行政服務中心建設(shè)中的民眾滿意度研究
——以Z市行政服務中心為例

王艷林

(中央民族大學管理學院 北京 100081)

行政服務中心建設(shè)中的民眾滿意度研究
——以Z市行政服務中心為例

王艷林

(中央民族大學管理學院 北京 100081)

政府部門管理手段創(chuàng)新的需求日益明顯,政府部門在了解自身工作的優(yōu)劣表現(xiàn)后,顯然更希望了解如何改善自身工作,提高公共服務滿意度水平。本文首先簡要介紹了行政服務中心建設(shè)中的民眾滿意度現(xiàn)狀,隨后對影響行政服務中心建設(shè)中民眾滿意度的原因進行了深入的探析,并提出了有關(guān)于加強行政服務中心建設(shè)中民眾滿意度的幾點思考。

行政服務中心；民眾滿意度；公眾參與

一、引言

行政服務中心公共服務滿意度，是以公眾為核心，以公眾的感受作為評價標準，來判定行政服務中心所提供的服務是否達到民眾的要求。隨著民眾民主權(quán)利意識的不斷增強，越來越多的民眾要求參與到公共服務的提供當中，以維護個人的合法權(quán)益，更有效的評價和監(jiān)督政府部門的工作。

筆者選取了河北省Z市行政服務中心進行實地的調(diào)查。問卷調(diào)查的對象主要是到Z市行政服務中心辦理具體業(yè)務的市民。實踐調(diào)查成員分工對具體問題進行數(shù)據(jù)的分析。此次調(diào)查共發(fā)放了163份問卷,對在中心辦理業(yè)務的民眾進行了問卷調(diào)查,實際共回收問卷 143 份,有效問卷123份,回收比例86%。

此次調(diào)查的目的主要包括兩個方面:第一,通過對Z市行政服務中心進行實地調(diào)查,收集定量的資料,明確公眾對于當前行政服務中心所提供服務的滿意度現(xiàn)狀；第二,通過對行政服務中心所提供服務滿意度狀況的數(shù)據(jù)分析,來找出影響行政服務中心建設(shè)中的滿意度的因素，并進一步提出可行性的建議。

二、Z市行政服務中心建設(shè)中的民眾滿意度現(xiàn)狀

(一)Z市行政服務中心滿意度建設(shè)中的發(fā)展優(yōu)勢

1.對服務設(shè)備與服務環(huán)境的便利性滿意度較高

關(guān)于行政服務中心的服務設(shè)備與服務環(huán)境是否令公眾滿意，實質(zhì)上就是服務中心所提供的硬件設(shè)施條件是否達到了民眾的需求，包括服務中心的地理位置，辦事大廳的基礎(chǔ)設(shè)施條件和綠化的環(huán)境，以及信息技術(shù)設(shè)備的利用狀況等要素。我們針對Z市行政服務中心的服務設(shè)備和服務環(huán)境的現(xiàn)狀，對到中心辦理業(yè)務的民眾進行了問卷調(diào)查，由統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，有90.12%民眾對服務中心的硬件設(shè)備狀況是滿意的。可以看出，在硬件環(huán)境的滿意度上，目前民眾的滿意度是比較高的。

舉例來說，在對Z市行政服務中心的信息技術(shù)的應用現(xiàn)狀調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)Z市服務中心的信息化程度較高，高新技術(shù)的應用上比較廣泛。例如，中心大廳的智能引導服務系統(tǒng)，除了能通過觸摸的方式顯示中心簡介、進行辦事進展查詢外，還能夠隨時對中心大廳的溫度、濕度進行調(diào)節(jié)，進行低炭管理。

2.對服務中心窗口設(shè)置的合理性滿意度較高

針對服務窗口設(shè)置的合理性滿意度狀況的調(diào)查，有89.42%的公眾，對窗口設(shè)置的滿意程度較高。從窗口設(shè)置的內(nèi)容來看，Z市行政服務中心設(shè)有公安、審批、建設(shè)、衛(wèi)生、自來水、熱力、轉(zhuǎn)移審批等窗口,近來又增加了土地、房產(chǎn)證等窗口。所涉及業(yè)務范圍廣，與民眾實際生活和工作需要相匹配，較好的滿足了公眾業(yè)務辦理的需要。從窗口設(shè)置的結(jié)構(gòu)來看，有關(guān)聯(lián)性的業(yè)務窗口匯聚在一起，按照業(yè)務辦理的流程，對每個業(yè)務窗口的位置進行確定，方便了公眾業(yè)務辦理的便利性。

(二)Z市行政服務中心滿意度建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)

1.對窗口人員服務的滿意度較低

針對行政服務中心工作人員的服務態(tài)度進行結(jié)果分析，在143份有效問卷中，有123被訪者回答了此問題，回答率為86%。從數(shù)據(jù)分析的結(jié)果來看，對于服務中心的工作人員的服務態(tài)度，民眾還是大致上滿意的，但部分工作人員缺乏服務意識，服務態(tài)度較差的現(xiàn)象仍然較嚴重。

根據(jù)服務中心窗口人員辦事效率的數(shù)據(jù)結(jié)果統(tǒng)計，公眾對于窗口人員便民意識的不滿意的比率達到41%，說明窗口人員的便民意識還有待加強。

此外，針對窗口人員的禮貌意識，責任意識，服務的互動性，服務的專業(yè)性，進行滿意度的調(diào)查，根據(jù)結(jié)果分析，公眾對目前Z市行政服務中心窗口人員的服務，與公眾預期相比，還存在一定的差距。窗口人員改善服務質(zhì)量，強化自身素質(zhì)，加強人員管理的要求日益受到公眾的重視。

2.對中心組織管理的滿意度較低

根據(jù)對行政服務中心辦事程序的規(guī)范性的數(shù)據(jù)分析，認為服務中心辦事程序很規(guī)范的只占到29%。此外公眾對于服務中心部門間的權(quán)責劃分，政務公開的程度，行政審批過程的規(guī)范等滿意狀況也不盡人意，滿意率僅僅達到及格的水平。在實際的調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)行政服務中心或窗口部門與辦證中介組織的關(guān)系微妙,影響審批程序的公正、公平。

在問卷發(fā)放過程中，調(diào)研成員就曾遭遇過，被駐扎在中心的辦證人員，當作是辦理業(yè)務的民眾，而主動要求提供“特別服務”。經(jīng)過進一步的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)審批中介組織與有審批權(quán)的窗口部門或行政服務中心存在千絲萬縷的聯(lián)系，有的是部門離退休干部建立的；有的是部門在三定以后分流出去的人員組成。這些中介組織利用與審批主體的特殊關(guān)系，壟斷某些項目的申報，收取高額中介費，提供不平等服務的情況，嚴重影響了審批程序的公正、公平。

3.對中心監(jiān)督機制的滿意度較低

雖然服務中心設(shè)有意見反饋箱、調(diào)查問卷，也有設(shè)立社情民意采集中心這樣的民意反應機構(gòu)，但是在實地調(diào)研過程中，幾乎所有的民眾均表示從未填寫過任何問卷，很少向意見反饋箱投遞過反饋信息，更不知道還存在社情民意采集中心。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有超過87%的受訪民眾在向服務中心提出改進建議時選擇了“加強社情民意反映渠道，加強與公眾溝通”這一選項。這反應出在加強對服務中心監(jiān)督的訴求上，民眾是較強烈的。服務中心雖然有設(shè)置一定的投訴渠道，但是未真正的在實際運行中發(fā)揮應有作用，而更多的是被當作一個宣傳形式，完成上級審批的一個形象工程。

三、對Z市行政服務中心建設(shè)中的民眾滿意度的分析

(一)對中心人員管理的現(xiàn)狀分析

1.對窗口人員的管理難度大

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，行政服務中心窗口工作人員的職位任期絕大部分都集中在5年以內(nèi)，任職時間較長的工作人員所占的比例很小，這反映出服務中心人員流動性是比較大的。針對窗口工作人員的其他一些狀況，比如文化程度，崗位編制等，主要反映如下：從窗口人員的崗位編制上來看，有公務員編制，有事業(yè)編制，還有聘任制編制，窗口人員崗位編制不統(tǒng)一；從窗口人員的職位任期來看，人員任期不一，大多數(shù)的任期為1-3年；從窗口人員的文化水平來看，初中和高中文化水平的人員還占有一定比例，碩士及以上學歷的人員較少。

2.窗口人員工作積極性不高

對于窗口人員對于目前工作的滿意度我們也做了一定的調(diào)查，在受訪的工作人員中，有59%的工作人員表示對于目前的工作是缺乏熱情，認為職業(yè)上升的前景不是很好。通過對民眾的另一組數(shù)據(jù)，也可以對這個問題很好的表示。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，只有26%的公眾表示窗口工作人員能夠主動提供服務，服務態(tài)度積極熱情，而大部分的公眾則認為窗口工作人員的工作積極性，特別是主動提供服務的意識還有待加強。

3.窗口人員培訓困難

進駐單位涉及行政審批機構(gòu)和服務性機構(gòu)，行政審批機構(gòu)又設(shè)有相應的配套服務機構(gòu)，行業(yè)和部門多而雜。比如行政審批機構(gòu)包括人勞局、財政局、建設(shè)局等，行政審批機構(gòu)中配套服務機構(gòu)又包括公安分局、工商分局、質(zhì)監(jiān)分局、消防大隊、交警大隊、衛(wèi)監(jiān)所等。

每個行業(yè)和部門都有各自所要涉及的相關(guān)業(yè)務，業(yè)務辦理的內(nèi)容和流程各不相同。服務中心由于各窗口的業(yè)務不同，不能統(tǒng)一開展業(yè)務培訓，業(yè)務培訓只能由各部門負責，進行改進。然而業(yè)務部門雖然能對窗口人員進行管轄，但由于工作的地點不同，溝通不能立即展開，雙方之間的信息傳遞受到一定的限制，這就難以進行良好的業(yè)務培訓。實際工作中，業(yè)務培訓的內(nèi)容往往與窗口人員的期望難以達到高度一致。

(二)對中心組織管理現(xiàn)狀分析

1.中心法律定位不明確

針對行政服務中心的法律定位問題,有39%的民眾認為服務中心是政府的行政單位,有21%的民眾認為服務中心應當定位為事業(yè)單位,還有25%的民眾對于行政服務中心的定位感到很迷惑,不知道服務中心的定位到底是什么。行政服務中心名稱不規(guī)范、性質(zhì)不確定、職能不統(tǒng)一等，導致難以協(xié)調(diào)政府部門各窗口單位，職能和職責難以理順，中心的各個部門間相互促進配合乏力。

2.部門間權(quán)責劃分不明

受訪民眾對于行政服務中心內(nèi)部各職能部門權(quán)責劃分不明的原因，主要存在兩種觀點：一方認為，部門職能界定不準確,職能轉(zhuǎn)變不到位,官本位,部門主義等問題尤存。部門無法理清自身職能定位，未協(xié)調(diào)好本部門與其他部門之間的權(quán)責關(guān)系，導致管了不該管的事，管了管不了的事。另一方認為，對部門的權(quán)力與責任界定不明。當問題發(fā)生時，由于對部門的應當承擔什么樣的責任，履行什么樣的服務的規(guī)范不明確，各服務部門之間沒有一個高效的，有法可依的問題解決機制，導致對問題的推諉扯皮,嚴重影響服務質(zhì)量的提升。

3.辦事程序欠規(guī)范

調(diào)查問卷表明，29%的民眾認為服務中心辦事程序非常規(guī)范，67%的民眾認為中心的辦事程序較為規(guī)范，還有4%的民眾反映行政服務中心的辦事程序是非常不規(guī)范的，依然繁瑣的辦事程序嚴重影響了其辦事的效率。從數(shù)據(jù)中我們可以明顯的看到，大部分民眾對于服務中心辦事的規(guī)范性還是存在諸多意見的。主要反映在窗口均按照部門設(shè)置,民眾辦事還是得逐個窗口咨詢，再進行辦理,從原先的跑部門，變?yōu)楝F(xiàn)在的跑窗口,雖然相對方便了些,但實質(zhì)上并未取得明顯的改變,程序依然繁瑣。

行政審批和服務項目進行公開和規(guī)范的辦理的行政要求還有待進一步加強。在進行行政審批和服務項目的運行時，由于存在審批的腐敗，各部門之間利益的相互沖突，而影響行政審批程序的規(guī)范和高效。某些職能部門只顧及自身的部門利益而不愿將行政審批和服務項目放入中心辦理,或是象征性的把一些無利可圖的審批和服務項目放入中心辦理,而涉及部門利益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)依然握在自己手中。因而辦事程序仍然不夠高效和規(guī)范。

(三)對中心監(jiān)督機制現(xiàn)狀分析

1.缺乏民意反映渠道

我們專門針對Z市行政服務中心意見箱利用情況進行了調(diào)查，有76%的民眾表示自己從來沒有填寫過反映意見，對于意見箱所起到的實際效用，公眾普遍對此提出了質(zhì)疑。在受訪的民眾中，只有極少數(shù)的民眾表示曾經(jīng)向大廳提出了反映意見，但是服務中心對于其的回應很少，甚至是沒有。

目前,公眾對政府的民意反應仍然停留在向意見箱投遞紙質(zhì)文件,進行問卷調(diào)查也停留在形式上,中心雖然設(shè)置有社情民意反映中心,但此機構(gòu)更多的作為形象工程。由于中心所提供民意反映渠道狹窄，且提供的現(xiàn)有渠道的服務質(zhì)量還不完善，在信息化技術(shù)利用上的程度還不高，導致了民眾對中心的監(jiān)管力度不夠，缺乏向相關(guān)部門提出自身需求的機會。

2.缺乏多元監(jiān)督主體

我國缺乏多元的監(jiān)督主體，這個監(jiān)督主體既包括服務中心的內(nèi)部監(jiān)督，又包括對服務中心的外部監(jiān)督。對服務中心內(nèi)部的監(jiān)督，即服務中心管委會對進駐中心的各個職能部門的監(jiān)督。但是由于管委會自身權(quán)限的有限，以及進駐的各個部門的復雜性的特征，而難以發(fā)揮作用。而各個進駐部門的上級機關(guān)由于受到時間，空間等的影響，而不能較好的進行直接對部門的管理。

關(guān)于外部的監(jiān)督的缺失主要體現(xiàn)在我國公民參與服務中心建設(shè)不足。由于公民參與的不足，而導致政府在制定行政決策時存在主觀性。政府抱著“為民做主”甚至“替民做主”的心態(tài),在公共服務的提供上,政府從自身的角度出發(fā)，理所當然的認為民眾需要某種公共服務而向民眾提供某種服務。

四、加強Z市行政服務中心建設(shè)中的民眾滿意度的思考

(一)加強對中心人員管理

1.提高窗口人員的工作積極性

加強在行政服務中心的組織文化建設(shè)，將進駐部門的各個窗口人員組織起來，定期開展一些組織活動，加強部門之間的溝通交流。不斷的增強對服務中心的組織認同感，將中心納入到一個團隊合作的整體，以增強窗口人員的團隊凝聚力。還要利用評選優(yōu)秀模范等方式在中心之間形成良好的風氣，通過模范帶頭作用增強窗口人員的榮譽感和責任感。

2.加強對窗口人員的培訓

積極的重視對窗口人員的培訓工作，著力培養(yǎng)政府部門及中心工作人員的公共服務理念，注重從理念的角度來完善中心的體制制度和提升中心的整體服務水平。通過開展行政倫理、業(yè)務素質(zhì)、公關(guān)禮儀等方面的教育與培訓，使窗口工作人員的禮貌意識、責任意識和便民意識不斷增強。

(二)完善中心組織管理體制

1.明晰部門間權(quán)責關(guān)系

明確各職能部門權(quán)責，不要讓中心成為政府建設(shè)服務型政府的一個形象工程,充分加強內(nèi)部管理,授權(quán)明確,權(quán)責分明,對進駐中心的各項業(yè)務進行科學的管理,確定審批權(quán)限,規(guī)定責任。各個業(yè)務部門有明確的職能分工，涉及職能交叉的業(yè)務，明晰不同業(yè)務部門的職責權(quán)重。

2.規(guī)范辦事程序

規(guī)范中心的工作程序，通過制定符合實際要求的科學的辦事流程規(guī)范，來制約和監(jiān)督工作人員的行為， 使得業(yè)務辦理在系統(tǒng)，規(guī)范的過程中良好運行。

(三)加強行政服務中心監(jiān)管體制

1.加強中心的內(nèi)部監(jiān)督制度

要完善對審批行為的監(jiān)督和審批后實施執(zhí)行情況的監(jiān)督制度。加強內(nèi)部監(jiān)督制度,建立和完善審批分級負責制度和公文督辦制度。

2.強化中心的社會監(jiān)督機制

強化社會監(jiān)督機制，不要讓“意見箱”流于政府形象塑造的形式。強調(diào)公民參與。行政服務中心存在的根本目的是服務于民眾，這就要求行政服務中心民眾及時反饋信息，以此為基礎(chǔ)進行員工的績效評價，及時調(diào)整行政服務中心的工作。因此，必須建立正式的、切實可行的、實用的民眾信息反饋渠道，將其制度化和常態(tài)化。

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王艷林(1992-)，男，滿族，河北人，碩士，研究方向：政府治理與政府改革。