基于ITIL的數(shù)字校園IT服務管理模型的研究與應用

◆肖立英 劉星沙

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基于ITIL的數(shù)字校園IT服務管理模型的研究與應用

◆肖立英 劉星沙

（中南大學信息與網(wǎng)絡中心 湖南 410075）

隨著數(shù)字校園在高校的廣泛應用，高校信息化發(fā)展面臨著巨大挑戰(zhàn)。目前國內(nèi)高校IT服務管理正處于不斷探索和完善的過程中，而ITIL的標準方法正趨于成熟，研究構(gòu)建一個基于ITIL的數(shù)字校園IT服務管理模型，對于高校信息化建設發(fā)展有著重大的現(xiàn)實意義和應用價值。

ITIL；數(shù)字校園；IT服務管理

0 引言

隨著教育信息化的飛速發(fā)展，數(shù)字校園已經(jīng)廣泛應用于高校中，而高校信息化正面臨著從應用整合到IT服務管理的巨大挑戰(zhàn)中。高校對于數(shù)字校園網(wǎng)絡系統(tǒng)、各個信息系統(tǒng)的依賴越來越強，而隨著數(shù)字化規(guī)模的擴大，系統(tǒng)和設備數(shù)量不斷增加，統(tǒng)一平臺所涉及的不同部門不同業(yè)務也越來越多。必須有效地提高IT服務管理水平和質(zhì)量，才能提升高校網(wǎng)絡和業(yè)務系統(tǒng)的實際價值，真正提升數(shù)字校園的信息化水平，本文研究的基于ITIL的數(shù)字校園IT服務管理模型，就是將過去低效被動的維護管理，轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝У摹?yōu)化的、主動的、面向業(yè)務和服務的、集成式的運維管理。

1 ITIL和IT服務管理

ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構(gòu)標準庫）是20世紀80年代末期，英國商務部（OGC，Office GovernmentCommerce）開發(fā)的一套面向IT服務管理的方法論，它已經(jīng)成為了國際上所公認的IT 服務管理的“標準”?，F(xiàn)行的ITIL版本為ITIL v3版本，是面向IT服務生命周期的方法論，并與時俱進地融入了IT服務管理領域相關的最佳實踐。服務生命周期是一種用于IT服務管理（ITSM）的方法，它強調(diào)了不同職能、流程和系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)/控制，以有效管理 IT 服務的整個生命周期。

ITIL V3，其將IT服務劃分為5個生命周期階段。

（1）服務戰(zhàn)略：提供了關于如何設計、開發(fā)和實施服務管理的指南。主要目的是把服務管理作為組織的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)來進行對待。

（2）服務設計：提供了關于服務和服務管理流程的設計/開發(fā)指南。把服務戰(zhàn)略的各種要求考慮到設計過程中，并最終使之在生產(chǎn)運營中得以實現(xiàn)，并且控制失敗風險，或避免導致破壞現(xiàn)有服務。包括對流程、體系和職能進行管理和協(xié)調(diào)，以便于將一項新的 IT 服務或一個新發(fā)布進行封裝、構(gòu)建和測試，并部署到生產(chǎn)運營環(huán)境下。

（3）服務轉(zhuǎn)換：用于開發(fā)和改善組織的能力，從而將新服務和變更服務轉(zhuǎn)換到生產(chǎn)運營條件下。最有可能對生產(chǎn)運營環(huán)境造成破壞的因素來源于服務轉(zhuǎn)換階段的管理流程：變更管理、發(fā)布和部署管理。在信息技術(shù)領域，我們可以把服務和相關的組件構(gòu)建得非常好，但當我們需要在生產(chǎn)運營環(huán)境下實施變更的時候，挑戰(zhàn)就產(chǎn)生了，因為變更可能會引起故障，從而導致業(yè)務中斷。

（4）服務運營：通過協(xié)調(diào)并執(zhí)行各種活動和流程，以交付并管理規(guī)定級別的服務，從而滿足用戶和客戶的需求。確保為客戶帶來價值。通過故障管理、請求履行、訪問管理等流程，客戶主動參與到服務管理過程中來了，同時通過有效執(zhí)行問題管理和事件管理，可以讓客戶提高服務管理的效率和透明性。

（5）持續(xù)改進：通過識別并實施對 IT 服務的改進活動，以支持業(yè)務流程，從而把 IT 服務與不斷變化的業(yè)務需求進行重新匹配。包含了來自于質(zhì)量管理、變更管理和能力改進的原則、實踐和方法，尋找各種方法，以改善流程的有效性、效率和成本效益。

根據(jù) IT 運維管理的成熟度級別不同，Garther IT信息化管理過程成熟度模型將IT 運維體系劃分為以下幾個階段：混亂階段、被動管理階段、主動管理階段、服務管理階段和價值管理階段。混亂階段沒有文檔，不可預測，存在多個幫助臺，缺少網(wǎng)管工具與手段，沒有用戶通知機制。被動管理階段是救火式管理，建立了庫存管理、告警和事件管理，有可用的監(jiān)控。主動管理階段可以監(jiān)控性能、分析趨勢、設置閾值、預測問題，IT管理趨于自動化。服務管理階段能夠定義服務、理解成本、設定質(zhì)量目標、承諾服務級別、監(jiān)控和報告服務，并且有容量規(guī)劃、能力計劃、可持續(xù)管理。而價值管理階段則能將IT和業(yè)務指標關聯(lián)起來，以業(yè)務為衡量標準。數(shù)字校園IT服務管理，必須實現(xiàn)從混亂到被動管理到主動式管理的演變，并最終朝著服務管理和價值管理的目標前進。

2 基于ITIL的數(shù)字校園IT服務管理模型

2.1 體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建

數(shù)字校園的核心是資源整合及協(xié)調(diào)服務的管理，因為高校信息化不是某一個部門的事情，而是整個學校乃至IT服務公司在內(nèi)的一個有機整體。

基于ITIL的數(shù)字校園IT服務管理模型的設計，從體系結(jié)構(gòu)上綜合考慮業(yè)務與IT之間的關系，將網(wǎng)絡/主機/桌面/應用等諸多因素考慮在內(nèi)，實現(xiàn) IT 與業(yè)務之間的匹配及融合，并綜合考慮運維流程、運維技術(shù)及運維組織對于整個 IT 運維體系的作用，并通過各類 IT 項目的實施，構(gòu)建起有效的 IT 服務管理體系。

圖1 基于ITIL的數(shù)字校園IT服務管理模型的體系結(jié)構(gòu)圖

從體系結(jié)構(gòu)總體分為三個邏輯層次：業(yè)務層、運營層和基礎層。業(yè)務層面向最終業(yè)務部門及IT用戶，將各類服務標準化、流程化，打包封裝成一個個服務組件，為業(yè)務部門提供標準服務和各種定制化服務；運營層根據(jù)業(yè)務部門及IT用戶的服務需求和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，編制IT服務規(guī)劃，包括服務需求、服務組合、服務預算等。根據(jù)IT服務目標，設置IT服務級別，編制IT服務目錄，計算能力需求，邀請服務提供商，制定服務運維流程，為業(yè)務層提供各種最佳服務；基礎層面向具體基礎設施和運維技術(shù)，是運維的具體對象和具體操作，是一切IT運維的基礎，運營層通過各種運維規(guī)范將這些基礎設施和運維技術(shù)進行完美結(jié)合，保證這些基礎設施穩(wěn)定運行、快速及時的解決各類事件問題、將隱患消除在萌芽。

2.2 平臺和流程設計

基于ITIL的數(shù)字校園IT服務管理模型包括監(jiān)控平臺和服務平臺兩部分，監(jiān)控平臺包括網(wǎng)絡設備發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡設備監(jiān)控、機房環(huán)境監(jiān)控、應用系統(tǒng)監(jiān)控和監(jiān)控預警等。主要是監(jiān)控網(wǎng)絡設備的運行情況，如cpu、內(nèi)存、數(shù)據(jù)傳輸?shù)?，監(jiān)控機房環(huán)境情況，如溫度、濕度等，監(jiān)控應用系統(tǒng)運行情況，如訪問量、效應情況等。服務平臺主要是對監(jiān)控平臺發(fā)現(xiàn)的異常報警、服務臺接收到服務受理和客戶直接服務請求等進行服務過程的跟蹤，包括事件記錄、事件分析、事件分派、事件接收、事件完成、事件回訪和事件關閉等環(huán)節(jié)，主要功能包括自助服務臺、熱線服務臺、技術(shù)支持臺、業(yè)務關系管理、服務級別管理、能力管理、供應商管理、配置管理、知識庫管理、事件管理、問題管理和報表管理等。

圖2 基于ITIL的數(shù)字校園IT服務管理模型的系統(tǒng)流程圖

2.2.1 建立呼叫中心服務臺

服務臺是全校師生與運維人員的聯(lián)絡點和報修臺。通過建立一些指標可以定期評估服務臺和整個平臺的健康度、成熟度、效率和效力等，例如一線解決率、解決和升級突發(fā)事件的平均時間、一段時間花費的成本、每天或者每周各段時間的平均呼叫數(shù)目等。

2.2.2 事件管理流程

事件管理是IT服務管理的核心，一個事件可以定義為任何可檢測或可察覺的、對IT基礎架構(gòu)管理或IT服務造成影響和背離的重要現(xiàn)象。事件由IT服務和監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生。突然事件和服務請求都報告給服務臺，但事件管理流程包括了對服務引起中斷或者可能中斷的突發(fā)事件的管理，通過與可用性管理、能力管理等流程集成，能有效提高效率。事件可以根據(jù)影響程度和緊迫程度來定義優(yōu)先級，并且可以根據(jù)實際情況進行事件升級。

2.2.3 問題管理流程

問題管理流程的主要目標是預防問題和突發(fā)事件的再次發(fā)生，并將未能解決的突發(fā)事件的影響降低到最小。與突發(fā)事件管理強調(diào)事故恢復的速度不同，問題管理強調(diào)的是找出事件產(chǎn)生的根源，從而制定恰當?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預防措施。

2.2.4 配置管理

配置管理將IT環(huán)境中所有配置項（硬件、軟件等）信息以及配置項之間的關系記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫中，這些詳細配置信息，為事件管理、問題管理、變更管理以及發(fā)布管理提供了依據(jù)。

2.2.5 知識庫管理

事件管理、問題管理都可以與知識庫管理相關聯(lián)，直接導入知識庫。知識庫中記錄著IT服務的經(jīng)驗或處理方法，成為具有參考價值的知識，共享給所有IT服務技術(shù)支持人員。這樣能有效地提高整體服務體系的能力和效率，提高核心技術(shù)儲備，降低因人員變動造成的風險和單點故障的風險。

3 結(jié)束語

通過把基于ITIL的數(shù)字校園IT服務管理模型部署實施在高校中，實踐證明能有效提高校園IT服務水平和效率，提高滿意度，并有利于高校信息化的整體發(fā)展。繼續(xù)完善和成熟這一模型，必將取得更多的成效。

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[2]于謙.基于itil的高校IT服務管理體系的構(gòu)建.電子技術(shù)與軟件工程，2014.

[3]潘寧.關于高?；贗TIL的服務臺建設實踐中若干問題的思考.中國管理信息化，2016.

[4]左天祖，劉偉.ITIL白皮書.北京大學出版社，2004.

[5]孫強，左天祖，劉偉.IT服務管理：概念、理解與實施[M].機械工業(yè)出版社，2006.