數(shù)字檔案館績效測(cè)評(píng)：指標(biāo)構(gòu)建與戰(zhàn)略框架
——基于BSC的研究模型

1 平衡計(jì)分卡的理論與實(shí)踐

平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard，簡稱BSC）是1992年由美國的羅伯特·卡普蘭（Robert Kaplan）教授與戴維·諾頓（David Norton）首次提出并應(yīng)用于企業(yè)績效評(píng)估的方法[1]。

1.1 BSC的理論闡述

BSC是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度，將組織戰(zhàn)略分解為可操作的具體目標(biāo)，確定衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，并根據(jù)績效反饋制定行動(dòng)方案的一套新型組織績效管理體系。BSC以戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡、績效考核表的形式，在組織內(nèi)部與外部強(qiáng)化目標(biāo)設(shè)定、結(jié)果反饋、績效改善策略等環(huán)節(jié)的溝通與聯(lián)系[2]。

1.2 BSC 在公共部門的應(yīng)用實(shí)踐

美國、澳大利亞、韓國、新加坡等國的政府或職能部門評(píng)估中采用了平衡計(jì)分卡[3][4]；美國、英國、日本等國的部分檔案館，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用已常態(tài)化[5]。從國內(nèi)看，青島市市直機(jī)關(guān)工委、黑龍江省海林市、四川省樂山市五通橋區(qū)、南京市地稅局、廈門市思明區(qū)采用平衡計(jì)分卡作為績效評(píng)估的方法，取得了很好的成效[6]。

2 數(shù)字檔案館績效測(cè)評(píng)的指標(biāo)構(gòu)建

2.1 測(cè)評(píng)指標(biāo)的構(gòu)建原則

2.1.1 “SMART”原則

（1）Specific（具體的），即目標(biāo)設(shè)置要清晰、明確、具體。（2）Measurable（可衡量的），即目標(biāo)測(cè)評(píng)要遵循統(tǒng)一的衡量尺度。（3）Attainable（可實(shí)現(xiàn)的），即目標(biāo)達(dá)成具有可能性。（4）Relevant（相關(guān)的），即目標(biāo)設(shè)定與測(cè)評(píng)對(duì)象具有相關(guān)性。（5）Time-Bound（有時(shí)限的），即目標(biāo)完成有時(shí)限要求。

2.1.2 全面性原則

測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)全面反映數(shù)字檔案館績效管理的環(huán)節(jié)，不僅要關(guān)注客戶滿意度、增長率、行業(yè)（區(qū)域）影響力、社會(huì)評(píng)價(jià)等顯性指標(biāo)，更要抓住組織內(nèi)部流程再造、員工態(tài)度、能力與創(chuàng)新等隱性指標(biāo)，做到測(cè)評(píng)指標(biāo)無遺漏、無缺位。

2.1.3 側(cè)重性原則

在兼顧測(cè)評(píng)指標(biāo)全面、系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，挑選出若干核心指標(biāo)作為數(shù)字檔案館績效測(cè)評(píng)的側(cè)重點(diǎn)，并賦予相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重。

2.1.4 開放性原則

數(shù)字檔案館績效指標(biāo)不應(yīng)局限于一成不變的固定結(jié)構(gòu)，而應(yīng)根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境（如階段性目標(biāo)、內(nèi)部職能、員工能力、客戶需求、公共政策、信息技術(shù)、行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等）的變化進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整，形成一個(gè)開放式的績效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，使其具備持續(xù)競爭力。

2.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)的構(gòu)成要素

2.2.1 戰(zhàn)略準(zhǔn)備——制定組織使命與戰(zhàn)略

運(yùn)用態(tài)勢(shì)分析法（SWOT）明確數(shù)字檔案館的競爭優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、戰(zhàn)略機(jī)遇和面臨的威脅，通過SWOT矩陣分析將組織戰(zhàn)略與內(nèi)外部因素相結(jié)合，進(jìn)而制定組織使命與戰(zhàn)略。

2.2.2 戰(zhàn)略描述——?jiǎng)澐挚冃ьI(lǐng)域

通過對(duì)數(shù)字檔案館戰(zhàn)略進(jìn)行描述與分析，劃分績效維度、確定戰(zhàn)略主題、明確績效領(lǐng)域（關(guān)鍵成功因素）、勾勒組織業(yè)務(wù)活動(dòng)與戰(zhàn)略主題之間的驅(qū)動(dòng)關(guān)系，形成組織戰(zhàn)略地圖。

2.2.3 戰(zhàn)略衡量——確定衡量指標(biāo)、目標(biāo)值與行動(dòng)方案

根據(jù)數(shù)字檔案館的戰(zhàn)略主題確定各績效維度內(nèi)的基本衡量指標(biāo)與目標(biāo)值，制定具體的行動(dòng)方案，最終完成組織戰(zhàn)略的衡量。

3 設(shè)計(jì)數(shù)字檔案館戰(zhàn)略框架

基于BSC的數(shù)字檔案館戰(zhàn)略框架包括開發(fā)戰(zhàn)略地圖和設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡框架。

3.1 開發(fā)戰(zhàn)略地圖（圖1）

作為戰(zhàn)略分解的有效工具，戰(zhàn)略地圖能夠顯著提高數(shù)字檔案館戰(zhàn)略管理的成熟度，它為設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡框架奠定了基礎(chǔ)。據(jù)此進(jìn)一步開發(fā)職能戰(zhàn)略地圖和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略地圖，從而形成部門目標(biāo)地圖和個(gè)人目標(biāo)地圖，進(jìn)而設(shè)計(jì)部門平衡計(jì)分卡和個(gè)人平衡計(jì)分卡。

3.2 設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡框架

詳見表1：數(shù)字檔案館平衡計(jì)分卡框架。

圖1：開發(fā)戰(zhàn)略地圖

4 對(duì)戰(zhàn)略框架的解析

4.1 組織戰(zhàn)略

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management ，簡稱CRM）包括數(shù)字檔案館為用戶提供的價(jià)值和用戶對(duì)數(shù)字檔案館建設(shè)的價(jià)值貢獻(xiàn)兩個(gè)方面[7]，即一方面通過數(shù)字檔案館績效測(cè)評(píng)，為用戶提供高效的數(shù)字檔案信息與服務(wù)；另一方面通過用戶需求領(lǐng)域的拓展延伸，不斷優(yōu)化數(shù)字檔案館的內(nèi)部流程，提升資源建設(shè)水平與綜合服務(wù)能力，從而具備持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)。

4.2 績效維度

BSC始于企業(yè)績效評(píng)估，因此其指標(biāo)體系一般都圍繞財(cái)務(wù)目標(biāo)而設(shè)計(jì)，而數(shù)字檔案館的績效測(cè)評(píng)在目標(biāo)任務(wù)、管理流程、運(yùn)行機(jī)制等方面與企業(yè)存在諸多差異，應(yīng)根據(jù)其內(nèi)在特點(diǎn)，對(duì)績效維度進(jìn)行必要的調(diào)整，以適應(yīng)數(shù)字檔案館戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

表1：數(shù)字檔案館平衡計(jì)分卡框架

使客戶滿意是數(shù)字檔案館提供服務(wù)的終極目標(biāo)，因此維度設(shè)計(jì)可修正為客戶、內(nèi)部流程、財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面。內(nèi)在的邏輯關(guān)系為：要使客戶滿意，應(yīng)提供怎樣的數(shù)字檔案信息與服務(wù)；為客戶提供滿意的信息與服務(wù)，應(yīng)如何優(yōu)化數(shù)字檔案館的內(nèi)部流程；為達(dá)成客戶滿意和提供有競爭力的信息與服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)實(shí)施怎樣的財(cái)務(wù)措施來提高資產(chǎn)效率和產(chǎn)出效益；為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，數(shù)字檔案館建設(shè)應(yīng)如何進(jìn)行持續(xù)的創(chuàng)新。

4.3 戰(zhàn)略主題

戰(zhàn)略主題表達(dá)的一般模式為：行動(dòng)+描述+對(duì)象。結(jié)合公共部門的特點(diǎn)，數(shù)字檔案館的戰(zhàn)略主題可描述為：客戶層面——“使客戶滿意”；內(nèi)部流程層面——“優(yōu)化內(nèi)部流程，提升競爭優(yōu)勢(shì)”；財(cái)務(wù)層面——“提高資產(chǎn)效率和產(chǎn)出效益”；學(xué)習(xí)與成長層面——“持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造”。

4.4 績效領(lǐng)域

4.4.1 客戶層面。“使客戶滿意”一般可考察“客戶滿意度提升”狀況，而“客戶訪問量增長”可輔助證明“客戶滿意度提升”。此外，數(shù)字檔案館服務(wù)對(duì)象涉及面廣泛，其“客戶”外延遠(yuǎn)大于營利性組織，既包含直接的利益相關(guān)者，還應(yīng)包括間接利益群體，如社會(huì)公眾。

4.4.2 內(nèi)部流程層面。“優(yōu)化內(nèi)部流程”可從“管理控制流程”和“業(yè)務(wù)運(yùn)行流程”兩個(gè)角度考察，“提升競爭優(yōu)勢(shì)”可從“組織創(chuàng)新流程”角度考察。

4.4.3 財(cái)務(wù)層面。與營利性組織相比，公共部門的財(cái)政投入與產(chǎn)出并不完全具備嚴(yán)格意義上的量的概念，這是由其服務(wù)的公益性質(zhì)決定的。數(shù)字檔案館財(cái)務(wù)績效可從“穩(wěn)定的財(cái)務(wù)保障”、“完成工作目標(biāo)”和“提高產(chǎn)出效益”三個(gè)方面衡量。

4.4.4 學(xué)習(xí)與成長層面。在學(xué)習(xí)與成長維度方面，卡普蘭和諾頓提出了“無形資產(chǎn)戰(zhàn)略準(zhǔn)備度（Strategic Readiness of Intangible Assets）”[8]的概念，即將組織的人力資本、信息資本和組織資本納入評(píng)估體系中，以此來支撐組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略要求，這同樣適用于數(shù)字檔案館績效測(cè)評(píng)。

4.5 衡量指標(biāo)與目標(biāo)值

4.5.1 衡量指標(biāo)。（1）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。一方面，數(shù)字檔案館平衡計(jì)分卡的衡量指標(biāo)精確反映績效領(lǐng)域，體現(xiàn)嚴(yán)格的相關(guān)性和對(duì)應(yīng)性；另一方面，衡量指標(biāo)之間體現(xiàn)邏輯性和排他性，盡量避免交叉重合。（2）數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。按照卡普蘭和諾頓提出的平衡計(jì)分卡實(shí)施要求，典型的指標(biāo)分配數(shù)量比例為：指標(biāo)總數(shù)20—25個(gè)，其中客戶指標(biāo)5個(gè)，內(nèi)部流程指標(biāo)8—10個(gè)，財(cái)務(wù)指標(biāo)5個(gè)，學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)5個(gè)。據(jù)此設(shè)置數(shù)字檔案館測(cè)評(píng)指標(biāo)總數(shù)25個(gè)，其中客戶指標(biāo)4個(gè)，內(nèi)部流程指標(biāo)11個(gè)，財(cái)務(wù)指標(biāo)4個(gè)，學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)6個(gè)。

4.5.2 目標(biāo)值。目標(biāo)值是指在測(cè)評(píng)期限內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)數(shù)字檔案館戰(zhàn)略所設(shè)置的衡量指標(biāo)需要達(dá)到的理想狀態(tài)。目標(biāo)值的表現(xiàn)形式有多種，既可以是評(píng)分等級(jí)、排名、絕對(duì)值、百分比，還可以是比率、指數(shù)等。（1）量化方法。數(shù)字檔案館的績效指標(biāo)往往難以用確切的數(shù)值來衡量，存在大量的定性指標(biāo)，因此相應(yīng)的目標(biāo)值設(shè)計(jì)采用了多種表現(xiàn)形式相結(jié)合。（2）完成時(shí)限。由于數(shù)字檔案館測(cè)評(píng)主體階段性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)周期不盡相同，在具體測(cè)評(píng)時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定相應(yīng)的完成時(shí)限（文章討論的是戰(zhàn)略框架，暫不涉及完成時(shí)限的設(shè)計(jì)）。（3）量值。具體量值應(yīng)因數(shù)字檔案館測(cè)評(píng)主體的不同，或同一測(cè)評(píng)主體不同階段的目標(biāo)設(shè)定而有所差異，文章提供參考性量值。

4.6 行動(dòng)方案

數(shù)字檔案館平衡計(jì)分卡行動(dòng)方案的制定應(yīng)同時(shí)兼顧績效目標(biāo)、衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的要求，這四個(gè)方面在縱向上體現(xiàn)一脈相承、相互制約的邏輯關(guān)系：績效目標(biāo)設(shè)定的角度、衡量指標(biāo)確定的維度和目標(biāo)值的解析度都影響并制約著行動(dòng)方案的執(zhí)行力，反之亦然。

注釋與參考文獻(xiàn)：

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