突發(fā)公共事件中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理對(duì)策研究

(長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué)， 130012)

突發(fā)公共事件中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理對(duì)策研究

周子歆

(長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué)， 130012)

隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境的發(fā)展，社交媒體成為人們生活中比不可少的一部分，是社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)中的事物進(jìn)行探討和交流的一個(gè)重要載體，一旦突發(fā)公共事件則會(huì)上升到網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)產(chǎn)生重大影響，也會(huì)對(duì)政府形象及地方政府的決策造成影響，因此公共管理部門及政府部門進(jìn)行及時(shí)處理和應(yīng)對(duì)，從科學(xué)的角度處理，從而使公共危機(jī)得到有效化解，對(duì)社會(huì)治理環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化。

突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)；處理對(duì)策

隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，社交媒體得到快速發(fā)展，點(diǎn)燃了公眾的社會(huì)熱情，人們對(duì)于傳統(tǒng)公共事件更加關(guān)注，一旦網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生，對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活造成深遠(yuǎn)的影響，而在傳統(tǒng)行政管理工作中，公共管理部門對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論還沒有引起足夠的重視，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的重要性和緊迫性認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致一些突發(fā)公共事件陷入網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，造成政府公信力及權(quán)威性受到損害[1]。突發(fā)公共事件主要分為現(xiàn)實(shí)生活中和網(wǎng)絡(luò)空間中的突發(fā)性公共事件，在網(wǎng)絡(luò)中形成激烈的輿論交鋒，如著名的小悅悅事件、郭美美事件等，在網(wǎng)絡(luò)生活中人們對(duì)一些熱點(diǎn)的社會(huì)話題引起了深度重視，并形成了社會(huì)熱點(diǎn)話題。根據(jù)近幾年的大規(guī)模突發(fā)公共事件所造成的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，都對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)造成強(qiáng)大的沖擊，本文就突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理對(duì)策進(jìn)行研究。

一、當(dāng)前突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特點(diǎn)

突發(fā)公共事件是在無(wú)預(yù)兆的情況下突然發(fā)生的且造成重大環(huán)境災(zāi)害、財(cái)產(chǎn)損失及人員傷亡現(xiàn)象的一種社會(huì)安全事件和公共衛(wèi)生事件。對(duì)于突發(fā)性公共事件受到社會(huì)各界人士的高度重視和關(guān)注，信息傳播速度快，范圍廣，易變性，還具有較強(qiáng)的反饋性，總的來(lái)說(shuō)，突發(fā)公共事件具有隨意性、破壞性、突發(fā)性、未知性、復(fù)雜性、異常性等特點(diǎn)[2]。在我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型的重要階段中，所面臨的社會(huì)矛盾問(wèn)題也十分尖銳，突發(fā)公共事件頻頻發(fā)生，對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)造成重大沖擊和影響。由于突發(fā)公共事件多是負(fù)面事件，信息的快速傳播和大范圍傳播下，對(duì)社會(huì)造成強(qiáng)大的震撼例和沖擊力，在第一時(shí)間成為社會(huì)輿論和新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，而網(wǎng)絡(luò)則是信息發(fā)布的重要媒體。

網(wǎng)絡(luò)輿情主要是社會(huì)公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)空間表達(dá)民意，包含著社會(huì)中各個(gè)階層的聲音，代表著不同階層人民的利益訴求，網(wǎng)絡(luò)輿情聚焦于社會(huì)公共事件、公共權(quán)力及突發(fā)事件等，牽涉面十分廣泛，且傳播速度快，具有較大的社會(huì)影響力。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)社會(huì)公共事件進(jìn)行傳播，從而呈現(xiàn)出盲目性、衍生性、非理性和偏差性特點(diǎn)，對(duì)社會(huì)、民主政治、文化、經(jīng)濟(jì)等都產(chǎn)生重大影響，也是政府部門體察民情和發(fā)現(xiàn)社會(huì)問(wèn)題的重要渠道。

根據(jù)人民網(wǎng)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件不斷增加，涉及到重要領(lǐng)域，人們主要關(guān)注的話題有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、司法案件、干部作風(fēng)、食品藥品安全、吏治反腐、干部作風(fēng)問(wèn)題等，此外，近年來(lái)話題排行量逐漸上升的有征地拆遷、警民關(guān)系、城管執(zhí)法、互聯(lián)網(wǎng)等，隨著網(wǎng)絡(luò)在人們生活中的普及應(yīng)用，人們傳統(tǒng)生活方式的改善，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展更加復(fù)雜，對(duì)社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、生活等都會(huì)產(chǎn)生直接的影響[3]。目前我國(guó)正處于重要轉(zhuǎn)型階段，網(wǎng)絡(luò)用戶的心理更加復(fù)雜，面對(duì)強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)輿情壓力，非理性網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展和擴(kuò)大，則會(huì)漸漸演變成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，從而引發(fā)公共危機(jī)，對(duì)我國(guó)社會(huì)安全造成威脅，對(duì)政府部門的社會(huì)安全管理職能和公共決策造成影響，政府治理能力面臨著重大的考驗(yàn)。

二、突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的處理對(duì)策分析

（一）轉(zhuǎn)變政府職能，樹立現(xiàn)代管理理念

隨著信息化時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)公共行政管理理念已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)階段社會(huì)的發(fā)展，向現(xiàn)代公共管理轉(zhuǎn)變是必然的發(fā)展趨勢(shì)，政府應(yīng)樹立現(xiàn)代管理理念，從管理型理念向服務(wù)型理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，關(guān)注民生、維護(hù)民權(quán)、惠及民利，鼓勵(lì)政府為百姓多做實(shí)事，此外，政府需要充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的破壞力和影響力，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)體察民情、了解民意、匯集民智，建立完善的民意公共表達(dá)平臺(tái)，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)公眾參與到社會(huì)管理中來(lái)，提高政府決策的科學(xué)性和民主性。

（二）適度把握，加快公共事件傳播速度

在突發(fā)公共事件中，政府需要對(duì)可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有一定的預(yù)判能力，在公共事件發(fā)生的第一時(shí)間進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，槍戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)輿論的先機(jī)，贏得話語(yǔ)權(quán)，獲得網(wǎng)絡(luò)輿情的主導(dǎo)權(quán)，對(duì)于民眾所表現(xiàn)的質(zhì)疑需要耐心回應(yīng)[4]。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，對(duì)于突發(fā)事件信息發(fā)布，需要始終堅(jiān)持慎報(bào)原因，快報(bào)事實(shí)的原則，通過(guò)媒體發(fā)布官方消息，向社會(huì)公眾及時(shí)告知事件發(fā)生的過(guò)程及發(fā)展，消除民眾恐慌和疑慮的心理，迅速掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)，避免突發(fā)公共事件的事態(tài)惡化和危機(jī)滿眼，從而減少突發(fā)性公共事件給社會(huì)所帶來(lái)的消極影響。

（三）建立多元化立體機(jī)制

由于網(wǎng)絡(luò)輿情具有多元化、廣泛性、還量化和復(fù)雜性的特點(diǎn)，為了減小網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，以及對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)所帶來(lái)的強(qiáng)大沖擊力，政府部門需要通過(guò)多個(gè)渠道對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行引導(dǎo)，并建立線上線下的互動(dòng)方式，對(duì)常態(tài)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)防，建立立體化的問(wèn)責(zé)機(jī)制，當(dāng)突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的重點(diǎn)是防護(hù)；還要建立完善的輿情處置、監(jiān)管、預(yù)警、聯(lián)動(dòng)和研判機(jī)制，建立網(wǎng)評(píng)員或新聞發(fā)言人制度，在第一時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)發(fā)布最新的權(quán)威信息，對(duì)虛假信息進(jìn)行及時(shí)澄清，還原事情的真相，并在網(wǎng)上進(jìn)行正確的宣傳和評(píng)論，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行正確的引導(dǎo)[5]。

（四）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法治化建設(shè)力度

我國(guó)當(dāng)前對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施和控制力度還不十分健全，相關(guān)制度建設(shè)并不十分完善，為了給社會(huì)公眾提供一個(gè)干凈、有序的網(wǎng)絡(luò)空間，需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)法治化建設(shè)力度，為了凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少網(wǎng)絡(luò)輿論中的負(fù)面情緒，需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法，對(duì)公民網(wǎng)絡(luò)參政的行為進(jìn)行規(guī)范化管理[6]。建立完善的網(wǎng)絡(luò)道德監(jiān)督制度，將網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范納入到法治化建設(shè)軌道中來(lái)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)違法事件和惡意的網(wǎng)絡(luò)暴力進(jìn)行及時(shí)打擊，提高地方政府的社會(huì)管理職能。政府部門中的領(lǐng)導(dǎo)干部需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理思想，要主動(dòng)接受媒體，與媒體對(duì)話，和公眾進(jìn)行良好的溝通，并定期對(duì)政府黨員干部進(jìn)行培訓(xùn)，提高公職人員和黨政人員的媒體素養(yǎng)，學(xué)會(huì)用媒體來(lái)引導(dǎo)輿論，使網(wǎng)絡(luò)民意得到充分的發(fā)揮。

結(jié)語(yǔ)：

網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代下，對(duì)于一些突發(fā)公共事件極易引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)及政府公眾力和形象帶來(lái)影響，如不及時(shí)處理則可能會(huì)引起重大的社會(huì)安全問(wèn)題，因此政府工作人員需要加強(qiáng)社會(huì)公共管理，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理思想和管理理念，用新媒體及時(shí)發(fā)布最新的權(quán)威消息，并加強(qiáng)與公眾溝通和交流，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)權(quán)和引導(dǎo)全，避免突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)社會(huì)造成的負(fù)面影響。

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[2]趙巖,王利明,楊菁. 公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情生命周期特征分析及對(duì)策研究[J].經(jīng)濟(jì)研究參考,2015,16:57-69.

[3]潘芳,卞藝杰,潘郁. 危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播模型及消極思潮應(yīng)急對(duì)策[J]. 圖書情報(bào)工作,2010,15:40-43.

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