輿情是企業(yè)提升管理的一劑良藥

文_袁海濤

輿情是企業(yè)提升管理的一劑良藥

文_袁海濤

春節(jié)長假期間，省電力公司系統(tǒng)共監(jiān)測到負面網(wǎng)絡信息39件，這些輿情多來源于新浪微博、百度貼吧，從地域看涉及全省12個市，從內容看涉及停電36件，電網(wǎng)建設2件，電價1件。

輿情是較多群眾關于社會中各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒等表現(xiàn)的總和。上面這些網(wǎng)絡信息，其實是輿情的征兆，存在演變成輿情的風險。是否會演變成輿情，關鍵在于我們如何看待和對待它們。

辯證看待輿情，要看清輿情的本質。輿情是次生災害。一個企業(yè)發(fā)生輿情的根本原因是經(jīng)營管理中與利益相關方的沖突和糾紛。對電網(wǎng)企業(yè)來說，最主要的輿情根源就是，客戶對企業(yè)提供的服務不夠滿意。比如本次春節(jié)期間監(jiān)測到的停電信息，產生原因就是，受務工人員集中返鄉(xiāng)促使用電負荷驟然增長、豫南多地遭遇雨雪天氣等因素影響，局部區(qū)域配電網(wǎng)發(fā)生故障停電，引發(fā)網(wǎng)友上網(wǎng)投訴和吐槽。

認真對待輿情，要由表及里、標本兼治。“治標”就是，監(jiān)測到輿情后，涉事單位迅速調查核實，解決問題，并及時回應網(wǎng)友，打消疑惑，安撫情緒，避免輿情的擴散和升級；“治本”就是，有關業(yè)務部門從專業(yè)角度對輿情進行深入分析，查找工作短板，推動管理提升，從根本上減少或者消除輿情產生的隱患。筆者高興地看到，針對此次春節(jié)期間的負面信息，公司系統(tǒng)高度重視，在“治標”階段，有關市、縣公司反應迅速，行動有力，充分利用新媒體及時回應網(wǎng)友訴求；在“治本”階段，省公司主要領導要求對輿情厘清管理原委，促成工作改進，有關部門已經(jīng)展開行動，分析輿情反映出的問題，制定改進措施。

充分利用輿情，要將其作為提升管理的一劑良藥。在當前復雜的輿論生態(tài)環(huán)境中，作為“公益性強、公權力大、公眾關注度高”的電網(wǎng)企業(yè)，備受關注。一件輿情，往往能夠很清晰地反映出我們的服務質量，反映出我們與客戶的溝通是否通暢。我們要把涉電輿情當作感知客戶需求感知民眾意見的“溫度計”和“晴雨表”，通過輿情倒推，舉一反三，改進工作；同時，進一步強化服務意識和法治意識，樹立服務即傳播的理念，從細微處入手，規(guī)范管控，夯實基礎，實現(xiàn)“內部工作外部化，外部期望內部化”的良性循環(huán)，即通過服務實踐來檢驗企業(yè)管理的成敗，用客戶訴求促進企業(yè)管理的提升。