C2C二手交易平臺的發展研究

陳慧雯　劉咪

摘 要：本文通過分析當前我國C2C二手交易市場的發展態勢，并以閑魚為例，通過其與轉轉的對比分析，挖掘閑魚快速發展的原因，并分析閑魚目前發展過程中可能存在的問題，總結經驗，提出對策。同時，歸納閑魚對其他二手交易平臺，甚至整個二手交易市場規范發展的啟示。

關鍵詞：二手交易平臺；閑魚；分享經濟

一、我國C2C二手交易市場概況

在電子商務的快速發展下，許多人慢慢了解并習慣通過網絡進行購物，甚至沉溺于此，成了名副其實的“剁手黨”。大強度的“買買買”造成了閑置物品的大量堆積，而勤儉持家的傳統文化又讓消費者迫切想要通過“賣賣賣”的形式來彌補沖動消費帶來的后果。然而內斂、愛面子、需耗費較高的時間成本等眾多因素使消費者望而卻步，但C2C二手交易平臺的出現恰好解決了這些的矛盾，它利用圈子聚集人群，以閑置物品售賣的形式形成一種獨特的分享經濟。所謂的分享經濟可分為兩種，一種是轉讓部分使用權的，比如拼車，租車等經濟活動，另一種是轉讓所有權的，比如轉讓二手物品、二手房等交易，而本文要說的就是第二種。

二手交易市場份額巨大，據《中國分享經濟發展報告2016》顯示，2016年中國分享經濟市場規模高達4000億元，分享經濟市場中存在超過5億的潛在消費者，隨著人們消費水平的提高和消費意識的轉變，二手交易市場規模也會越來越大。但由于二手閑置市場目前存在著相關法律法規不完善，質量、交易等標準難以確定，線上交易糾紛多，信用體系難以建立等一系列問題，導致這塊大蛋糕變成了難啃的硬骨頭。在國內，較為出名的二手交易網站有：阿里巴巴的閑魚、58趕集的轉轉和獵趣網，還有一些靠細分市場另立門戶的網站，如主打二手奢侈品和數碼3C的“舊愛”，主攻時尚商品的“空空狐”等。

二手交易網站的盈利有以下幾種方式，包括廣告營收、中介傭金、增值服務營收等，但目前線上二手交易市場還在發展階段，二手交易網站還不敢談盈利，多數以免費的形式吸引綁定用戶。目前主要的線上二手市場支付方式主要還是支付寶、微信支付、網上銀行等形式。

二、閑魚與轉轉的對比分析

2014年，淘寶二手改名為“閑魚”，以全新的面貌重新進入C2C二手交易市場，而此前，說到線上二手平臺，大家所熟知的58同城和趕集網在2015年合并成為58趕集，并推出了與微信深度整合的轉轉。以下將從多個方面對比分析閑魚和轉轉：

表 咸魚與轉轉對比分析

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1.背景

2014年之前，58同城和趕集網占據了C2C二手交易市場的大部分份額。而后，“淘寶二手”改名為“咸魚”，以阿里巴巴集團為后盾，以全新的運營模式進入市場，漸漸占領了一部分市場份額。為了與閑魚抗衡，58同城和趕集網進行了合并，同時也是為了降低惡性競爭的成本，實現“1+1>2”的效果。

2.生態優勢

閑魚擁有淘寶巨大的用戶基數、支付寶的擔保交易和阿里巴巴的大數據，使其在發展過程中省了不少功夫。而微信在近幾年也成了主流社交工具，微信支付在國內手機支付市場與支付寶并駕齊驅，可以說轉轉與微信的合作是轉轉發展過程中的重要轉折點。

3.特色模式

閑魚重新改版上線以后能迅速在C2C二手交易市場火爆，很大部分原因是得益于魚塘這種新式的社區交易方式。閑魚的魚塘有兩種，一種是以地理位置劃分，另一種則是以興趣愛好劃分，將線上的陌生人通過地理位置相近或者興趣愛好相同來聯系起來，讓他們可以通過魚塘保持半熟關系，以此建立相對信任環境，提高交易的成功率。同時，在閑魚，寶貝曝光率與售出幾率息息相關，而花費魚貝購買相應服務可以快速提高寶貝曝光率，魚貝目前可通過每日的簽到和分享來獲得，因此，這保證了魚塘的活躍度，促使著用戶多多溝通交流，打造一個不僅僅是只為了二手交易服務的網上社區。反觀轉轉，需要以微信賬號登錄，這大大提高了潛在用戶想要在轉轉上發布二手物品信息的準入門檻，其交易模式與這幾年很火的微商有點相似，也是通過朋友圈中的熟人關系營造信任環境，以此來加大交易的成功率。但是目前，根據用戶反映，這種方式存在著不合理的地方，用戶能互相查看微信好友在轉轉上發布的二手物品的信息，可是大多數品類的二手物品價值較低，因此在較為熟悉的關系中，礙于面子問題，雙方都很難進行殺價還價，同時，也不希望隱私被泄露，因此，降低了交易的成功率和用戶滿意度。

4.物流

閑魚與菜鳥裹裹進行戰略合作，在閑魚上交易可以直接在app上在線叫快遞，線下的步驟直接在線上完成，而轉轉在物流這方面也結合了58速運，接入大件二手物品快遞服務，用戶可通過app直接對大件物品進行實時檢測。由于C2C二手交易平臺有一大部分賣家都是普通消費者，閑魚和轉轉在物流方面提供了特殊便捷的服務，降低了用戶進行線上二手交易的成本，提高了交易便利性，因此大大增加了用戶在平臺銷售二手物品的積極性，從而提高交易成功率。

5.發布功能

閑魚的發布商品中提供一鍵轉賣的功能，阿里巴巴中也有一鍵轉賣到淘寶的相似功能。如果用戶的二手物品是從淘寶上購買回來的，可以使用此功能，將淘寶中該寶貝的寶貝詳情頁的信息一次性發布在閑魚上，30秒內即可完成發布。淘寶中寶貝信息是交易成功率重要的影響因素，商家編輯寶貝的成本會均攤一定數量甚至大量的同款商品上，而閑魚不同，用戶出售的商品數量一般只為1到2件，同時，由于對商品了解有限，文字表達能力有限等多方面原因，要想寫出較為具體詳細，吸引買家的寶貝信息是需要花費較大的時間成本的。在轉轉發布商品，上傳照片時，可以直接在app里對照片進行簡單編輯，如裁剪、打馬賽克甚至一鍵美圖，實用易操作。

三、閑魚為何能快速發展

閑魚前身為“淘寶二手”，因此有著一定的用戶積累。淘寶拍賣頻道納入閑魚后，也為閑魚帶來了一定的流量。同時，閑魚又背靠阿里巴巴集團，通過云數據技術，利用并整合阿里集團旗下的其他平臺資源，包括支付寶、淘寶、菜鳥網絡等，實現了支付訂單、快速發布、信息認證等多項功能，大大提升了閑魚的操作便利性和交易安全性。魚塘，這種新型社區是打開線下二手交易市場的驅動點，也為閑魚上的二手交易營造了一個半熟的相對信任環境，大大提高了閑魚的用戶粘度和使用體驗。

四、閑魚目前發展過程中存在的問題與不足

1.交易糾紛問題

交易糾紛一直是線上交易存在的主要問題，不管是交易全新商品還是二手商品。主要原因有以下幾點：

（1）線上二手交易的性質導致了二手物品在交易過程中，出現的使用痕跡和缺陷，難以明確是哪一方的責任；

（2）閑魚對用戶的監管力度不夠。用戶大多數為個體消費者，無需登記營業執照等，其他認證也沒有強制要求；

（3）客服介入機制還不夠完善。閑魚目前只有客服熱線，還未開通在線客服，造成用戶維權反饋困難，經常遇到申訴無門或不知如何申訴的情況；

（4）產品質量也是導致交易糾紛的重要因素。以手機為例，一直以來，閑魚上的二手手機質量良莠不齊，大量殘次品、翻新機使閑魚在二手手機方面口碑變差；

（5）部分黑心賣家通過盜圖、“選擇性”描述物品、提供虛假信息等方式對二手物品進行“美化”，造成買賣方之間信息嚴重不對稱，同時，部分類目產品很難以外表判定質量，導致買方用戶在收到產品時，心理落差較大，感覺受騙，從而產生交易糾紛。

2.安全問題

安全問題包括人身安全問題和財產安全問題。第一，同城交易在線上二手交易中是比較常見的交易方式，而一些不法分子往往會利用同城交易為借口進行威脅、性騷擾、勒索甚至綁架等違法行為。第二，閑魚上大多數采用支付寶或銀行轉賬進行支付，不法分子利用用戶對閑魚平臺交易規則不熟悉進行欺詐，如引導用戶在非官方渠道進行聊天和支付，導致難以取證或查明資金去向。還有一種較為常見的欺詐手法就是掉包物品，以退貨為借口，將正品換成次品，甚至將物品換成廢紙退回給賣家。

3.用戶出售禁售物品

用戶發布禁售物品信息一直都是平臺運營無可避免卻不得不防的嚴重問題，甚至有不少網站因存在違禁信息被依法關閉。閑魚近日就被用戶反映在平臺有出售色情低俗產品和服務，影響極其惡劣。

五、解決對策閑和建議

1.提供部分產品鑒定服務，制定質量判定標準

單價較高的產品如數碼產品、品牌服飾箱包等，閑魚可以仿照蜂鳥網的二手交易平臺和轉轉優品，以專業檢測技術、口碑品質保障、出具質檢報告甚至提供延長質保期限服務等形式，來提供鑒定服務，吸引用戶消費使用并在平臺完成二手交易，保障交易雙方的利益，減少交易糾紛發生率。也可引入第三方鑒定機構，或將鑒定售后服務外包給各地有技術有口碑的誠信門店。

2.引入VR技術

VR技術在這幾年快速發展，逐漸進入人們的視線，淘寶2016年首開Buy+功能提供R購物體驗給會員。VR技術帶來的三維立體信息能降低買方時間成本和“誤判”幾率，如二手房、二手家具等物品就十分適合通過VR來進行購買，不出家門用戶就可享受購物帶來的滿足感，購物體驗提升。因此，VR技術被引入線上二手交易平臺是必然趨勢。

3.加強對禁售物品的監管

正所謂魔高一尺，道高一丈，閑魚監管技術人員應緊跟發展趨勢，及時更新系統禁售物品的關鍵字檢索列表，防止違規用戶鉆空子。同時，可加強處罰力度，提高違規成本。

4.多提示、多推廣阿里110，提高用戶警惕性和維權意識

新用戶初次交易，往往對聊天工具、付款環節等交易流程不熟悉，因此，應在新用戶初次登錄時，進行簡易的新手教學或交易進行過程中，在相應環節以窗口彈出的方式提示注意事項。在阿里旗下所有平臺中遇到惡意賣家被騙取財物，可通過阿里110快速舉報。阿里110在2015年就已上線，可是卻不像閑魚、淘寶等被人所熟知，推廣力度還需加大。

5.與菜鳥驛站合作，提供線下第三方服務

賣方在菜鳥驛站寄件，可選擇讓菜鳥驛站作為第三方，對物品進行簡單的拍照記錄，上傳至閑魚，買方在取件時也能選擇相同的形式和服務，以此作為憑證，防止交易糾紛發生時難定責，當然這種方式只適合部分可通過物品外表進行簡單判定的物品類目，如服飾、箱包等。

6.嚴格監管物品發布信息準確性，提高發布虛假信息的成本

在閑魚中，長按他人出售物品的詳情圖片即可進行保存，反而方便了惡意賣家盜圖，影響物品發布信息準確性，應提高對盜圖的監管力度，對存在盜圖行為的賬號進行相應的扣分和處罰。同時，對于部分單價較高的物品類目，可以提高相應的發布要求，在填寫發布信息時，一些關鍵參數設置為必填或必選項，以防惡意賣家對物品缺陷避而不談。

7.完善信用評價體系，以更直觀的方式展現用戶信用

因為消費者認為第三方的評價更為客觀，看評價已經成為了消費者網上購物的必做事項，購買二手物品時更是如此，目前，用戶可以在閑魚上查看賣方以往售出得到的評價。可是，如果評價可以以等級或是評分的形式，就可以更直觀地展現用戶信用，提升用戶使用體驗。

8.開通獨立客服熱線和線上客服

閑魚交易信息巨大，交易糾紛率較高，目前的客服介入機制還需進一步完善，閑魚和淘寶是共用同一個客服熱線，用戶需聽語音提示輸入數字才能找到相應的服務，過程較為繁瑣復雜，而且，撥打熱線時，一些信息或憑證很難通過語音進行出示，因此，應開通獨立客服熱線和線上客服，兩種服務渠道互相配合，提高問題解決率。

六、借鑒與啟示

1.閑魚對其他C2C二手交易平臺發展的啟示

（1）物流是線上交易中重要的一部分，如果C2C二手交易平臺沒有自營物流，可以與物流公司合作，建立完善的物流配送模式，為用戶提供更便捷的一站式服務，降低用戶交易的成本。

（2）建立網上社區，讓陌生人通過一種特殊關系連接起來，消除用戶間的不信任，營造半熟環境。甚至對想要在小社區里發布信息的用戶有相應的嚴格要求，如閑魚上一些按照地理位置劃分的魚塘，用戶的定位相距幾千米內才能在該社區發布，這保證了該社區的信息的質量，防止惡意用戶刷屏等。

（3）與社交網絡、支付工具合作，利用網絡大數據，對用戶進行身份認證，從而形成信息網，降低人與人之間建立信任鏈接的成本，也提高違規行為的成本。

2.閑魚對整個二手交易市場規范發展啟示

（1）對部分產品類目，建立科學規范的鑒定評估體系，無論是線上還是線下的二手交易市場都可以以該鑒定評估體系作為標準。第三方評估機構可按照規范后的鑒定標準對產品各方面進行評估時，甚至做到評等級或分數，方便普通消費者對產品進行了解和篩選，同時也保證了評估鑒定工作的公正性和準確性。

（2）政府應加強對C2C二手交易市場的監管，細化監管要求，建立新的市場秩序?？稍O立與相關的監管機構，并加快相關法律法規的制訂，構建新的監管框架對C2C二手交易市場進行正確引導，讓各C2C二手交易平臺在良性的市場環境發展。

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