基于層次分析法的經濟型酒店顧客滿意度研究

陳文晗　鄭怡晴　石珊　何志遠

摘 要：針對現在高速發展的經濟型酒店行業競爭過大，客戶對各經濟型（快捷）酒店的各方面評價高低不一的形勢，為了了解經濟型酒店市場的發展現狀，本文以蚌埠市為例，選取了如家快捷、7天連鎖、錦江之星和漢庭四家酒店為代表進行此次調查，綜合使用方差分析和層次分析法等，構建模型，運用SPSS和EXCEL等軟件，得出各經濟型酒店在不同方面各有優劣，可以通過改善各自酒店劣勢和保持各自優勢來提高客戶量，促進企業的發展。

關鍵詞：經濟型酒店；方差分析；層次分析法；SPSS；蚌埠市

隨著我國經濟的發展和人民生活水平的提高，我國酒店業的發展也日漸昌盛。經濟型酒店由于其投資回收期比較短、經濟效益相對較好而在酒店市場中具有一定的競爭力。特別是由于其便捷、經濟等特點很好地滿足了市場需求而備受顧客青睞。在這樣的形勢下各經濟型酒店快速興起。

基于這種現狀，培育和維護顧客滿意度對酒店獲得持續的市場競爭力尤為關鍵。因此通過以顧客價值為切入點，結合顧客滿意度在酒店中的研究現狀以及對四家經濟型酒店各項基本服務的對比和不同人群對于四家經濟型酒店入住體驗的對比，得出四家經濟型酒店不同服務領域的優勢和劣勢，對經濟型酒店在各項服務領域進行改進以及為四家經濟型酒店的未來長遠發展制定長久的酒店服務發展戰略具有重要意義。

一、數據的來源及可靠性

本文采用分層的四階段不等概率抽樣和簡單隨機抽樣的調查方法，通過在蚌埠市各區發放調查問卷的形式采集有關蚌埠市民對他們所居住過的一家或幾家快捷酒店的入住體驗的第一手數據；并實地走訪了蚌埠市這幾家酒店并了解其基本設施與酒店環境，詢問調查了酒店內部相關管理人員和工作人員，通過面對面采訪的形式了解蚌埠市這幾家快捷酒店的基本情況。在收集數據中我們注意隨機抽樣需要滿足抽樣的兩個基本原則：（1）抽樣的隨機性原則。（2）抽樣效果最佳原則。而在走訪調查中我們選擇被訪者和詢問相關問題時也要滿足兩個原則即有針對性和有代表性，從而保證數據真實性，可靠性，準確性。

二、快捷酒店的評價因素方差分析

考慮到四家快捷酒店評價因素整體情況有很大區別，則我們通過方差分析比較顧客對四家不同的快捷酒店各因素的評價是否有顯著差異，從而判別四家酒店各因素的差異性。

數據處理

我們通過SPSS分析，得到各家快捷酒店的各影響因素（酒店價格，酒店衛生，酒店舒適度，服務效率，設施齊全度，服務程度，安全系數，性價比）得分均值分布圖（從左向右依次排列）和不同快捷酒店的不同因素方差分析表，如圖1及表1，2，3，4，5，6，7，8所示，

結論：通過綜合分析，我們得到快捷酒店的選擇與酒店價格，酒店衛生，酒店舒適度，酒店服務效率，酒店設施齊全度，酒店服務程度，酒店安全系數以及酒店的性價比有顯著關系，即不同快捷酒店的各評價因素整體情況是不同的。同時我們得到，七天快捷酒店在酒店衛生，酒店舒適度，酒店設施齊全度，酒店服務程度以及酒店的性價比上得分均值都是四家中最差的；錦江之星快捷酒店在酒店舒適度，酒店服務效率，酒店設施齊全度，酒店服務程度，酒店安全系數得分上均值都是四家快捷酒店中最好的；而如家快捷酒店和漢庭快捷酒店各方面均處在中間水平。

三、基于層次分析法對快捷酒店選擇與評價因素的分析

在運用層次分析法時，為了便于理解和表述，我們用顧客滿意度來表示顧客對酒店的選擇，即顧客對某家酒店的滿意度越高，則顧客就越傾向于選擇這家酒店。我們把顧客滿意度作為層次分析法的總目標。

1.建立酒店選擇方案評價的遞階層次結構模型

構建遞階層次結構模型，如圖2所示：

2.構造各層次的比較判斷矩陣

設以A為比較準則，B層次各因素的兩兩比較判斷矩陣為A。以酒店顧客滿意度為目標層A，服務價值（B1）、產品價值（B2）、感受價值（B3）三個因素做比較。根據所調查顧客的傾向性，我們構建比較判斷矩陣，得到比較判斷矩陣

類似地，以每個Bi為比較準則，C層次各因素的兩兩比較判斷矩陣為Bi，得到各比較判斷矩陣：

3.層次單排序以及一致性檢驗

對上述各比較判斷矩陣，用MATLAB軟件求初期最大特征值及其對應的特征向量，將特征向量歸一化后，即可得到相應的層次單排序的相對重要性權重向量，以及一致性指標CI和一致性比例CR，如表9所示：

由此可見，所有四個層次單排序的CR值均小于0.1，符合一致性要求。

4.層次總排序

根據上面所得各層次單排序的權重向量，我們得到第三層（C層）相對于總目標的排序向量為：

從結果中可以看出顧客在對酒店進行選擇的過程中最看重的是酒店價格，其次是設施齊全度，然后是酒店衛生，最不注重的是酒店的服務效率。

5.四家酒店的綜合得分

將所得權重乘以數據得分，得到各經濟型酒店的綜合得分，如表10所示：

結論：通過上面的分析，我們知道大部分顧客更加看重快捷酒店的價格，然后看重快捷酒店的設施齊全度，而相對來說最不看重的是快捷酒店的服務效率和酒店的舒適度。然后在對各酒店的綜合評價中，我們得到，錦江之星快捷酒店相對來說是最好的，漢庭次之，七天快捷酒店最差。

四、結論

通過綜合分析，所研究四家經濟型酒店在各因素方面各有優劣，可以通過提高相應的劣勢來提高客戶量，如：如家快捷酒店可以提高服務快捷程度和安全系數來增加客戶量；七天快捷酒店的特色在于酒店價格低廉和服務比較快捷，同時可以提高酒店衛生，酒店舒適度，酒店設施齊全度，酒店工作人員服務態度以及酒店的性價比來增加客戶量；錦江之星快捷酒店的特色在于酒店舒適度，酒店服務效率，酒店設施齊全度，酒店服務程度，酒店安全系數，劣勢在于酒店價格；漢庭快捷酒店主要特色在于酒店的衛生和性價比，在其他方面均表示出中等水平；選擇酒店時，顧客更加看重快捷酒店的價格和設施齊全度，而相對來說最不看重的是快捷酒店的服務效率和酒店的舒適度。

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作者簡介：陳文晗（1994- ），男，安徽銅陵人，2013級應用統計學在讀；鄭怡晴（1996- ），女，安徽亳州人，2013級應用統計學在讀