新常態下必須把服務客戶當作一種責任

汪長虹

社會形勢的不斷發展變化，廣大客戶對供電優質服務的要求日益提高，尤其隨著電力體制改革不斷深化，改革的步伐不斷加快，社會、客戶對供電服務的要求與供電企業服務能力、員工服務意識之間的不相適應性，使得供電企業的優質服務工作始終處在需要不斷提高的狀態。因此，在新常態下只有當我們把服務客戶當作一種責任時，我們才能適應優質服務的社會需求和企業內部的管理要求。

把服務客戶當成一種責任，需要強化服務意識。強調優質服務意識，需要我們在思想上自覺地、有目的、有計劃性地去主動為客戶服務的理念。如果我們并沒有從內心深處、思想上真正接受和理解國網公司提出的“你用電、我用心”的服務理念，不管多么具體的服務措施、多么嚴格的服務要求、多么規范的服務標準，都難以真正體現、落實于我們的服務行為中，更談不上把服務客戶當成一種責任了。因此，強化供電企業干部員工的服務意識，需要我們加強對干部員工進行持續系統的形勢教育，讓干部員工清醒地認識到當前電力體制改革我們所面臨的嚴竣形勢，清醒地認識到社會各界對供電優質服務的要求所在。如果我們適應不了改革的形勢，滿足不了社會對供電服務的需求，我們將面臨的不只是批評、指責，更重要的是會讓我們失去現存的既得經濟和政治利益。而現存的這種利益格局一旦被打破，企業的每一名員工都將是直接的受害者。因此，企業的每一個崗位、每一名員工都需要強化服務意識，真正樹立起一切圍繞客戶轉、一切圍繞市場轉的觀念，真正把服務客戶當成一種對社會、對客戶，也是對企業和我們置身其中的每一名員工的責任。

把服務客戶當成一種責任，需要改進服務態度。觀念意識決定態度，態度影響結果。只有當我們的思想深處從“管理用戶”轉變為“服務客戶”之后，我們才會自覺地把客戶的要求當作我們的需求，并在這種良好的相互信任中，各取所需，同步發展。細究我們在服務態度方面所存在的一些不良言行的根源所在，反映出我們許多干部員工在服務客戶方面存在著四種慣性：一是“皇帝的女兒不愁嫁”的思想根深蒂固；二是企業缺乏對干部員工進行有效的形勢教育，干部員工自身缺乏對新知識的學習，導致干部員工對企業所面臨的形勢不能作出一種清醒的認識和準確的判斷；三是企業對干部員工服務行為所產生的負面效應的界定和處罰規定執行不到位，或者說對服務違規行為的處罰力度還不夠，不足以觸動員工的內心和切身利益，還沒有真正把“服務工作”與“安全工作”、“廉政建設”放在同等地位加以重視；四是服務客戶的絕大部分壓力和責任主體仍然還主要集中在直接面向客戶的營銷崗位和客戶工程承攬單位，而為營銷崗位和客戶工程承攬單位提供服務支撐的相關業務部門和單位并未完全感受到這種壓力和職責所在。因此，改進服務態度，需要持續加強對干部員工的教育，需要進一步建立和完善服務責任考核體系，將服務的責任和壓力延伸到全員、全崗位、全過程。只有這樣，供電企業的整體服務協作機制才能更加順暢，整體服務態度才能真正得到有效的改觀，整體服務水平和服務質量才能得到社會和客戶的認同。

把服務客戶當成一種責任，需要提高服務能力。供電企業的服務能力應包括電網為社會經濟發展所能提供的供電支撐能力、對突發災難的快速應急救助能力、作為央企的供電企業員工對整個社會的正面激勵效應、企業員工在業務上滿足客戶服務需求的能力等方面。就我們的現狀而言，存在著企業在用電報裝時電源接入點受限，局部存在不能以最經濟的方式滿足客戶的要求；在中心城區企業、客戶密集區域存在電源接入困難、供電可靠性和電壓合格率的穩定性受到一定程度的影響；供電企業員工參與社會性的服務活動不夠多、社會正面影響力不夠廣泛；部分供電企業員工在面對客戶時，業務能力不精、交流溝通能力不強等等現象，都凸現出我們的服務能力方面的不足。即使我們的服務意識、服務態度得到了改進，如果我們的服務能力跟不上，也將難以很好地承載起服務客戶的責任。因此，提高電網和員工的服務能力是我們履行央企社會政治責任和經濟責任的基礎。

把服務客戶當成一種責任，需要規范服務標準。在我們的實際工作中，需要貫徹執行好由國網公司頂層設計的統一規范的服務標準。但是，這還遠遠不夠。我們需要考慮到荊門公司的電網能力、員工隊伍的整體素質、社會環境等各方面現實因素，能否滿足國網公司統一規范服務的要求。因此，我們需要在國網公司總體要求的框架下，結合本地區的現狀，進一步對服務流程、標準、制度加以細化、完善，因地制宜地制定一些既不逾越國網公司總體要求，又能夠更好地滿足本地區客戶需求的、更細化的措施，實現與客戶的實際需求接軌，才是合理的。比如，停電信息的發布，正常情況下，生產、調控、營銷部門之間的信息傳遞是通暢、有序的。但是，當停電計劃受到來自外部因素的干預時，最先獲得改變停電計劃的不是直接通過客戶的營銷部門，而是生產、調控部門，而最希望在第一時間獲得改變停電計劃的卻是客戶。在這種情況下，信息的不對稱性將會導致營銷部門無法及時通知客戶，從而引發客戶的抱怨。面對此類情況，如果我們以本位主義的觀念、站在部門的角度機械地認為已經很好地執行了國網公司的標準，那么，從客戶的角度來說，是無法接受的。這就需要我們制定更完善、細化的補充措施，來滿足客戶的需求。因此，需要我們真正以市場和客戶為導向，因地制宜地細化、完善、規范我們的服務標準，這才是一種負責任的做法。

把服務客戶當成一種責任，需要優化服務環境。在當前國家經濟發展結構調整的大轉型，迫使供電企業必須迅速轉變觀念，拿出適應和應對改革和市場要求的有效措施，才能保持企業的穩定持續健康發展。當前，正在開展的大規模的配網改造，用電報裝流程的優化、簡化，電力安裝工程典型設計，涉企、涉農用電收費項目的清理，國網公司自上而下的依法治企、規范管理等等，都是供電企業為了適應改革、優化經濟發展形勢需要的一些重大舉措。因此，荊門公司把安全、網改、電力市場開拓、優質服務、集體企業發展壯大、農電員工隊伍的建設等等作為重中之重的工作，也都是為了適應改革和優化經濟發展形勢。因此，我們需要把思想認識、工作思路、具體行為統一到市公司黨委的決策上來，圍繞優化服務環境、發展環境，協作統籌，切實把服務客戶當作一種責任，履行好服務客戶的職責，就是最好的履行本職工作的體現，就是最好的維護企業利益的體現，就是最好的擁護中央改革決策的體現。