主持人如何與弱勢群體交流

□ 郭維忠

主持人如何與弱勢群體交流

□ 郭維忠

弱勢群體有其相對特殊的社會地位和心理特征，主持人與這一群體交流時，既要深入了解他們的生存狀態(tài)，也要知曉他們的心理特征，并熟練掌握與弱勢群體交流的技巧。

弱勢群體；熱線節(jié)目；交流技巧

主持人現(xiàn)場交流的能力，是一個節(jié)目能否得到受眾認(rèn)可，甚至關(guān)乎節(jié)目成敗的重要因素。尤其是廣播的熱線投訴服務(wù)類節(jié)目，由于交流多以投訴、反映問題等負(fù)面話題為主，服務(wù)對象又大都屬于弱勢人群，所以，如何使交流過程既順暢又安全，不僅能得到投訴者的認(rèn)可，又能使收聽群體獲得同樣的滿足感，每個熱線投訴服務(wù)類節(jié)目主持人都應(yīng)該深入思考和學(xué)習(xí)。

一、弱勢群體的心理特征

弱勢群體是一個寬泛的概念，一般從經(jīng)濟(jì)收入、工作狀態(tài)、年齡、性別、身體狀況等方面去劃分弱勢群體，比如下崗工人、農(nóng)民工、低保戶、五保戶、殘疾人、未成年人、老年人等。“弱勢群體之所以成為弱勢，多數(shù)情況是在于他們處于社會底層或社會邊緣，或被強(qiáng)勢群體有意邊緣化。他們被邊緣化，除個人生理和能力等主觀原因，不能適應(yīng)改革時期市場經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勝劣敗規(guī)律外，更主要的是由于在權(quán)利分配，特別是實(shí)際享有權(quán)利上受到不公平的對待。”①由于其特殊的經(jīng)濟(jì)社會地位或者生理能力缺陷導(dǎo)致的困境，弱勢群體普遍存在著一些心理特征共性。主持人在長期的工作實(shí)踐中，不僅要對這部分人群的生存狀態(tài)有一定的了解，還必須更深入地了解他們的心理狀態(tài)，使雙方溝通交流的過程更為順暢。

弱勢群體的心理特征共性主要體現(xiàn)在以下方面：對弱勢群體的認(rèn)同心理，即自覺地把自己歸類為弱勢群體，從而主動從心理上拉開與社會的距離，甚至與主流社會斷裂；對弱勢群體的片面歸因，在分析自己成為弱勢群體原因的時候，片面強(qiáng)調(diào)社會因素，對社會和政府有負(fù)面情緒；普遍的失落感和無助感，社會保障金的有限和來自他人的偏見導(dǎo)致極大的心理落差。除了這些普遍特征之外，不同類型的弱勢群體又有著各自相對個性化的心理特征。弱勢群體的心理特征非常復(fù)雜，而且每個個體的呈現(xiàn)也可能大相徑庭。主持人在熱線交流過程中，雖然難以面面俱到，但是盡可能多做研究了解，對熱線投訴服務(wù)類節(jié)目在聽眾中的樹立威信和口碑，有百益而無一害。

二、如何有效交流

在與弱勢群體交流的過程中，熱線投訴服務(wù)類節(jié)目主持人除了應(yīng)該遵循普遍的主持原則之外，針對弱勢群體獨(dú)有的心理特征和容易出現(xiàn)偏差的環(huán)節(jié)，更要有針對性地提高認(rèn)識，做好以下工作。

（一）充分了解弱勢群體

熱線投訴服務(wù)類節(jié)目的目的是答疑解惑、排憂解難，要提供給投訴者其希望知曉的信息，才能使節(jié)目達(dá)到預(yù)期的效果。受眾的心理必然會經(jīng)歷一個“提供訊息→接受訊息→注意到訊息→內(nèi)化訊息”的過程。②不僅僅是熱線參與的聽眾，更有與投訴者類似經(jīng)歷的聽眾的動機(jī)從一開始就決定了“提供的信息”的生命力，“提供的信息”能夠滿足受眾的需要或者興趣，受眾才可能選擇接受的形式和途徑，并最終實(shí)現(xiàn)“提供信息”的社會功能。由此可見，需要和興趣才是主持人交流過程中重要的考量因素。要了解弱勢群體的需要，就必須了解他們的真實(shí)生活。這樣的了解，并不僅僅是看幾篇報道而已，而是要真正地走進(jìn)他們的生活中去，通過最親近的接觸，切身感受他們生活的艱辛，從而了解他們對于人生、前途、命運(yùn)以及對社會的態(tài)度，甚至了解他們的語言、禁忌，才能對他們需求時的不便感同身受，而不是僅僅用法律、制度、規(guī)定去給他們的需求和行為作出生硬而僵化的認(rèn)定。

（二）學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識

雖然熱線投訴服務(wù)類節(jié)目涉及方方面面，主持人無法在每個領(lǐng)域都有深入的了解，但是弱勢群體與其他人相比，需要答案的心情更為迫切，所以，主持人要注意學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，特別是加強(qiáng)與民政、殘聯(lián)、勞動監(jiān)察等部門的聯(lián)系，對基本的法律法規(guī)、規(guī)章制度、辦事程序要了然于心，要建立一個屬于自己的“智庫”，收到問題時能夠及時給予權(quán)威的解答，從而樹立高效、權(quán)威的節(jié)目形象。主持人了解足夠多的法律法規(guī)，能夠?qū)β牨娝从车默F(xiàn)象和問題有所了解，能夠以一個相對了解政策的身份去與聽眾進(jìn)行交流，能夠在交流的過程中挖掘聽眾沒有提及的細(xì)節(jié)，等等。同時，這樣也能使主持人在與相關(guān)職能部門溝通的過程中進(jìn)行更深入的提問，甚至對個別敷衍了事的答復(fù)進(jìn)行質(zhì)疑。

（三）體現(xiàn)人文關(guān)懷

弱勢群體一般都有自卑感，主持人在交流過程中要表達(dá)適當(dāng)?shù)耐椋源死c弱勢群體的心理距離。在實(shí)施人文關(guān)懷的過程中，主持人與弱勢群體有著較大的身份落差，所以關(guān)懷和同情必須適度，要隨時揣摩接受者的感受。在人文關(guān)懷中，重視弱勢群體的基本生存是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)，對他們提出的基本生存問題予以足夠的重視，才能贏得他們的信任。所以，交流中首先要肯定弱勢群體的物質(zhì)需求，然后再討論義務(wù)、道德等，才能使他們更易于接受。讓弱勢群體適度宣泄，也是體現(xiàn)人文關(guān)懷的方式。弱勢群體由于自身能力、身體或者社會原因?qū)е碌男睦韷毫Γ苋菀走x擇用極端的方式來表達(dá)自己的不滿情緒。弱勢群體通過大眾媒體反映問題，既是為了解決自身的困頓，也是借此希望更多人了解自己對于不公現(xiàn)象的不滿。主持人應(yīng)當(dāng)允許這種宣泄出現(xiàn)在自己的節(jié)目中，但是一定要注意把控宣泄的適度，要適時進(jìn)行引導(dǎo)，否則會導(dǎo)致難以挽回的負(fù)面影響。最后，主持人在體現(xiàn)人文關(guān)懷時，更要注意尊重弱勢群體，慎用否定性判斷和批評性語言。

（四）語言真實(shí)親切

語言的真實(shí)包括兩層含義：一是內(nèi)容上的真實(shí)，即不說假話、空話、套話，對弱勢群體反映的問題給予詳盡全面又有針對性的反饋；二是形式上的真實(shí)，即注意語言的表達(dá)要與具體的語境協(xié)調(diào)一致。弱勢群體由于文化素養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)地位、社會閱歷的不同，各自易于接受的表達(dá)方式也有所不同，主持人應(yīng)該在交流過程中基于對不同對象的初步判斷，選擇合適的詞句、表達(dá)方式來調(diào)整交流的用詞用句。通俗地講，就是“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話”。對于一些使用方言才能順暢交流的弱勢群體，主持人在以普通話為主基調(diào)的交流環(huán)境下，可適當(dāng)體現(xiàn)地域化的特征，穿插具有地域特色的方言予以調(diào)劑和補(bǔ)充。“主持人對于語境的認(rèn)識和把握，是主持人語言活動的邏輯起點(diǎn)，是主持人語言藝術(shù)的根基。”③尤其是一些專業(yè)的法律法規(guī)專用名詞，即便是具有一定文化層次的非專業(yè)人士，也不能完全理解其內(nèi)涵，對于受教育程度相對較低的弱勢群體，充分接受和理解這些專業(yè)術(shù)語更是困難，主持人要事先征詢專業(yè)人士，用通俗的話語來解釋這些專業(yè)術(shù)語。

語言的親切是一般談話交流節(jié)目對主持人的基本要求，弱勢群體由于其心理特征的獨(dú)特性，容易產(chǎn)生自卑和不被認(rèn)可的心理，主持人在交流中更要注重語言的親切，使弱勢群體感受到尊重和關(guān)懷，使弱勢群體對主持人和節(jié)目產(chǎn)生信任感，在參與節(jié)目的過程中能夠得到滿足感。在對“親切”的處理中，也要注意幾個原則。一是要注意對對象進(jìn)行大概的分類，不同對象適用不同的親切言語。“當(dāng)我們在實(shí)踐中力求‘親切’的時候，一定要設(shè)想具體的對象，從把握關(guān)系和態(tài)度入手，千萬不要只在個人的聲音、體態(tài)上做文章。那樣，很容易抓表層、走形式，顯得虛假，惹眾生生厭。”④二是要注意親切的運(yùn)用適度，既不能濫用，更不能無原則。親切只是一種態(tài)度和形式，絕不能因此而忽略交流的本質(zhì)——答疑解惑，排憂解難。

三、結(jié)語

弱勢群體是一個特殊的群體，熱線投訴服務(wù)類節(jié)目是他們寄托希望和坦誠傾訴的一個平臺。在全社會都在關(guān)注弱勢群體生存狀況并努力提供各種幫助的大環(huán)境下，媒體更是義不容辭，應(yīng)以科學(xué)的新聞規(guī)律和媒體的獨(dú)特優(yōu)勢，給弱勢群體帶去希望，為共同富裕、社會和諧發(fā)揮媒體應(yīng)有的作用。

注釋:

①郭道暉.關(guān)注社會弱勢群體[J].時代法學(xué),2005（3）.

②[英]丹尼斯·麥奎爾.受眾分析[M].劉燕南,李穎,楊振榮譯.北京:中國人民大學(xué)出版社,2006:631.

③吳郁.主持人的語言藝術(shù)[M].北京:北京廣播學(xué)院出版社,1999:31.

④張頌.播音語言通論：危機(jī)與對策[M].北京:中國傳媒大學(xué)出版社,2015:125.

（作者單位：桂林人民廣播電臺）