如何提高商業銀行信用卡中心的滿意度

吳瑞娟

摘 要：現階段我國信用卡業務正處在快速推廣的階段，各個銀行信用卡中心競爭日益激烈，如何在激烈的競爭中贏得市場份額是每家銀行亟待考慮的問題。而客戶的滿意是銀行信用卡中心掙得市場份額的軟實力。

關鍵詞：滿意度 信用卡 提升策略

一、引言

受互聯網金融的沖擊，商業銀行的競爭日益激烈，而且所占的市場份額在日漸下降。而信用卡業務自2003年“信用卡新紀元年”之后有了突飛猛進的增長，成為了銀行業發展中濃重的一抹艷色。目前各信用卡中心的競爭已經到了白熱化的階段，如何提高客戶的滿意度是在日漸白熱化的競爭中掙得先機的關鍵。本文以民生銀行信用卡中心為例就如何提高商業銀行信用中心的滿意度進行了研究，希望在民生銀行信用卡中心的發展中貢獻微薄的力量。

二、客戶滿意度理論

1965年，Cardozo首次在市場營銷領域對顧客滿意進行了實驗研究，提出了顧客滿意會帶動再購買行為。之后也有很多的學者對于顧客滿意進行了探究，給出了很寬泛的顧客滿意定義。例如1969年Howard and Sheth，認為顧客滿意是消費者對所付出的代價與所分享的收益是否合理進行評判的一種心理認知狀態[1]。而到20世紀的90年代，Fornell定義顧客滿意為顧客對產品或服務購買后使用的一種總體評價；Kotler定義顧客滿意是人民感覺狀態下的一種水平，它是消費者對產品或服務所感知的績效與期望相比較的結果；Oliver和Linda[2]定義顧客滿意為消費者在消費過程中產品或服務滿足需求程度的感受或一種反應。

三、民生銀行信用卡中心滿意度的現狀

（一）關于民生銀行信用卡中心

中國民生銀行信用卡中心，于2003年成立，直屬于中國民生銀行總行，總部設在北京，定位“民族品牌，國際標準” ，自2005年6月16日在人民大會堂首次發卡。憑借高瞻遠矚的戰略目標，敢為天下先的創新精神，一如既往的優質服務，譜寫了一個又一個輝煌篇章。截止2013年末，民生銀行信用卡中心已建立了擁有19個部室、近百家營銷中心、6家趨于管理中心和2家資產管理中心的完整的組織機構體系，活卡率，卡均交易額等主要經營指標均名列行業界前茅，在我國信用卡市場上樹立了良好的品牌形象。[3]

單從發卡時間來看，民生銀行信用卡發卡時間較晚，至今僅僅11年。然而，從2008年開始，民生信用卡實現了經營三年盈利，打破了國際上信用卡五年才能盈利的規律，成為我國最快實現信用卡盈利的商業銀行。

（二）關于民生銀行信用卡滿意度

客戶呼入后，辦理業務，咨詢問題，后續進行滿意度評價，評價分為4個等級，非常滿意，滿意，一般，不滿意。按照客戶的呼入量為基數統計，參評的客戶里評價非常滿意的客戶為統計。統計數據顯示目前坐席人工的平均滿意度水平在70%左右。

作者采用抽樣調查法，研究了民生銀行信用卡中心2016年11月的人工坐席的不滿意報表。11月總計人工接聽電話量290514通電話，總計不滿意通話3428通，數據分析了目前滿意度提高的關鍵的四個因素：業務流程類；息費相關類；信用額度類；卡片使用類。

四、滿意度提升的數據分析

（一）業務流程類

（1）注銷卡片類，不滿意占比30.09%，主要不滿意的原因有：當通電話不能直接注銷；反復挽留導致客戶不滿意；銷卡后沒有證明；銷卡流程繁瑣；銷卡專員聯系時間長；溢繳款問題（45天之后才可以取出、無法轉入到其他銀行的借記卡），有挽留的政策無法銷卡。

（2）人工進線類類，不滿意占比12.5%，主要不滿意的原因有：復雜，難進。

（3）修改資料類，不滿意占比10.65%，主要不滿意的原因有：身份證到期的需要到分中心，麻煩；更新身份證信息信用卡和借記卡要分別辦理；卡片不在身邊不能修改資料；身份證到期導致未能續卡，之前沒有短信通知；手機號碼不能留多個；未激活前無法申請修改資料；重復號碼不能直接為客戶修改；資料修改流程太繁瑣。

（4）催收、逾期類，不滿意占比9.72%，主要不滿意的原因有：催收人員態度強硬；催收部門未按照承諾調減息費；催收人員承諾與事實不符；催收人員催收方式不合理；催收人員告知客戶還款后可以申請分期付款；款項全部還清無法開通；未還款直接將卡片停用；逾期狀態，未及時聯系，卡片停用。

（5）人行記錄類，不滿意占比7.41%，主要不滿意的原因有：逾期后人行記錄無法調整。

（6）卡激活類，不滿意占比6.94%，主要不滿意的原因有：網申卡不能跨地區激活，網申卡激活要到網點；坐席無法查詢激活網點；卡激活流程不方便；卡激活前查詢不到額度和級別。

（7）微信銀行類，不滿意占比6.94%，主要不滿意的原因有：無法顯示賬單是否已經還清。

（二）息費相關類

數據分析：利息、違約金類不滿意占比最高，主要原因是客戶抱怨利息、違約金收費標準高，對于利息的收取方式不滿意。

其他的不滿意愿意，主要是抱怨收費標準高，不應該收取費用。

（三）信用額度類

數據分析：臨時額度不滿意，主要因素：綜合評分不足，無法臨時調整額度；臨時額度調整期間內，無法繼續臨時額度調整。永久額度不滿意，主要因素：調整周期太長；統一調整額度前沒有電話征詢客戶意見；綜合評分不足，無法調整額度；臨時額度調整期間內無法調整永久額度；信用額度不滿意的主要因素有：額度低使用不方便，普通卡不能和消貸卡共享額度；同賬戶下多張卡共享額度；初始額度太低。

（四）卡片使用類

（1）用卡安全類，不滿意占比29.29%，主要不滿意的原因有：貸后風險賬戶止付無法恢復；單筆5000或者2500限額不滿；低效賬戶被降額；低效賬戶被限制消費；低效賬戶對于限制個別商戶交易不滿；風險賬戶被限額；無法聯系上賬戶止付；刷卡有日消費次數限制；無查詢密碼無法查詢賬務；已經做境外用卡登記備注，無電話通知，但卡仍然被凍結。

（2）卡片寄送類，不滿意占比10.71%，主要不滿意的原因有：卡片未送到退回；掛號信沒有電話通知；申請寄送與實際寄送地址不符；不滿意中國郵政的服務；卡片寄送時間長；坐席無法為客戶查詢掛號信的郵寄情況；客戶認為銀行寄送卡片填寫的地址不詳細；銀行無法協助客戶與中國郵政溝通寄卡問題。

（3）還款類，不滿意占比10.00%，主要不滿意的原因有：網點少還款不方便；外幣還款的提示不夠細致；晚還款提示不及時不明確；多還款的金額沖抵未出賬單無法取出；支付寶還款有次數限制；跨行還款總是扣款不成功。

（4）卡片申請類，不滿意占比8.57%，主要不滿意的原因有：申請被拒原因不清；申請時間長；卡片審核時間過長；卡片申請被拒；睡眠卡關閉后無法通過客服端申請新卡；網申卡無法中途申請取消；網站上對于卡中功能描述不清。

（5）分期業務類，不滿意占比7.14%，主要不滿意的原因有；提前還款收取剩余手續費；分期手續費率過高；白領金卡資金轉出不方便；現金分期不可以撤銷；分期允許撤銷的時間短。

五、對于滿意度提升的改進策略

（一）業務流程方面

（1）銷卡和人工進線方面：簡化銷卡的流程，增加有效的挽留方案，提高銷卡挽留的成功率；增加溢繳款轉出至他行的可操作性，在客戶當地實在沒有民生銀行的情況下，應急使用；改進人工進線的機制，增加智能語音導航提示，方便客戶進線辦理業務。

（2）其他方面：增加傳真或者郵件更新身份證有效期的方式；在風險可控的前提下簡化修改資料的流程；增加了對于催收人員的監管，保證承諾與事實的相符；增加座席端查詢網申卡激活網點的功能；增加微信里賬單是否已還清的提示；積分兌換的禮品增加郵寄單號，短信提示到客戶；增加購匯成功的短信提示；增加微信，手機銀行等多種購匯還款的渠道的宣傳；加強IVR語音系統的清晰度。

（二）息費相關方面

對于息費不滿意主要是客戶的抱怨，建議無論是短信通知還是電子郵件都及時通知客戶還款，避免產生息費；另外年費類也是，在產生之前盡量短信通知客戶，需要補刷的次數在何時補刷夠次數；對于抱怨收費過高的，建議銀行參照人民銀行的規定制定詳細的收費策略。

（三）信用額度方面

靈活改進額度調整的評分機制，對于有特殊需求的客戶建議可以放寬申請調高額度的標準；對于普通卡和消貸卡同時存在的賬戶，建議可以靈活調整普通卡賬戶的額度，不僅僅局限于只能調整消貸卡賬戶的信用額度。

（四）卡片使用方面

（1）用卡安全方面：防范風險是第一位的，在風險意識足夠的條件下，盡量完善服務，做到及時通知客戶，及時作出應急方案。

（2）卡片寄送方面：建議增加郵寄的合作方，不僅僅是只有中國郵政一家的郵寄方式；若第一次投遞不成功進行第二次郵寄時候換一種郵寄的方式，另外短信提示客戶郵寄的單號；在郵寄之前提示客戶核對郵寄地址；增強服務意識，增加與中國郵政的有效溝通。

（3）還款類方面：改進還款渠道，向多元化，多樣性發展；對于外幣賬單客戶容易遺漏，可以在賬單上用紅色顯著標出，賬單短信上著重強調；晚還款后，在寬限期內及時短信提示客戶還款；改進跨行還款的科技系統，避免因系統原因導致還款不成功。

（4）卡片申請方面：建議在保證銀行流程機密的前提下增加對外宣傳的卡片申請被拒絕的詳細原因；引進先進的審核系統，縮短審核的時間，提高審核的效率；對于網申的卡片，產品功能方面再細化，增加網申卡可以直接網上取消辦卡的功能。

（5）其他方面：增加現金分期可以在當天撤銷的功能，增強分期的靈活性；交易短信上增加余額的提示，降低客戶再致電查詢的重復性；改進微信系統，在客戶還款后或者賬單分期后自動提示客戶當期剩余需還款的賬單；增加電子郵件開具證明的郵寄方式；改進手機銀行的安全系統，使客戶無需至柜臺或者通過u寶可以直接開通手機銀行等。

參考文獻：

[1]霍映寶 顧客滿意度測評理論與應用研究[M] 南京 東南大學出版社 2010.4 317-318

[2]Olive Richard L，Linda Gerald，Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention.[J].Advances in Consumer Research，1981：88-93

[3]李蕊 中國民生銀行信用卡中心 百戰寶典之快快樂樂做服務[M] 北京 中國金融出版社 2014：203-204