廣西氣象傳媒客戶關系管理系統的應用研究

□黃宇生 羅桂湘

廣西氣象傳媒客戶關系管理系統的應用研究

□黃宇生 羅桂湘

現代客戶關系管理理論中以“客戶為中心”的理念與氣象服務“無所不在，無微不至”的宗旨是一致的。本文將對鵬為E4（CRM）系統結合廣西氣象傳媒的實際情況進行應用研究，目的是建成一個具有廣西氣象傳媒本地化特色的數字化、網絡化的客戶關系管理系統，以提高廣西氣象傳媒廣告收益與辦公自動化效率，并為廣西氣象傳媒經營決策和客戶拓展提供分析指南和數據支撐。

氣象傳媒；客戶關系管理；應用研究

在競爭日益激烈的媒體運營環境下，越來越多的媒體開始通過實施客戶關系管理系統來保持和贏得更多有價值的客戶，并通過應用系統持續的管理和維護提高客戶的忠誠度和滿意度。2011年廣西氣象服務中心成立后，廣西氣象傳媒在原有的電視、廣播、報刊等媒體的基礎上，逐步融合手機、戶外媒體、網絡等多種傳播手段，不斷擴大媒體覆蓋面。這就使得對優質客戶的依賴程度會更高，如何應用CRM系統更好地管理和開發客戶資源就被提上了日程。

客戶關系管理系統，即CRM（Customer Relationship Management）系統是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱，它要求“以客戶為中心”，支持有效的市場營銷與服務來整合企業的經營方式。在當今電子商務時代下，越來越多企業認識到客戶就是寶貴的資源，明天的成功來自于今天客戶關系的推進和改善，而且CRM的價值是隨時間而增長的。客戶關系管理得好，客戶自然就會變成財富。但是如果不重視客戶，不重視客戶的管理，必然要花費更多的財力、人力和物力去尋找新的客戶。也只有在保留住老客戶的基礎上，再去積極地開發新的客戶，這樣才能維持企業的不斷發展。

一、廣西氣象傳媒客戶管理需要解決的問題

廣西氣象傳媒二十多年的發展，經歷了媒體市場的大起大落，也與大量的客戶建立了合作關系，但在客戶關系管理過程中還存在不少問題需要解決，主要體現在以下幾個方面。

（一）客戶信息流失嚴重

我中心的客戶信息管理存在繁瑣、分散、不夠精細等缺點，主要還是基于紙質文件，客戶信息記錄較為分散，一些重要信息還依靠著人工手寫記錄，不便于長期保存和查閱。同時，業務員獨自管理客戶資料，記錄詳細程度因人而異，導致不能夠全面掌握客戶信息，并且，由于客戶資源不能共享，客戶信息的利用率較低，間接造成客戶的大量流失。

（二）辦公自動化程度低

由于缺乏一個自動化的業務辦公平臺，導致業務進程不能及時監控，辦公效率較低，也不能對實際業務管理的過程進行優化。同時，在一些行政審批過程中，例如廣告上下單、客戶回款和票據的簽收等關鍵環節存在安全隱患。并且由于與各部門間缺乏協同合作的平臺，不能及時進行溝通，難以確保廣告制作、發布、停播等環節順利無誤進行。

（三）營銷的效率和準確性不高

缺乏一個能為客戶開發提供數據依據和分析的系統，例如能自動統計當前媒體資源的利用情況等，從而避免資源沖突，提高資源利用率；也缺乏一個具備客戶分析、數據分析等功能的專業工具——市場是瞬息萬變的，開發一個高端客戶，需要大量的數據圖表和分析報告為決策作支撐。

因此，為增強廣西氣象傳媒整體傳播力，提升市場核心競爭力，提高業務工作效率，有必要應用研究一個基于B/S架構，以客戶信息數據庫為基礎，集成化、信息化、網絡化的客戶關系管理系統，以促進廣西氣象傳媒朝著自動化、智能化方向發展，加快廣西氣象傳媒服務的現代化進程。

二、系統應用的基礎

目前，國內客戶關系管理系統市場還處于導入期，至少有50個以上的客戶關系管理軟件品牌活躍在市場上，國際和國內的品牌都有，但考慮到一些較大的國際品牌，系統相對比較復雜，國內企業較難理解，而且他們主要是是針對高端用戶，價格也昂貴。通過市場調研評估和多方對比，行業內專業人士的推薦，以及與軟件開發商的營銷和客服人員進行咨詢、洽談等，我們選定以鵬為軟件公司的E4（CRM）軟件作為我們系統應用的基礎。

E4系統是鵬為公司基于微軟Windows平臺開發的第二代B/S架構的產品，采用了ASP.NET（C#）技術實現Web遠程操作。它的優點在于：首先在功能上已經滿足并且超出我們的預期要求，而且還能針對使用者不同管理階層實現一種功能的細分；其次用戶界面友好、設計標準，業務流程清晰，軟件的模塊化程度高；并且還提供了較為強大的自定義功能，能滿足各種個性需求、系統集成以及行業應用。然后是價格，相對來說，雖然這款軟件價格不是同行業最低的，但是它的性價比很高，已經是同行業軟件里能實現我們需求的、性能較好的一款產品。

三、系統主要功能模塊的應用

“廣西氣象傳媒客戶關系管理系統”是以鵬為E4（CRM）系統結合廣西氣象傳媒的實際情況進行應用研究的，鵬為E4（CRM）系統的功能較多，涉及客戶關系管理的方方面面，目前我們主要應用以下四個功能模塊。

（一）客戶管理模塊的應用

該模塊是最基礎也是最關鍵的功能模塊，它包括客戶資料、客戶分類、客戶信息管理等功能。業務員利用自己的密碼可以對所需要的相關信息進行查詢了解，管理員利用自己的權限對廣告客戶的相關信息進行更新和完善，這樣做的意義是它可保證數據的完整與統一，也可兼顧到其他人員了解信息的全面性和時效性。通過該模塊應用，能大幅提高客戶開發人員的業務能力和分析能力，以此有效提高氣象傳媒經營的效率和準確性，提升廣西氣象公共服務整體水平；同時，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了運營成本。

（二）業務管理模塊的應用

它是為決策層及客戶開發人員提供任務計劃管理、追蹤執行情況及審批落實合同的一個模塊。目的在于，決策層可對重點項目進行流程監控，并對業務人員的工作開展進行有效監督，可以系統反應任務的完成情況、業務的進展動態及相關變化。同時，業務人員也可以通過工作日志記錄相關信息，對自己的工作安排與任務有一個系統的了解。該模塊的應用使得自動化的工作流程將廣西氣象傳媒的各種業務緊密結合起來，這樣就將個人的工作納入到規范的業務流程中，并將發生的各種業務信息和業務聯系的歷史軌跡存儲在數據庫中，方便管理者隨時掌控和監督，有利于規范管理。由于廣西氣象傳媒客戶關系管理系統建立了與客戶交流的統一平臺，只要一點接觸就可以完成多項業務，辦事效率大大提高。另一方面，由于自動化程度的提高，很多重復性的工作都由系統完成，工作的效率和質量都是人工無法比擬的。

（三）數據分析模塊的應用

該模塊應用主要涉及客戶的相關數據及業務管理數據，有分類分項統計、客戶分析、價值分析、潛在客戶的追蹤開發管理及報表圖表打印等內容。在本模塊的應用中，客戶分析主要是根據客戶的信息、訂單、回訪等來對客戶的貢獻、構成、服務、流失情況進行分析，給管理者的決策做出依據。價值分析是通過客戶簽訂單的情況來對客戶的貢獻進行分析，一個貢獻值高的客戶要給予更好的服務和關懷，以期增加忠誠度而留住客戶。廣西氣象傳媒客戶關系管理系統是建立在“海量”的數據庫之上的，它的統計分析工具的應用可以幫助企業了解信息和數據背后蘊含的規律和邏輯關系。掌握了這些數據和信息，管理者就可以做出科學、準確的決策，使得企業在競爭中占盡先機。

（四）系統維護模塊的應用

為了確保系統數據的安全性，這個模塊只有相關的管理人員可進行操作，即該模塊的大部分功能只有達到管理員權限的用戶才能夠使用它。它重點對各代碼庫進行必要的日常維護，定義職員的密碼、部門及工號，設定訪問權限，以及控制當前操作員在系統中可以操作哪些功能和在系統哪些模塊中可以查看哪些人錄入的數據。在本系統中，該模塊主要應用在提供業務管理和客戶管理等功能需要一些基本資料的支持上，比如與廣西氣象傳媒相關的客戶等級信息、產品類別、行業類別、員工信息等，設置客戶資料或者產品資料的區域劃分信息等，借助這些基本信息，才能實現系統核心管理功能。模塊主要應用的內容包括系統菜單訂制、系統參數訂制、數據備份、操作權限訂制、代碼表維護及更改登陸口令等相關功能。

四、結語

客戶關系管理不僅僅是客戶資料的管理，而是對客戶從發掘、洽談、協商、簽約以及后期維護等一系列循環工作的綜合掌控。應用系統的功能只有與企業的需求和實際操作相適應，才能夠真正滿足用戶的需求。因此，對廣西氣象傳媒客戶關系管理系統的應用研究還遠未結束，例如，如何進一步優化客戶資源、如何降低成本、如何應用系統挖掘潛在客戶等還需深入探討。并且，也只有深入分析研究CRM系統功能，建立完善的、科學的CRM系統，才能使我們的媒體主動開展組織架構、工作流程的重組，面向客戶的各項信息進行集成，實現對客戶活動的全面管理，從而真正形成以“客戶為中心”的經營理念，建立不可復制的核心競爭優勢。

1.潘麗娜,莫凡,陸偉.基于B/S模式的辦公管理系統的設計與實現[J].氣象研究與應用,2016(S1).

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3.羅桂湘.論公共氣象服務中氣象信息的可視化[A].氣象影視技術論文集(六)[C].氣象出版社,2009.

4.陽昊,洪軍.電視臺廣告客戶關系管理系統的設計[J].現代計算機(專業版),2008(2).

5.徐甜.數據挖掘在客戶關系管理中的應用研究[J].科技資訊,2006(25).

6.楊帥.基于SSH的CRM系統的研究和設計[D].重慶交通大學,2009.

7.趙永強.互聯網環境下客戶關系管理系統的研究與應用[D].中南大學,2002.

(作者單位：廣西氣象服務中心)

廣西氣象服務中心科研項目“鵬為E4（CRM）系統在廣西氣象傳媒客戶關系管理中的應用研究”（合同編號201612）；廣西壯族自治區科技創新能力與條件建設項目（桂科能14123004-1-2）；廣西氣象局重大軟科學項目（2015—Z02號）。