“站運游”融出新“玩法”

文／本刊編輯 楚峰

據相關數據表明，近5年來，道路客運量持續下滑，每年下滑率接近20%，而2017年上半年，公路客運市場降幅為8%-10%，部分線路實載率不足20%，班線停運率達到10%-20%。

而又有另一數據顯示，2016年全國旅游總收入同比增長13.6%，2017年上半年，國內旅游人數比去年同期增長13.5%。與此同時，根據旅游業“十三五”發展規劃預測，至2020年旅游消費的需求將呈現爆發式增長。

火熱的旅游市場，給冷清的道路客運市場帶來了新機遇。諸多道路客運企業開始鎖定這一機遇，有效整合自身的站場、車輛、人員等資源，揚長避短地將站、運、游互融互通，讓冷清的道路客運市場逐漸升溫。

11月23日，道路客運“站、運、游”融合發展研討會在北京召開，來自交通運輸部、各省市運管機構、行業協會、道路運輸企業的相關領導及代表共聚一堂，通過分享和交流典型經驗和做法，共同探討道路客運“站運游”創新發展路勁。

組建聯盟“抱團共暖”

“面對嚴峻的市場環境、面對激烈的市場競爭，我們抱團組建全國旅游集散中心聯盟，聚眾智、匯眾力，既是抵御市場沖擊的必需之舉、更是謀求轉型發展的必要之舉。”中國道路運輸協會副會長、站場工委主任、全國旅游集散中心聯盟理事長單建華表示。

就在前一天11月22日召開的中國道路運輸協會中國道路運輸協會第五屆二次代表大會上，全國旅游集散中心聯盟正式授牌成立。

單建華理分析，為了扭轉客流下滑的不利局面，道路客運行業只有進行全方位、多元化的結構調整，才能在壓力與挑戰中尋求出路、謀求生路。當前，從國家到地方都將旅游作為戰略性支柱產業來抓。將交通優勢與旅游資源相結合，走站游結合、運游聯合之路，是道路客運轉型的必由之路。

“建聯盟發展是逆勢而行的‘武器’，是順勢而為的‘神器’，更是因勢而變的‘利器’。”在單建華看來，成立全國旅游集散中心聯盟，對于促進道路客運行業向旅游產業轉型，共同打造互助互幫、合作共利的全國性旅游服務聯盟體系，具有重要的現實意義和長遠的戰略意義——

火熱的旅游市場給冷清的道路客運市場帶來了新機遇

一是為行業轉型提供持續性發展通道。全國旅游集散中心聯盟的組建，能為道路客運行業向旅游產業轉型提供系統的、標準的解決方案。組建聯盟，就是要推動客運企業轉型建立以改善旅游體驗為中心的旅游標準化的發展模式，推動客運企業在旅游市場中實現網絡化發展和一體化整合；組建聯盟，便于聯盟成員之間信息互通、資源共享、客源互送、產品互聯、營銷互動；組建聯盟，既是一種可持續的轉型方向，更是一種快速高效的轉型方式。

二是為行業抱團打造全網型合作平臺。組建全國旅游集散中心聯盟，旨將各地客運企業串點成線、連線織網，發揮規模優勢，實現三個目的：覆蓋范圍更廣、全域特性更強、運轉效率更高。

三是為行業整合構建一體化產業格局。組建全國旅游集散中心聯盟，意在通過互聯互通、共享共治的形式，構建利益共同體，達到三種功效：增強競爭能力、完善投資能力、提高經濟效益。

據了解，全國旅游集散中心聯盟自籌備以來，得到了全國道路客運企業的積極響應。目前已邀請全國省會直轄城市以及旅游資源特別豐富的城市所在道路客運企業近50家作為首批聯盟成員。未來，聯盟將通過諸多行動，建立站場企業間有效的溝通交流平臺，通過資源共享，進一步實現站、運、游板塊的深度融合發展。

“詩人汪國真曾說：‘跋涉中，有時路沒有了，那是昭示我們，需要新的開始，而不表明，希望已到了盡頭。’創建全國旅游集散中心聯盟是傳統道路客運積極轉型新的開始，我們要以此為契機，規劃共繪、市場共拓、產業共興，不斷走出客運企業轉型升級新的路徑。”單建華最后總結道。

集散中心迸出新活力

“上有天堂，下有蘇杭，氣候宜人數貴陽。”獨特的地理地貌、良好的氣候條件、優質的生態環境，都為客運和旅游的融合提供了有利條件。貴州省貴陽汽車客運有限公司（以下簡稱“貴陽汽運”）正是抓住了這一機遇，積極轉型，在道路客運“站、運、游”融合發展上進行積極探索。

“我們把握政策引領，抓住旅游發展機遇，獲得了在貴陽市主城區唯一的具有省市兩級旅游功能的一級城市旅游集散中心，將城中心的車站經營轉型成了旅游經營。”貴陽汽運總經理馬鳳萍介紹，“進而依托集散中心，創新整合旅游資源。”

為了扭轉客流下滑的不利局面，道路客運行業只有進行全方位、多元化的結構調整，才能在壓力與挑戰中尋求出路

一是打造自己的交通旅行社。貴陽汽運在全景通旅游公司原有業務基礎上，全力打造貴陽交通旅行社，研究在貴陽鋪設旅游直營門店或以收購方式迅速擴大門店規模，提高旅游服務的覆蓋率。同時，開行季節旅游專線、貴州各景區旅游專線，開發門票銷售、景點講解、散客自由行等服務，推出定制服務滿足個性化的旅游服務需求，全面涉足貴陽旅游市場。

二是建設大型旅游產品超市。貴陽的旅游資源優勢突出，但旅游經營市場卻存在旅行社或旅游公司散、亂、小、服務較差的弊端。貴陽汽運主動作為，帶頭規范旅游市場，主動對接其他旅行社、旅游公司，邀請進入旅游集散中心，共同打造貴陽旅游平臺，將貴陽旅游集散中心打造成為提供“全球化+本地化”旅游產品的大型旅游超市。目前，已有10余家旅行社、旅游公司集結在集散中心辦公并開展業務，旅游線路已基本涵蓋所有的省內旅游線路及大部分省外、國外線路。

三是搭建線上旅游服務平臺。旅游集散中心還依托貴陽汽運的“貴州暢行”網絡平臺，搭建智慧全域旅游服務系統，建立涵蓋全方位貴州旅游信息的大數據平臺，為游客做好線上的旅游服務。

四是創建“農文旅”展示平臺。貴州是一個多民族的省份，全省有49個民族成分，貴陽汽運旅游集散中心著力打造“非遺人文、多彩貴州”暨“非遺貴州”的旅游發展平臺，用“互聯網+旅游+人文+農業”，創建新型的“農文旅”旅游品牌，形成以旅游、文化、農業為主要內容的旅游線路，讓游客在旅游過程中了解貴州各個少數民族的生活習俗、民族文化傳承，體驗農產品生產、制作、存儲的全過程。在集散中心，長期設立貴州88個縣的“非遺貴州”農文旅展示廳，成為貴州的“城市名片”，并定期對各縣的非遺文化、旅游景點、農特產品向市民進行專場表演和展示。

五是創新“快行慢游”新模式。貴陽汽運旅游集散中心以創新發展方式，滿足游客個性化需求，展示貴陽旅游新形象為目標，科學整合貴陽市旅游景區分布、旅游交通配置、游客需求等相關要素。為了實現來貴陽的游客“快行漫游”的全域旅游模式，開通了貴陽各大景區的旅游直通車，根據季節、景點特色、游客需求，靈活確定直通車的時間、車型，實現景區旺季和淡季客流的靈活調度和科學安排。自3月份集散中心開業以來，已開通了10余條直通車班線。為了方便游客游覽全市各景點，實現“暢游貴陽”的目標，擬開通各景區間的觀光巴士、觀光線路6條，利用與觀光巴士相配套的“筑游卡”，為游客觀光提供便利的同時，還享受相關景點、酒店、購物、美食等旅游要素的優惠服務，進一步推動旅游消費增長，逐步形成以旅游交通為核心的旅游產業轉型發展。

上圖：客運站紛紛建起了旅游集散中心

下圖：道路客運企業有效整合自身的站場、車輛、人員等資源，揚長避短地將站、運、游互融互通

運游結合鋪設轉型之路

以現有站場優勢、運輸優勢為依托，湖南龍驤交通發展集團有限責任公司（以下簡稱“龍驤集團”）按照“集點、連線、匯面”的思路對旅游業的空間結構和功能分區進行梳理和優化，實現道路客運“站、運、游”融合發展。

“在2016年5月，龍驤集團將湖南龍驤旅游咨詢集散有限公司、國際旅行社有限公司、旅游運輸分公司和會務服務公司進行整合，成立龍驤集團旅游公司，通過集中優勢資源和統籌分工協作進一步強化和提升了‘龍驤旅游’品牌。”龍驤集團董事長助理劉燦霞介紹，“我們采取了一些列舉措加快企業轉型升級創新發展。”

一是強調終端發力，鋪設旅游咨詢服務點。近年來，為了進一步優化旅游產業體系，完善城市旅游綜合服務功能，構建一體化、標準化的城市旅游咨詢、接待和服務終端，龍驤集團旅游公司制定了14個市州旅游咨詢集散分中心發展規劃，進一步推動工作重心、管理手段向一線下移、在終端發力，與岳陽、邵陽、懷化、張家界等市州達成合作意向，在市內各客運站和綜合交通樞紐統籌建設旅游集散中心并統一外部形象VI設計，利用站場資源，在主要交通樞紐、各大景區景點等人流密集區域鋪設旅游信息咨詢服務點。

二是豐富旅游線路，實現旅游產品多元化。龍驤集團旅游公司結合本省各地旅游城市形象定位和旅游功能分區布局，立足自身優勢推進旅游產品提質升級：大力開發周邊游、一日游產品；不斷豐富省內游、國內游產品；獨家打造出境游產品。

三是創新旅游項目，推進旅游產業新業態。全域旅游模式下，龍驤集團旅游公司高度重視打造以多樣化旅游產品和相關業態為支撐的發展格局，著力構建更加豐富多元的旅游業態新體系：陸上旅游為主發展市場轉向陸上與水上旅游并重發展市場；統籌謀劃旅游目的地和旅游客源地建設；打造服務優良品質高端的會務接待隊伍。

依托企業“車、船、港站”形成的優勢，宜昌交運深耕全域旅游資源

四是整合優勢資源，提升服務游客新舉措。龍驤集團旅游公司更加關注全域旅游新形勢下旅游者在旅游目的地的一站式和全方位消費體驗，統籌協調構建旅游咨詢集散中心線上平臺，為游客提供更優質便捷的服務。在建立全省聯網平臺基礎上，依托全省力量推廣旅游，實現全省旅游資源共享：呼叫中心全年無休提供便民服務；打造旅游車輛線上調度平臺，形成“線上旅游車站”；深入開展全員營銷，推升品牌效應。

創新變革從深耕旅游開始

“交運*景區直通車”、“交運*兩壩一峽”、“交運*長江夜游”、“三峽升船機”……湖北宜昌交運集團股份有限公司（以下簡稱“宜昌交運”）長途客運站站長楊新慧在研討會上介紹著他們精心打造的“運游”產品。記者就曾親自體驗過宜昌交運的三峽大壩旅游線路，坐著豪華游輪一路賞著長江風景，很是愜意。

憑借長江三峽的天然稟賦，依托企業“車、船、港站”形成的優勢，宜昌交運以品牌建設為核心，以市場營銷為龍頭，深耕全域旅游資源，積極構建長江三峽旅游公共交通服務體系，讓景區、旅行社、客運站、運輸企業、互聯網平臺等優勢互補、資源共享、抱團發展。

一是建設“一主兩副”的主城區城市旅游集散中心。目前，宜昌交運已完成以宜昌汽車客運中心站為中心，以三峽游客中心和三峽游輪中心為副中心的“一主兩副”旅游集散中心建設，汽車客運中心站作為宜昌重要的交通樞紐站，充分發揮道路客運站場資源優勢，城市交通節點樞紐優勢，全面實現與三峽機場宜昌火車東站、入宜高速、港口水運以及城市交通的無縫對接，全力打造宜昌公共旅游信息服務平臺和三峽區域最大的游客集散中心。同時，大力推行旅游標準化建設工作，建設成為旅游標準示范站，統標識標牌、統一顏色、統一服務標準，設置了旅游免費咨詢窗口，建設了標準化旅游衛生間、旅游候車專區。

二是以旅游集散中心建設為契機，實現站場功能提檔升級。宜昌汽車客運中心站業已打造成為智能化、自助化、自動化的“3Z”車站。車站設有自助售取票機等智能化設備50余臺，在自助售票、網上售票的基礎上，推出宜昌交運客運微信公眾號售票，掃碼上車，手機支付等一系列電商服務，此外與攜程網、暢途網、湖北省聯網、BUS365等第三方互聯網平臺公司合作，將網絡新技術與傳統客運服務跨界融合，目前非人工售票占比超過60%，非現金支付方式占比超過三分之一。為實現多種交通出行方式在車站無縫對接和旅客零換乘需求，旅客可以直接在車站售票窗口購買到輪船票、火車票、飛機票、景點門票、機場大巴車票等，使旅客足不出站，便可實現零換乘的無縫對接。

三是立足“運”去融合“游”，不斷開發旅游新產品。宜昌交運下轄專業化旅游運輸公司，擁有142臺車輛規模的旅游車隊，專業從事旅游、包車、配套運輸經營。與宜昌市旅游委和城市旅游年卡景區合作，開通了29條“交運*景區直通車”線路，建造了7艘新型豪華觀光游輪，開發并運營“交運*兩壩一峽”標準化旅游產品、“交運*長江夜游”產品、“三峽升船機”相關配套產品，成為企業持續發展的利潤增長極。宜昌汽車客運中心站深耕優勢旅游產品資源項目，旅客可以在窗口以購買車票的方式直接購買“長江夜游”、“兩壩一峽”等旅游產品的游船票，同時，車站還引進三峽游客中心的三峽大壩、三峽大瀑布等景區直通車進入車站發班并在自有客運班線車的基礎上進行旅游景區的延伸，打造班車自助游。

四是景區、旅行社和車站互融互通，良性發展。2017年，宜昌交運道路客運與交運國旅聯動，引進旅行社入駐車站，在宜昌汽車客運中心站、長途站以及秭歸、興山、五峰等宜昌周邊各縣市客運站設置節點門市，車站客運服務人員接受旅游有關的系列培訓，代辦理旅游合同業務，深入開展以門市接待為主、組團業務為輔的旅行社經營業務，加強了客運與旅游板塊的業務合作，提高了客戶粘度。此外，車站還主動對接景區，例如，在宜昌至遠安807路城際公交周年慶活動中，車站與當地景區同步開展“購景區門票送城際公交車票”的營銷活動，不僅方便了旅客的出游，也在聚集客源上收到了良好的市場效果。

五是站、運、游的融合發展帶來站商融合的無限商機。宜昌汽車客運中心站集交通樞紐零換乘、旅游集散中心為一體，隨著游客比例的提高，帶動了車站商業的繁榮一新，車站向集購物餐飲、商務、休閑娛樂等多種業態于一體的城市服務綜合體發展。

“天然的旅游資源就在客運人自己手里！”

“道路客運有著天然的旅游資源。”在南通汽運實業集團有限公司黨委副書記張宏亮看來，站場、車輛、人員、車輛、網絡、產品這些資源，都是客運企業自身具備的旅游的全競爭要素，也是別人不可替代、難以模仿的核心競爭力。

張宏亮認為，客運是個小領域，受多種運輸方式擠壓越來越小；旅游是個大概念，受幸福指標憧憬越來越大。只要不“傻”等，就能活下去，需要的是思變、突變、質變。

首先，服務對象從旅客變成游客。

旅客出行基于生活必需或生計所迫而發生的位移，方向明確，選擇單一。而游客是基于開闊眼界、追求快樂而發生，目標多元，選擇多樣，出游多頻，可以去可以不去，可以去這兒更可以去那兒。從旅客到游客，市場將呈幾何倍數的增長。傳統客運人只有立足于旅游的大市場，快速走出去，才能請進來，精準把握市場需求，量體裁衣出好產品。

其次，服務場所從客運站變成綜合體。旅客的下降是常態，唯一能做的就是補缺，客運站從單一的站務服務功能擴容到城市候機、旅游集散、物流快遞、汽車銷售等綜合經營，車站始終是“人氣”為王，只要維持了人流的集聚，就會有物的流通，更有了商業的增值。依托便利的交通區位優勢，增加游客接待區、旅游專線發車區、旅游用品和特產專賣區，加速旅客與游客的相互轉換，發揮站場的集聚功能。

再次，服務方式從包車變成包游。

傳統的道路客運內部分工明確，運方是經營主體，承擔風險享受收益，站方是源頭服務，按比例提取站務費。但轉型旅游，兩者徹底換了個位，站方人多就要走向市場全員營銷，運方車多就要科學調度保障供給；相關營銷職能就需要站運疊加，形成一個主體，從客戶需求和旅游全產業鏈切入，統一平臺，統一價值，統一服務，共同把以往的單一“包車”轉為全面“包游”，既保留存量，更獲得增量。

最后，服務人員從導乘變成導游。

“萬事俱備，只欠東風。”轉型旅游的東風就是優秀的旅游經營管理者和導游，而這個最為緊缺，好的人才引不進也留不住，更多的只有依靠內部的培訓和實踐，企業在政策上予以鼓勵和獎勵，在崗位薪酬設計和標準上與市場接軌，讓轉崗旅游成為一種自覺，成為一種風尚，而不是一種無奈，要用市場法則來培養和集聚旅游發展的人才。

提得一提的是，張宏亮強調了“差異化競爭”，致力于全域旅游大市場，遵循“沒人做的，我們做；沒錢賺的，我們做；做不了的，我們做！”揚長避短，做客運企業資源稟賦高的、有一定競爭門檻的業務類別，集中優勢攻其一點打出聲譽，提升市場話語權。