淺談電梯企業(yè)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)設(shè)置
——以通力電梯為例

（通力電梯有限公司昆明分公司，云南 昆明 650228）

淺談電梯企業(yè)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)設(shè)置
——以通力電梯為例

楊迪

（通力電梯有限公司昆明分公司，云南 昆明 650228）

本文對通力電梯的2015年度的各項關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)進行了內(nèi)容闡述，并從指標(biāo)的責(zé)任人分布、對八項質(zhì)量管理原則的覆蓋性和適用性、平衡計分法四大維度及實際運用過程中的問題四個方面進行了分析，提出了相關(guān)改進意見。

電梯；指標(biāo)設(shè)置；平衡計分法；關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)

隨著我國建筑行業(yè)的迅猛發(fā)展，作為配套的電梯行業(yè)也得以快速發(fā)展。電梯作為特種設(shè)備，社會各界對其的關(guān)注日益提升，包括通力電梯在內(nèi)的各一線品牌（以2015年度電梯十大品牌為準）企業(yè)通過建立質(zhì)量管理體系或通過卓越質(zhì)量管理等方法以提升其對產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的控制。在此過程中，通過設(shè)置關(guān)鍵績效指標(biāo)（KQI）以監(jiān)控企業(yè)質(zhì)量績效是目前較為通用的做法。

1 關(guān)于質(zhì)量績效管理的相關(guān)理論

1.1 績效管理

績效又稱工作表現(xiàn)。它通常包括兩個方面。

一方面指工作結(jié)果，相當(dāng)于通常所說的業(yè)績，如工作的效率、工作產(chǎn)生的效益和利潤等；另一方面指工作結(jié)果產(chǎn)生的行為、技能、能力和素質(zhì)等。而企業(yè)績效要求的是每一項工作必須以達到企業(yè)整體目標(biāo)為目標(biāo)。因此，選擇合適的績效指標(biāo)作為企業(yè)的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，通過KQI體系的建立，用以衡量企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略實施效果的同時，引導(dǎo)及約束員工行為，使組織成員目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并使員工了解績效達成情況與所設(shè)定目標(biāo)之間的差距，從而找到不足之處加以改善。

1.2 八大質(zhì)量管理原則

八項質(zhì)量管理原則是國際標(biāo)準化組織（ISO）通過廣泛的顧客調(diào)查，總結(jié)了世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，參照和吸收了管理科學(xué)的新進展和新觀念，以高度概括的語言表述了質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的行之有效的一些基本準則和原則。

具體內(nèi)容包括：以顧客關(guān)注為焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法以及與供方互利的關(guān)系等八個方面。

2 通力電梯2015年度各項KQI介紹

隨著我國建筑業(yè)的快速發(fā)展，電梯行業(yè)也得以快速興起。由于其設(shè)備的特殊性，電梯出廠是以零部件形式到達安裝工地，在現(xiàn)場進行安裝檢驗后方交付使用。社會各界對電梯企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重視程度不斷提升，各企業(yè)內(nèi)部也不斷提升自身對產(chǎn)品及安裝過程的質(zhì)量控制，以滿足各相關(guān)方的要求。通力電梯有限公司一直將安全和質(zhì)量定為企業(yè)的兩大優(yōu)先領(lǐng)域，從不同維度設(shè)置了多項指標(biāo)用以監(jiān)控全國50余家分公司的質(zhì)量績效，其中主要包括兩個大類：績效指標(biāo)與監(jiān)控指標(biāo)。績效指標(biāo)即直接用于評價分公司質(zhì)量績效的指標(biāo)，而監(jiān)控指標(biāo)用于了解各分公司的管理能力。具體各項質(zhì)量績效指標(biāo)要求及考核對象如下。

2.1 客戶忠誠度凈推薦指數(shù)（NPI）

凈推薦指數(shù)的含義更多表現(xiàn)在詢問顧客一個終極問題：你有多大可能會向你的朋友、親人推薦我們公司的產(chǎn)品或服務(wù)？其通過第三方的調(diào)查公司，對公司客戶進行尋訪調(diào)查，并記錄調(diào)查過程中的相關(guān)問題以供我司進行分析和改進。

2.2 有效的CAS議題關(guān)閉數(shù)量

由質(zhì)量改進小組（QIT）驗證關(guān)閉的改進議題數(shù)量，議題應(yīng)以質(zhì)量為核心，通過持續(xù)的改進過程，協(xié)調(diào)相關(guān)部門的專業(yè)技能人員，匯集眾人腦力，運用改善手法共同研究分析，將不良現(xiàn)象排除或加以預(yù)防，以來實現(xiàn)提高質(zhì)量水平的活動。

2.3 缺陷反饋前線責(zé)任損失金額

缺陷反饋包含前線責(zé)任及供應(yīng)線責(zé)任，在此由于是對分公司的考慮，故僅考慮前線責(zé)任部分（供應(yīng)線責(zé)任對工廠進行考核，并再次劃分為供應(yīng)商責(zé)任及生產(chǎn)過失）。

2.4 EXP及重要FL整改完成率

EXP及FL整改是對產(chǎn)品缺陷整改或功能改進，用以對產(chǎn)品缺陷的改裝和運行影響的預(yù)防，針對因設(shè)計/制造過程中未及時發(fā)現(xiàn)的缺陷，類似于汽車行業(yè)的“召回”。

2.5 安裝/維保工地審核評分

由質(zhì)量部獨立的工地審核小組，按照標(biāo)準工藝要求，對安裝工地的安裝質(zhì)量及維保工地的工作質(zhì)量分別進行檢查、評價與考核。考核過程中按各項點對安全/質(zhì)量的主要性進行分數(shù)劃分，以量化的方式進行考核，過程中也參考管理層對工地的管理質(zhì)量。

2.6 舒適感測試率

通過專用的測試儀對已完成安裝電梯的運行舒適度進行測試，通過測量數(shù)據(jù)判斷該部梯的乘坐舒適感是否達到公司要求。

2.7 政府發(fā)證時間到保養(yǎng)接受的天數(shù)

按我國現(xiàn)行《特種設(shè)備安全法》及相關(guān)法律法規(guī)的要求，特種設(shè)備在交付使用前，必須通過政府驗收。然后政府驗收發(fā)證后，又需由有資質(zhì)的電梯維保單位（通力通常為廠家自身）進行維護保養(yǎng)。故在政府完成驗證發(fā)放合格證之日，到維保經(jīng)理簽字接受之日的周期長短，代表著電梯處于“監(jiān)管空白期”的長短，期間電梯如由于長時間停滯不用，必然會造成部分配件因未得到充分磨合，會影響其使用體驗，故通過設(shè)立此指標(biāo)，監(jiān)控內(nèi)部過程業(yè)績，并提升客戶滿意度。

2.8 困人響應(yīng)時間＜0.5小時的比率

作為正常運行使用的機械設(shè)備，正常的故障率無法避免。一旦電梯運行過程中發(fā)生故障困人，則需盡快將被困人員放出。同時依據(jù)《特種設(shè)備安全法》的規(guī)定，電梯困人達2小時即認定為一般事故，故無論是減少因困人造成的客戶投訴，還是降低行政處罰的風(fēng)險，通過該指標(biāo)的監(jiān)控與改善都能起到一定的作用。

3 指標(biāo)設(shè)定分析及改進意見

3.1 從指標(biāo)考核的責(zé)任人進行分析

從職責(zé)劃分角度而言，分公司經(jīng)理、安全質(zhì)量經(jīng)理、營運經(jīng)理及維保經(jīng)理之間的配比基本平均，銷售部門自身業(yè)務(wù)雖然沒有直接的考核指標(biāo)，但是在諸如顧客忠誠度等分解指標(biāo)中已有所包含，故實際對其也所有考核。

地區(qū)經(jīng)理作為一個片區(qū)的主要負責(zé)人，管理著片區(qū)內(nèi)的所有相關(guān)事務(wù)，對銷售——安裝——維保整個業(yè)務(wù)鏈負有主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，然后在相關(guān)指標(biāo)的考核中都只有分解指標(biāo)，沒有直接績效考核。與銷售經(jīng)理不同的是，銷售經(jīng)理的分解指標(biāo)來源于其直接匯報對象（分公司經(jīng)理），而地區(qū)經(jīng)理的分解指標(biāo)來源于與其同級的營運經(jīng)理/維保經(jīng)理/安全質(zhì)量經(jīng)理等，從某個極端角度而言，即使其對相關(guān)要求毫不關(guān)注，也未必會影響地區(qū)經(jīng)理的自身績效，但會對分公司甚至整個企業(yè)帶來績效的降低乃至負面影響。但目前的指標(biāo)對地區(qū)經(jīng)理的關(guān)注較弱，沒有直接的要求。

改進建議：辦事處區(qū)域相當(dāng)于分公司的雛形，可以在設(shè)立辦事處的同時，將相關(guān)數(shù)據(jù)進行劃分，即在進行分公司整體計算和考核的過程中，也對地區(qū)經(jīng)理所負責(zé)片區(qū)進行獨立的測量和考評。

3.2 從對八項質(zhì)量管理原則的覆蓋性及適用性進行分析

設(shè)置KQI的目的，是為了通過可衡量（量化）指標(biāo)，能快速、清晰、明確地判斷實際運營情況與預(yù)期目標(biāo)是否一致，或者所發(fā)生偏離的程度。因此，在指標(biāo)設(shè)置過程中，能否全面覆蓋八項質(zhì)量管理原則以及是否適用，是評判KQI指標(biāo)設(shè)置的關(guān)鍵點。

而由于任意一條KQI都可能對應(yīng)多項原則，未區(qū)分KQI與八項質(zhì)量管理原則聯(lián)系的緊密程度，在進行評價時，將與該KQI設(shè)置目的關(guān)聯(lián)性最直接、緊密的項點記為該KQI的關(guān)鍵對應(yīng)項，用符號★表示，關(guān)聯(lián)系數(shù)為2；其余涉及的原則記為該KQI的一般對應(yīng)項，用符號●表示，關(guān)聯(lián)系數(shù)為1。表1是各項KQI與質(zhì)量管理原則之間的對應(yīng)關(guān)系表。

通過對表1中各項原則出現(xiàn)次數(shù)的統(tǒng)計得出對應(yīng)項數(shù)分布圖（圖1），再計算各項原則的關(guān)聯(lián)系數(shù)得分，又可得出八項質(zhì)量管理原則關(guān)聯(lián)系數(shù)得分圖（圖2）。

在ISO9000:2008 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對“質(zhì)量”一詞的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”，進一步深究，則可理解為產(chǎn)品/服務(wù)特性滿足顧客（的各類）要求的程度。從圖1可以明顯看出，通力電梯現(xiàn)有的8項KQI的關(guān)鍵對應(yīng)項明顯集中于持續(xù)改進（4次）和以顧客為關(guān)注焦點（3次）兩項，正是對這一定義的有效闡述與解讀。關(guān)鍵對應(yīng)項出現(xiàn)的三個項點與頻次，也從另一個側(cè)面體現(xiàn)了通力電梯價值觀：愉悅客戶（以顧客為關(guān)注焦點）、不斷創(chuàng)新（持續(xù)改進）、追求卓越（持續(xù)改進）、合作共贏（以顧客為關(guān)注焦點、與供方互利的管理）。

而在圖2中，可以看出關(guān)聯(lián)度最高的兩項依然是持續(xù)改進（12分）和以顧客為關(guān)注焦點（10分），除此之外，領(lǐng)導(dǎo)作用（8分）、基于事實的決策方法（8分）及全員參與（7分）緊隨其后，并結(jié)合圖1，可以看出相關(guān)KPI的設(shè)置在此三個方面得到了充分體現(xiàn)。但與此同時，在對與供方互利的管理這項的體現(xiàn)嚴重不足，與之一般相關(guān)的KQI較少，某一個側(cè)面說明了對此項的關(guān)注度不足。雖然在實際管理中有專門的質(zhì)量反饋及跟進措施，但如僅從KQI設(shè)置中未能起到有效的控制，特別是對工廠（供應(yīng)線）質(zhì)量控制力度偏弱，缺少有效的主動監(jiān)控措施，主要還是在被動反饋，如EXP及重要FL整改過程中。

表1 KQI與質(zhì)量管理原則對應(yīng)關(guān)系表

圖1 關(guān)鍵/一般項數(shù)分布圖

圖2 八項質(zhì)量管理原則關(guān)聯(lián)系數(shù)得分分布圖

改進建議：適當(dāng)增加對供應(yīng)線的關(guān)注力度。但重點應(yīng)放在工廠的質(zhì)量控制及質(zhì)量保證過程中，從設(shè)計源頭減少產(chǎn)品自身可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題及其對后續(xù)安裝/維保過程產(chǎn)生的影響。

3.3 實際執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題

雖然從指標(biāo)設(shè)置的多個方面進行了分析，總體而言目前通力電梯各項KQI指標(biāo)的設(shè)置基本合理，但是在實際執(zhí)行過程中，由于受主客觀因素的影響，部分指標(biāo)未能完全實現(xiàn)其本身的意義和價值，如安裝/維保工地審核評分。該指標(biāo)通過抽樣工地考核整個安裝/維保部門的整體管理水平，一方面由于抽樣的特殊性存在一定的系統(tǒng)性偏差，不能真實全面的反映出所有工地的狀況，另一方面，由于該指標(biāo)涉及整個部門的年終績效，審核組一定程度上也會考慮諸如“人情分”，造成最終評估結(jié)果往往是都合格，只有分高分低的區(qū)別。而如果取消該平分對分公司的部門績效考核，雖然能真實地評估工地情況，但對分公司而言將“壓力大減”，從而導(dǎo)致對此的重視程度下降，也將失去其通過評估查找不足進而持續(xù)改進的目的。

改進建議：由高層管理者設(shè)置合適的權(quán)重進行平衡。

[1]付希娟. 2015中國十大電梯品牌排行榜[N]. 揚子晚報，2015:1～9.

[2]王俊. 卓越模式助推上海三菱電梯有限公司改進績效[J]. 標(biāo)準科學(xué)，2012,5,32～36.

[3]顧琴軒. 績效管理[M]. 上海交通大學(xué)出版社，2006年1月第1版.

[4]彼得·德魯克. 管理的實踐[M]. 機械工業(yè)出版社，2014年2月第1版.

[5]白寶光. 質(zhì)量管理——理論與案例[M]. 高等教育出版社，2012年3月第1版.

F426.4

A

1671-0711（2017）04（上）-0032-03