我國互聯網+居家養老服務模式路徑探析

王 玲

(中央民族大學管理學院 北京 100000)

我國互聯網+居家養老服務模式路徑探析

王 玲

(中央民族大學管理學院 北京 100000)

隨著我國人口老齡化速度加快，使尚未形成完善體系的養老服務面臨著嚴峻的挑戰。而居家養老作為解決老年人養老問題的重要方式，卻仍受制于居家養老服務多元化問題?；ヂ摼W+作為一種新興產業模式，今年政府報告中首次提出其正式成為國家行動計劃，未來，互聯網+在養老服務產業的應用勢必將對養老產業產生巨大推動。

居家養老；互聯網+；養老服務

隨著老齡化程度的日益加深和高齡化的來臨,養老逐漸變成一種彌漫全社會的壓力。對此，2011年2月，民政部發布了《社會養老服務體系建設“十二五”規劃》提出了“9037”的養老引導方針，即90%的老年人在社會化服務協助下通過家庭照料養老，7%的老年人通過購買社區照顧服務養老，3%的老年人入住養老服務機構集中養老。可見，居家養老在很長的一段時間內仍將是中國老人最主要的養老方式，而“互聯網+”是一種思維，也是一條新路。居家養老服務產業只有主動融入“互聯網+”，才會進入產業發展的新常態。

一、居家養老及互聯網+的概念界定

(一)互聯網+

互聯網+，是指以互聯網為主的一整套信息技術(包括移動互聯網、云計算、大數據技術等)在經濟、社會各個部門的擴散、應用，并不斷釋放出數據流動性的過程?！盎ヂ摼W+”，對應的英文為“internet plus”,即不是加法(加號)，而是“化”(plus)?；ヂ摼W+各個產業部門，不是簡單的連接，而是通過連接，產生反饋、互動，最終出現大量化學反應式的創新和融合?！盎ヂ摼W+”的前提和基礎是互聯網作為一種基礎設施廣泛的安裝。①

(二)居家養老

居家養老指以家庭為核心、以社區為依托、以專業化服務為依靠，充分發揮社會各界的能動性為居住在家中的老年人提供以解決生活照料、醫療保健、精神慰藉為主要內容的社會化服務。主要形式有兩種：由經過專業培訓的服務人員上門為老年人開展照料服務；在社區創辦老年人日間服務中心，為老年人提供日托服務。居家養老既不同于傳統的由家庭承擔全部養老責任的養老模式,又不同于“全托式”的機構養老,而是能夠集這兩種養老方式的優點于一身。

二、現有居家養老服務模式存在的問題

居家養老作為一種新興的養老方式,是從傳統家庭養老向社會化養老的過渡,它綜合了家庭養老和機構養老的優點。目前我國居家養老對于老年人的養老取得了一定的成效,解決了部分老年人生活照料難題,豐富了老年人的精神文化生活,加強了社區的網格化管理,緩解了部分社會就業壓力。但目前居家養老服務的供給能力與老年人的實際需求還有很大的差距,我國的居家養老服務體系建設方面還存在很多問題。

(一)社區資源配置不到位，社會化程度低

居家養老的優勢特征就是能充分發揮社會各界的能動性，形成養老的合力，為老人提供一個方便舒適的生活環境，從而減輕財政投入壓力和子女負擔。但在實踐過程中，由于社區資源的整合能力低、參與度不足阻礙了居家養老發展。因為沒有把社區內其他服務資源有效納入養老服務體系，使得社區內的養老服務資源出現欠缺，一些老人的醫療需求、娛樂需求得不到滿足；另一方面，由于養老服務信息和需求信息發布的不完整和不及時，使一些企事業單位和志愿者參與社區養老的渠道不暢。

(二)服務人員素質偏低，專業人員短缺

居家養老服務的順利進行與從事居家養老的服務隊伍有著十分密切的關系。但就目前來看，從事居家養老服務的工作者大多是社區的下崗、失業和困難人員，她們大多沒有經過專業的知識培訓，缺乏必要的心理準備，不了解老年人的生活習慣，所能做的更多是只能夠進行一些簡單的家政服務和護理。而諸如精神慰藉、醫療護理等深層次的服務要求顯然很難達到，服務起來缺乏針對性,很難滿足老年人的需求。并且其隊伍不穩，流動性大。

(三)服務功能較為單一，設施不齊全

居家養老服務以上門服務為主要形式，服務內容和項目涵蓋了生活照料、家政服務、康復護理、精神慰藉和臨終關懷等多個方面。但是，由于目前居家養老服務多由財政購買，而政府購買力有限，再加上服務機構人員技能限制，目前能夠提供的大多是家政服務和基本生活的護理，對失能老人和半失能老人以及高齡老人所需的康復護理、特殊照料等服務內容較少，精神慰藉等個性化服務不到位。當前居家養老服務沒有明確的規范，存在著臨時服務多、常規服務少；服務項目多、服務內容少；隨意服務多、標準服務少等“三多三少”現象，不能滿足老年人日益增長的多元化、多層次需求和品位。②養老基礎設施的建設多依靠政府投入，但在落實過程中，受資金、人力等條件限制，針對老年的各項服務設施種類較少且較為簡陋，己遠遠無法滿足老年人需求。尤其是一些老年人所必須的醫療保健護理設施，很多社區根本沒有配備，在老人患病時無法得到及時的醫治。而在老人家中，由于缺少健康管理和監測的家用醫療器械，無法實現老人身體狀態和健康數據的實時監測，老人及其子女只能去門診或通過醫院體檢得出數據。

三、“互聯網+”拓展社區養老發展的新思路

在現有管理模式和運作方式無法有效解決上述問題的背景下，互聯網在養老軟件及信息系統、護工培訓、福利器械乃至醫療服務等方面的應用為居家養老的發展提供了新的思路。將“互聯網+”與居家養老結合起來，成為打破居家養老發展瓶頸的新思路。

(一)“互聯網+居家養老”的特點

互聯網的理念是開放、便捷、分享、免費，這使得其能進入任何傳統行業。從本質上來說，互聯網模式是一種新的商業模式，它主要以人為中心，充分考慮用戶需求，從產品到營銷都圍繞用戶展開?；ヂ摼W行業的蓬勃發展，尤其是在電子商務、電子金融等方面已取得的突破性、變革式進展，使人們看到了互聯網所蘊藏的巨大潛力，“互聯網+”的概念應運而生。

“互聯網+”的居家養老服務新模式是家庭親情和最新科技的結合，為老年人提供生活幫助、緊急救助、老人定位、健康管理、主動關懷、安防檢測、老人檔案管理等服務，是其他養老模式的補充與完善，破解了居家養老服務多元化難題，解決了“9037”養老方式里90%老人的養老困難。同時，互聯網在信息交換上具有極大優勢，而且通過與物聯網的結合，能構建起全方位的服務體系，盡可能地及時滿足老人的所有需求，使其對社區所提供的服務結果滿意。因此，家庭養老需要引入互聯網技術予以創新發展，“互聯網+”思維的運用也能有效解決當前家庭養老存在的問題。

但是，“互聯網+ 居家養老”并不是兩個行業的簡單相加，互聯網不再是一種工具，就像辦公室的打印機、復印機那樣，也不是一種獲取信息、接觸客戶和銷售商品的渠道。他的存在越來越接近于基礎設施。真正意義上的“互聯網+”，按照全國科學技術名詞審定委員會劉金婷的說法，“+”至少有三層含義：首先是建立連接，將互聯網和傳統行業連接起來，建立可以合作的通道；其次要取長補短，要充分利用好兩方的優勢，發揮各自的特長，探索合理的共同發展模式；第三要深度融合，建立完善的共同發展模式，進而帶動全行業發展?；ヂ摼W是以用戶為中心，這與家庭養老以人為本的原則不謀而合，因此，“互聯網+ 社區養老”的核心理念是立足于服務老人，通過互聯網技術的運用，探求更多養老對象所需的服務產品，盡力滿足老人需求，促進社區養老事業發展。③

(二)“互聯網+”對居家養老現有問題的解決

“互聯網+ 居家養老”是互聯網技術與養老行業的深度融合，其通過改變信息交流傳遞方式、強化資源配置整合力度、提升服務管理效率等手段對現有居家養老存在的問題予以破解，勢必給居家養老的發展帶來革命性的改變。

1.“互聯網+”使養老供需更匹配，解決信息流通不暢的問題。

居家養老離不開社區的配合，但由于現有的社區養老因信息傳遞的滯后性導致服務供給與服務需求不能有效對接，從而發生服務資源浪費現象。在“互聯網+”的運用下，則通過資源共享與信息及時傳遞系統，實現服務資源的最大化利用。主要體現在：一是服務需求分析方面。要充分利用有限的社區資源來最大化地滿足老人的不同需求，就要首先了解老人的需求，然后按需提供服務。對此，利用互聯網的信息集成功能，社區為每名居家養老的老人都建立起電子檔案，通過工作人員前期的走訪登記和線上訪談、調查問卷，再經由大數據分析，便可掌握社區老人的主要需求和基本情況，從而為社區調配服務資源、確定補貼對象等行為奠定基礎；二是服務供需對接方面。需求分析側重于數據的統計分析，而供需對接則是一種實時交互系統。利用手機APP 平臺，社區老人或其子女通過移動互聯網終端，實時搜尋社區養老服務提供情況，進行“點單式”服務，并可隨時將養老需求上傳，由社區養老服務中心或志愿者組織根據其需求安排上門服務。養老管理中心也可通過信息交互平臺實時查看老人需求，統籌安排服務，甚至跨區域調配專業服務，解決老年人的個性化需求。互聯網的開放性、實時性的功能特征，改變了養老服務需求者和提供者的信息傳遞方式，減少了信息交流的時間成本。④

2.“互聯網+”優化資源配置方式，可以解決社會化程度低的問題。

互聯網對資源配置的優化，既體現在設施共享方面，也體現服務共享方面。居家養老的基礎設施以政府投入為主，但通常社區附近的機關單位、企業以及養老服務機構也有一定的養老服務設施，諸如老年活動室、健身器材、醫療監測點等，關鍵問題是這些設施如何有效整合、集約利用。目前我們一般僅從政策上鼓勵社會資源投入養老，參與效果不佳。在“互聯網+”模式中，則通過將所有的服務設施集中到養老信息中心平臺，對其予以分類，界定為免費共享的、收取一定管理費的以及按服務收費的，然后根據老人經濟條件和需求狀況主動推送服務，在增加老人選擇機會的同時，也能讓參與企業獲取回報，使其更有動力將內部設施對外公開，并使企業自愿的去開發相關老年智能設備、創造相關老年服務活動。另外，現在的家庭養老中，老人多是被動等待服務，引入“互聯網+”，老人則能通過網絡平臺主動選擇服務，而且，當老人出現特殊需求和困難時，通過與醫院、社保、民政、家政公司等的聯網，實現信息的及時互通，可及時合理調配服務資源，幫助老人就近、就快解決困難。

3.“互聯網+”增強服務管理效率，解決服務人員欠缺的問題。

養老服務管理的效率決定了老人享受服務的舒適度與滿意度，也影響社區養老的整體發展水平。在“互聯網+”模式中，養老管理中心通過計算機系統準確掌握老人信息，及時發布服務指令，并可借鑒打車軟件的操作模式，增強養老服務人員的服務主動權。一般養老服務，當老人發布服務需求后，由養老服務員自主接洽并生成訂單開展上門服務，養老服務中心主要做好工作監督和考核，對于專業性較強或個性化的養老需求，則由養老管理中心統籌安排。這樣，減少了中間管理環節，使服務管理更加智能。另外，信息反饋不及時是影響管理效率的重要因素，“互聯網+”的引入則能解決這一問題，通過及時終結服務指令和及時接受老人反饋的信息，以此作為服務跟進或服務調整的依據。在解決服務人員欠缺的問題上，互聯網的作用主要體現在以下兩個方面：一方面是對服務人員的培訓和管理上，可通過網絡課堂等方式，提升其專業素質，助其形成固定的職業體系。另一方面，在吸納志愿者或采用“時間銀行”參與社區養老時，便捷的需求信息獲取渠道和成熟的服務計時管理系統，能讓更多的志愿者加入養老隊伍，也能讓“時間銀行”的運行更順暢。

結語

面對養老問題日漸突出的新形勢，在互聯網行業迅猛發展的新常態下，引入“互聯網+”新理念，促進互聯網與養老事業的深度融合，既是破解居家養老發展變革的重要舉措，也是互聯網在民生領域發揮作用的重要探索。二者的相結合勢必將促進養老服務業內容創新、模式革新和機制創新，進一步拓展養老服務產業鏈。相信在政府主導、企業加入、社區參與、家庭配合的共同聯動下，互聯網+居家養老服務必將讓每一個老人享受有尊嚴、有質量的老年生活。

【注釋】

①阿里研究院．互聯網+從IT到DT[M]．北京：機械工業出版社．2015.9月∶2-8

②丁建定．居家養老服務認識誤區理性原則及完善對策[J],中國人民大學學報.2013年02期.

③劉金婷.“互聯網+”內涵淺議，中國科技術語[J]，2015 年第3 期

④劉念.網絡悄悄粘上養老，人民日報[N]，2015年4 月15 日14 版

[1]趙紅．桐鄉市三步走助推互聯網養老試點工程[J],中國民政,2015年第09期.

[2]丁建定．居家養老服務認識誤區理性原則及完善對策[J],中國人民大學學報.2013年02期.

[3]孫文燦．互聯網+養老：未來空間無限[J].社會福利 2015年第05期.

[4]潘峰.互聯網+社區養老：智能養老新思維[J].學習與實踐 2015年 10期

[5]宮偉瑤.險企試水“互聯網+養老”模式各不同[N].中國保險報2015 年6 月8 日

王玲(1991.08—),女，漢族,山西晉中人,中央民族大學管理學院2015級社會保障專業碩士研究生在讀，研究方向：社會保障。