高校心理咨詢室服務品質建設探討

馬 林

(哈爾濱師范大學 心理健康教育中心， 黑龍江 哈爾濱 150080)

高校心理咨詢室服務品質建設探討

馬 林

(哈爾濱師范大學 心理健康教育中心， 黑龍江 哈爾濱 150080)

以心理咨詢室為主體的心理咨詢服務機構在各高校得到快速發展，效果顯著。但問題同樣突出，解決問題并且使其向健康、有序發展的關鍵在于心理咨詢室服務品質建設。其服務品質建設在充分考慮高校的客觀實際的基礎上，其服務品質應以有形性、可靠性、反應性、保證性、體貼性與認同性為指標進行建設。

心理咨詢室； 服務品質; 心理健康

高校心理咨詢服務品質是指對于心理咨詢與輔導服務所做的主觀、整體性的評估；這種主觀的、整體性的評估，不僅是“結果”，還包含心理咨詢服務傳遞的過程及方法。服務品質評估通常是建立在相對的、比較的基礎上。近10多年來，由于高等院校的數目增多、錄取率提高，相應的學生人數也大幅度增加。大學校園學生人數的增加，導致學生素質相差較大、背景多元，生活方式、價值觀、人際關系與職業發展等均不大相同；相繼而來的就是大學校園學生的學習問題、適應問題、心理疾病問題等，同時大學生問題的復雜性與嚴重程度也較以往有較大幅度的增加[1-3]。為此，我國高校以心理咨詢室為主體的心理健康教育服務機構孕育而生，并很快得到發展。

大學生對心理輔導期待很高，希望學校能夠提供個別咨詢、團體咨詢、心理測驗等服務的人數增長較快。高校也同時面臨這樣的困境，由于社會環境轉變，以及學生心理健康問題日益增多，學校心理健康咨詢與輔導，以及咨詢與輔導人員面臨較大的壓力和挑戰[4]。因此，心理咨詢服務工作，特別是心理輔導在大學校園受到重視是時勢所趨，是符合與滿足學生需求的結果[5]。

1 高校心理咨詢機構建設現狀

(1) 隸屬關系清楚。基本上，心理咨詢服務機構在行政上屬于大學中的學生事務單位，提供學生各項生活、學習等服務[6]。咨詢心理師必須熟悉學校各單位間的網絡關系。教學單位、行政單位、轉介和咨詢資源都應密切聯系合作。專業人員和行政人員合作，以促進學生的心理健康；心理服務機構更要和學生事務主管及其他行政主管密切合作，讓他們了解、支持其復雜的角色和任務。

(2) 工作內容與服務人員角色清楚。目前高校的心理咨詢服務機構均以心理咨詢室建設為主體，其成員也確實全力以赴的專注于咨詢與輔導工作上，以三級預防的架構為基礎，工作業務包含3大工作方向：教育輔導、咨詢治療、相應研究工作。充分發揮多元角色對應多元功能的服務精神。心理咨詢服務機構的成員要完成的工作項目較多，需要具備的角色也較多，如：企劃者、行銷者、教育者、訓練者、心理咨詢者、咨詢者、個案管理者、協調者、行政者9種角色。心理輔導工作的業務負擔可見一斑。

(3) 心理咨詢服務機構自身定位清楚。不可否認的是雖然心理咨詢服務機構和校園的其他單位保持合作關系，然而心理服務機構卻必須重視其自身獨特的角色，例如提供危機處理服務、個別和團體心理治療咨詢服務，以及對校園其他單位提供有關學生特質與發展方面的信息服務等。同時，對校園行政人員處理有困擾學生問題時，能夠從人本觀念出發，與行政處理之間尋求一個適當的平衡。

(4) 組織架構與制度保障清楚。當前我國高校的心理咨詢服務機構均有專屬的空間，如專屬的各種軟、硬件設備、專業的咨詢心理師、固定的經費，心理咨詢室已經有了相當的規模。在整個組織與制度上，心理咨詢、輔導工作在大學校園中已經有了立足之地[7]。在體制以及專業證照都已確定的情形之下，咨詢、輔導工作在大學校園的執行上是可以提供全校師生優質的輔導服務。

2 高校心理咨詢室建設存在的問題

由于學校的教育培養旨在德智體全面發展的專業人才，重視學生的需求，提供符合學生需求的服務是時勢所趨[8]。大學生的心理健康咨詢室，在大學校園內提供學生的咨詢與輔導服務正是這一趨勢的需要。咨詢室在校園內提供學生心理衛生教育、心理測驗、咨詢等服務，雖然并未收費，然而，每所大學在咨詢室建設上投入了或多或少的人力與物力資源，其目的是希望咨詢室的人員與設備能夠滿足學生的需要、協助解決學生的問題、滿足學生的心理需求，讓學生對于咨詢室所提供的專業知識與服務能夠滿意。

(1) 量與質的差距。目前我國高校心理咨詢服務機構服務在量的方面有了相當的突破，然而在質的方面，則需要更深入的探討，這也是專業人員或行政主管需要了解的問題。然而，心理咨詢服務機構成員的努力工作的回饋卻并不如預期。似乎提供咨詢服務的工作人員的努力并沒有受到肯定，工作辛苦與有用之間仍有一段距離。強調咨詢人員的工作辛苦，只不過同情地表示咨詢工作人員在工作上頗有勞績，至于績效則仍是未知數。在心理咨詢、心理輔導方面投注較大的人力和物力，并舉辦各種相關活動，其實效并未有得到師生的滿意。

(2) 咨詢服務文化困境與學生多樣性的差距。近年來，大學生人數的增加、終身學習的觀念、在職進修的重視，導致學生族群在許多方面的改變，使大學成為一個多元文化的社會，咨詢、輔導服務也同樣面臨復雜的文化困境。咨詢師和當事人各自把全然不同的態度、價值、信念及行為帶進咨詢室。多樣性是大學校園的事實，不同種族、不同文化、終身學習、同性戀、雙性戀等學生不一而足，期待咨詢師能夠有效地面對學生的多樣性[9-10]。這種能夠符合來自不同種族、文化、宗教背景學生的咨詢能力，成為咨詢師必需的專業能力。針對學生的病癥、校園危機處理、生涯發展需求等問題，在面對資金不足或緊縮情況時，更需要咨詢師具有一種敬業的精神。

(3) 咨詢服務理念與實際的差距。咨詢室的咨詢理念從過去重視“發展性需求”，以心理健康、尋求自我實現為目標，到現在轉變為“醫療模式”，重視診斷與治療，將有心理疾病的病人“病理化”，其實是源自于近年來心理疾病的大學生人數的增加。另外，由于學生人數的增加，咨詢時的延伸預防服務只能相應地減少。要加強這方面的工作，除了要強調心理咨詢、輔導機構的延伸服務功能以外，大學應當是一個系統、一個整體來共同面對校園問題。心理咨詢服務機構和校園內的其他單位合作，可以在服務、需求和資源3方面達成整體的共識。這種共識以一種社區的觀念為學生建立一個心理健康的環境，校園內的教職員工相互依賴，學生則主動參與環境。這種系統的觀念在國內同樣受到重視，學校輔導工作絕非是輔導教師的職責，應該是人人有責的重要工作。

(4) 有效與有用的差距。提供大學生心理咨詢服務是目前不可或缺的項目，心理咨詢服務機構是大學校園的重要服務單位與資源，學生心理咨詢服務的有效性成為心理學家在實務上以及學術上的重要議題。咨詢心理學提供心理健康服務與實務工作者的訓練，因此，無論是當事人或專業人員，都期望有一個完整的心理咨詢室。然而心理咨詢室一直備受爭議，心理咨詢、輔導工作面臨的批評與挑戰也持續困擾著參與其中的成員，不被接受或認同在所難免，整體服務是否能夠滿足學生所需要的專業服務等方面，都可能面對批評與挑戰[9]。

3 影響心理咨詢室服務品質建設的因素

教育是學生學習的過程，而學校則是學生學習的場所，因此學校經營的優劣直接影響到提供的服務品質。雖然學校所提供的服務不同于商務服務業所提供的服務，然而由于競爭激烈、教育資源有限，如何充分運用有限資源、提升辦學績效、提供優質服務，已成為學校行政主管需要認真思考和解決的實際問題。

(1) 管理階層對于心理輔導服務認知的落差。心理咨詢室建設方興未艾的一個重要的原因是各級教育主管部門的推動，最直接的結果就是心理咨詢室的大量建設，增加各高校對心理服務的重視。但也因為如此，模糊了心理咨詢室創立的初衷與使命，這種忽視本業的做法，加速稀釋了心理咨詢室在師生心目中的專業形象。由于管理階層無法對大學心理輔導工作給予規范，大學輔導專責單位的設立由各大學自行制定，在學校組織規程中規范。再者，由于大學心理輔導工作缺乏明確的法規，因此容易受到人治的影響，例如受到學生處領導支持程度和專業程度的左右。有些大學的管理層要求心理服務機構深入更多的學生事務工作，這或許能凸顯其重要性，卻可能模糊了學生輔導工作的專業角色與功能。

(2) 缺乏標準化心理咨詢程序與心理咨詢室建設程序。心理咨詢服務機構在成員專業、訓練、教育存在不足；對于大學生較普遍存在的心理問題，在評估與診斷方面，缺乏更高層次訓練；缺乏使用結構性的晤談；長期的心理治療、正式的治療計劃、轉介程序與精神治療服務。如果學生的問題太復雜、太專業、太花時間或是咨詢師對其沒有興趣，學生就會被轉介出去。若要長久在校園中被師生認同與接納，應著手建立標準化心理輔導作業系統。

(3) 大學院校咨詢與輔導服務是否符合學生需求問題。在大學校園中，學生事務單位提供學生事務的服務。由于學生的個人和事業等需求，心理咨詢服務機構有別于其他學生事務單位的專業認同。目前各大學均設有心理咨詢、輔導機構，有專屬的空間、資源，專業的人員提供專業的服務，但部分院校對心理服務機構的使用率偏低。

(4) 對輔導咨詢時角色與功能看法的分歧。近年來，大學校園日益重視學生遇到的社會和心理方面的問題，其中包括多元文化問題、性騷擾、暴力行為、酒精和藥物濫用等。但似乎咨詢室未與來訪者建立相互信任的關系，這可能是來訪者對于咨詢室角色和功能認識上產生的差異。來訪者一般認為咨詢室不是校方的行政機構，只是一個輔助機構，因此很難建立心理咨詢方面的相互信任關系。

4 高校心理咨詢室服務品質的指標建設

(1) 有形性：指心理咨詢服務機構的場地、實體設備及從業人員外表的呈現。

(2) 可靠性：指心理咨詢服務機構能夠可靠及準確地提供所允諾的服務。

(3) 反應性：指心理咨詢服務機構的從業人員能夠及時提供學生輔導服務。

(4) 保證性：指心理咨詢服務機構的從業人員具備執行服務所需的知識、能力、禮貌的能力以達成完整的任務，且服務執行結果獲得學生信賴的能力；包含心理咨詢服務機構的從業人員的專業知識、禮貌等能夠贏得學生的信任。

(5) 體貼性：指對學生提供特別的關心，重視個人化的服務；包括心理咨詢服務機構的從業人員容易聯系，能夠提供便利的服務時間和地點，能夠傾聽學生問題、了解學生的個別需求，并提供適當的服務。

(6) 認同性：指學生樂于主動參與心理咨詢服務機構所舉辦的活動，對于心理咨詢服務機構所提供的服務給予認同和肯定。

5 結語

從咨詢服務的領域來看，雖然國內高校的心理咨詢服務機構缺乏具有以咨詢服務品質為主題的實證研究，然而服務品質的理論架構卻可以應對于心理咨詢服務機構的咨詢服務架構。從服務品質觀念來看，管理層對心理咨詢服務的認知、專業人員的能力，以及管理層與心理服務工作人員的溝通對咨詢室能否提供良好的服務品質都能起到重要的影響作用。雖然大學心理咨詢室依然處在發展和完善階段，但是它已經在排除學生心理障礙、提供心理咨詢幫助方面發揮了積極的作用。為了使其能夠更好地向前發展，需要更加重視心理咨詢室服務品質的建設，這樣才能夠更好地為學生服務。

References)

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[5] 余新武，陳艷.高師院校學生教師職業技能的內涵標準研究[J].湖北師范學院學報(自然科學版)，2010,30(1)：107-112.

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[10] 單新梅.高校師范生實踐能力培養研究[J].成都師范學院學報，2013(7)：33-36.

Exploration on construction of service quality of psychological counseling room in colleges and universities

Ma Lin

(Center for Mental Health Education, Harbin Normal University, Harbin 150080, China)

The psychological counseling room, which is the main body of psychological counseling, has been developed rapidly in colleges and universities. But the problem is also prominent, and the key to solve the problem and make it healthy and orderly development lies in the quality of the counseling room service. On the basis of taking full account of the objective reality of the colleges and universities, the quality of service should be constructed with tangibility, reliability, reactivity, assurance, consideration and recognition as its indexes.

psychological counseling room; service quality; psychological health

10.16791/j.cnki.sjg.2017.06.059

2017-02-13

教育部人文社會科學研究項目(09YJA88002)；哈爾濱師范大學深化教育教學改革項目(X2015-3-014)

馬林(1978—)，男，黑龍江哈爾濱，碩士，講師，主要研究方向為心理健康教育.

E-mail：malin19780202@163.com

G482

B

1002-4956(2017)06-0235-03