.48%下滑到2014年的68.37%，年均下降1.46%。從20世紀90年代初的民航大發展，航班延誤一直困擾著整個行業，航班延誤引起的社會熱點事件、群體事件也逐年增加，這除了和旅客運輸量的增長有關外，也和社會環境變化息息相關，尤其是傳播環境。

隨著互聯網的產生和發展，出現了新的媒體形態，與傳統的電視、廣播、報紙、雜志媒體相比，新媒體信息包含量更豐富，傳播速度更快捷，影響范圍更廣泛。2007年微博的出現，2011年微信的發布，帶來了前所未有的媒體環境和輿論環境。對近年航班延誤熱點事件進行分析，我們總能看出里面有這些新媒體的影子?！耙詳底旨夹g為基礎，以網絡為載體進行信息傳播的媒介。”是聯合國教科文組織對新媒體下的定義。新媒體是相對于傳統媒體而言，是報刊、廣播、電視等傳統媒體以后發展起來的新的媒體形態，是利用數字技術，網絡技術，移動技術，通過互聯網，無線通信網，有線網絡等渠道以及電腦、手機、數字電視機等終端，向用戶提供信息和娛樂的傳播形態和媒體形態。

來自《2016年第38次中國互聯網絡發展狀況統計報告》的數據顯示截至2016年6月，我國網民規模達到7.10億，半年共計新增網民2132萬人，半年增長率為3.1%。不難看出以網絡為主的新媒體已經深入人們工作和生活的各個方面，它不僅給受眾帶來了不同的信息體驗，也在改變著個人的生活方式、企業的生存環境以及事物處理原則。新媒體環境下，傳播者和受眾的界限越來越模糊，受眾能夠主導信息的生產和傳播，定制和管理信息，同時也能夠發布信息。新媒體這些特點注定了對于航班延誤將會有N種不同的看法和意見在大眾之間流傳，有些虛假和不專業的信息將會很大程度的誤導大眾的思維，這給民航行業處理航班延誤的危及公關帶來了新的挑戰。

二、航班延誤治理的規章依據

航班延誤是個世界難題，同樣也困擾著民航相對成熟、發達的歐美等國。歐美各國由于國情和法律框架不同，針對航班延誤出臺的規章政策也有很大差異。美國民航注重航班延誤的事前預防。美國的相關預防性法規如航班正常報告制度、航班延誤信息披露制度等，通過延誤信息披露制度，讓公眾對航空公司的航班管理進行監督，促使航空公司積極采取措施減少航班延誤。歐盟制定了嚴格的航班延誤處罰制度，注重航班延誤事后處置。如歐盟的《歐共體關于航班拒載、取消或延誤時對旅客賠償和幫助的一般規定》條例，這類法規是以國家法律制度的形式，對航空公司的航班延誤相關規定，通過對航空公司等相關責任人的事后處罰，達到保護旅客權益、并督促航空公司減少延誤的最終目的。為了整治航班延誤我國于2004年1月1日施行《民航航班正常統計辦法》。該辦法明確規定了航班延誤的概念和范疇。2004年6月，民航總局公布了《航班延誤經濟補償指導意見》。指導意見的出臺順應了時代發展需要，維護了旅客權益，但是對補償方法和補償標準沒有統一規定，在一定程度上也增加了航空公司和旅客之間的矛盾沖突。2010年我國航空運輸協會頒布了《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范（試行）》，這是航空公司航班延誤賠償的參考標準。國內航空公司參考規范制訂了各自的賠償標準。2014年起，民航局修改了航班延誤統計標準，首次提出以“撤輪擋”替換“關艙門”，以減少乘客在飛機上等待時間。2016年5月20日交通運輸部發布了《航班正常管理規定》，于2017年1月1日開始執行。《航班正常管理規定》是民航局第一部規范航班正常工作的經濟類規章?！兑幎ā窂暮桨嗾１Ｕ?、延誤處置、旅客投訴管理、監督管理、法律責任等各個方面，進一步明確了航空公司、機場、空管等航空運行主體的責任，為維護乘客合法的權益、保障正常航空運輸秩序提供了法律依據。對于航班延誤航空公司應該“以人為本”了解旅客的需求，幫助旅客解決困難，積極協調民航各個部門，盡快恢復旅客出行計劃。

三、航班延誤原因分析

民航空管局公布的統計數據表明，2014年航班延誤最主要因素是公司、空管和天氣原因，分別達到26.41%、25.33%和24.34%。通過以上數據不難看出航班延誤最主要原因是航空公司、航空管制和天氣。近年來延誤原因排名第一始終是航空公司，這并不是偶然現象，是和我國民航現狀息息相關。雖然我國民航發展迅速，可距民航強國的差距依然很大，大部分航空公司規模較小，機隊數量較少，專業人員缺乏，航班運行整體效率偏低，即使四大航空公司也是以地區為范圍劃分成分公司在獨立運行。航空公司為了最求效益最大化，飛機日利用率較高，航班銜接緊湊，過站時間較短，無備份運力，可供調配的余地很小，一旦發生航班延誤，航空公司更凸顯應對能力不足。延誤原因排在航空公司之后的是航空管制。2006年以來，我國航班起降架次年均增長10%左右，但是民航可用空域資源供給增加的幅度相對較低。2006-2015十年間，航路航線總里程年均增長僅為3.4%。民航航路較少、航路結構不合理，導航設備和導航方式落后，遠遠跟不上航班量的快速增長。另外我國空域由軍隊統一管理，對空域實行嚴格限制，航路少，空中禁區多，民航方面可調節的余度很小。2015年中國民航完成旅客運輸量4.361億人次，其中北京首都機場0.9億人次，北京、上海、廣州三大城市機場旅客吞吐量之和達到全國的27.3%?？梢钥闯霰本?、上海、廣州三大城市樞紐機場的航班正點率對于民航航班延誤的治理舉足輕重。第三是天氣原因，隨著全球氣候變暖，厄爾尼諾現象越來越嚴重，天氣日趨惡化，嚴重的威脅了民航的安全、正點運行。北京首都機場每年出現惡劣天氣的天數逐年增加，2015年7月一個月內，就出現了13天導致航班大面積延誤的天氣。endprint

四、航班延誤的治理

中國民航的組成比較特殊，既不同于原來的蘇式結構，也和美國、歐洲的民航系統有較大差別，可以說是有中國特色的民航系統。其主要機構有民航局、空管局、機場、航空公司等。民航局是行政機關，負責管理中國民航的活動；空管局是事業單位，負責空域和航路的管理；機場屬隸屬于地方政府，由省級地方政府統一管理（北京、上海、廣州三大機場目前還隸屬于民航局）；航空公司的組成更是復雜，有國企、股份制、民營等。各個單位利益點不同，關注點也不同，再加上民航的快速發展，法規的建設和貫徹相對滯后，所以統一協調的運轉較為困難。在當今新媒體環境下航班延誤已經是個社會問題，也是個難點問題，不是民航某個單獨部門可以解決的，只有各單位聯合起來，資源、信息共享才能有利于問題的解決。下面就民航局、空管局、機場、航空公司如何處理航班延誤一一進行表述。

（一）民航局是行政單位，代表政府對中國的民航活動行使管理責任，為社會大眾利益服務

民航局首先要頒布規章和政策積極和軍方協調，爭取開放更多的空域，開辟更多的航路，從根本上解決航路資源不足這一主要矛盾；其次加大新技術的運用比如ADSB，在現有的基礎上擴大空域和航路的使用率，提高航班正點率；再有在上電視、廣播、報紙傳統媒體上和網絡、微博、微信新媒體上大量投放有關民航的公益廣告，讓普通受眾對民航這個龐大、復雜的系統多加了解，同時加大對民航法規、政策的宣傳，引導旅客文明乘機；還有建立以民航局為領導的航班延誤指揮中心，對航班延誤進行統籌安排，合理配置資源，縮短航班恢復正常的周期；發揮行政機關的監管職能，監督民航各企業在航班延誤處置的行為；另外建立航班延誤新聞發言人制度，負責航班延誤信息的發布，現階段航班延誤的信息一般由機場發布，而機場對天氣趨勢、航路的分布、航空公司的運行情況都不了解，所以其信息公布往往比較被動，甚至落后于媒體。民航局可以利用其社會資源通過電視的新聞頻道、廣播的交通臺、網絡的信息頁面、官方微博、手機的短消息、微信的公眾號及時發布航班延誤的信息，正確引導媒體的導向。

（二）空管局是民航局管理全國空中交通服務、民用航空通信、導航、監視、航空氣象、航行情報的職能機構

空管局在大面航班延誤治理方面大有可為。①在現有的基礎上優化航路，合理配置空域；②加強對復雜天氣的監測和預報能力，及時發布預警信息；③明確實施航空管制的權限，對于較大的流量控制預先通報民航局和相關機場、航空公司；④遇到天氣原因的航班延誤，協調軍方開放臨時航路，改變航路計劃，進行分流；⑤發生延誤后，馬上預估延誤情況，合理利用空域和航路做好二次放行。

（三）機場當局要擔當起機場安全運營統一協調管理的責任

（1）國內主要樞紐機場，制定航班延誤處置預案，明確職責，做好分工。

（2）加快新技術的使用，減少天氣對機場運行的影響，如設立二類盲降系統，實行慢車除冰程序等。

（3）在預知或者已發生航班延誤時，主動協調航空公司、空管、公安，合理配置資源，減少航班延誤的影響。

（4）利用機場內的設施，如電視、廣播、滾動廣告和區域內短信的群發，做好航班延誤后的信息發布工作。

（5）積極協助航空公司做好航班延誤后的服務工作。

（四）航空公司作為旅客、貨物的運輸主體，在航班延誤的處理過程中要確實落實好其主體責任

（1）航空公司要制定航班延誤的預案，明確公司各部門職責，發布本公司航班延誤補償規定，積極探索采用商業保險等航班延誤補償辦法。

（2）以三大機場為基地運行的國內主要航空公司，要根據季節特點合理安排航班計劃，并保留一定比例的運力以作備份。

（3）航空公司要加大先進技術的使用和訓練力度，增加精密導航等新技術應用的投入，降低復雜天氣對航班正常率的影響，提高運行效率。

（4）航空公司總部要充分授權于子、分公司，遇有惡劣天氣造成的航班延誤要果斷及時的取消航班。

（5）對于可預計性的航班延誤，及時和空管局、機場進行溝通，積極協調，做好航班延誤、轉簽、取消的預案。

（6）針對性的采取有效手段，比如短信、電話、廣播、微信公眾號、微博等及時向旅客發布航班延誤信息，并說明延誤原因、預計延誤時間以及公司處理結果。

（7）努力提高服務水平，做好航班延誤后的服務工作，積極和旅客溝通，幫助旅客解決切實困能，如為旅客安排餐食、住宿等，取得旅客的諒解和支持。

航班延誤，特別是惡劣天氣引起的航班延誤，已經嚴重影響到旅客的正常出行，并發展成為社會熱點問題。航班延誤的治理是個系統問題，涉及到民航各個行業，各單位要認識到航班延誤治理的重要性和迫切性，積極行動起來，制定航班延誤預案，合理配置資源，主動配合業內其他部門，及時發布延誤信息，盡量減少航班延誤對旅客的影響，維護旅客的權益，樹立良好的行業形象。

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（100024 中國傳媒大學 北京）endprint