高校職能部門在校大學生滿意度測評
——以上海某高校為例

胡佳蕊

上海理工大學經濟管理學院，上海 200093

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高校職能部門在校大學生滿意度測評
——以上海某高校為例

胡佳蕊*

上海理工大學經濟管理學院，上海 200093

高校的發展對于國家的發展至關重要，決定了一國教育的高度、深度與廣度。學生是高校中最重要的參與者，也是檢驗國家教育水平、體現教育質量的重要載體。而高校主要通過其職能部門為學生提供教學、生活方方面面的服務。研究高校職能部門學生滿意度對評價高校的整體水平、提升高校的管理能力有著重要的意義。本章節將對高校職能部門學生滿意度測評研究的背景及意義、目前國內外的文獻綜述、研究內容方法以及可行性進行闡述。

一、研究背景及意義

學生作為高校中開展的各項活動的重要參與主體，學生對高校的評價是高校評價最基本的一個領域，也是教育工作者最關注的一個方面，是評價高校職能部門工作效能高低、是否達到高校工作目標的重要依據之一。對于高校的評價方式有很多種，通過對在校大學生對學校所提供的服務的滿意情況的調查研究，找出高校服務中的優勢及劣勢，為學校管理者乃至高等教育決策部門提供有用的現實信息。對學生滿意度的調查可以作為一種非常有用的高等教育管理工具，通過不同高校之間的橫向比較，以及同一高校不同時間滿意度之間的縱向比較，高校可以了解自己的薄弱環節和發展狀況，幫助學校制定科學的發展戰略。因此研究在校大學生對高校服務滿意度具有一定的理論意義和現實意義。

二、現階段的研究狀況

在2005年以前對于學生滿意度評價研究較少。經超星查詢，1997-2015年，以“高校學生滿意度評價”為關鍵詞的相關論著發文量呈逐年遞增趨勢。其中，1997-2005年，發文量年均不超過30篇，自2006年起，發文量開始飛躍式遞增。到2015年達到了歷史的峰值，接近180篇。從近20年的相關論著發文量的情況，可以看到學術界對于高校學生滿意度評價的主題研究正在日益受到重視，尤其是近10年以來，隨著高校教育改革的不斷向縱深推進，以學生視角的高校評價正在走向越來越重要的地位。然而，鑒于過去相關課題研究的不多，因此有必要再進行深度挖掘。

圖1 超星相關論著發文量趨勢圖

本研究從高校學生滿意度為視角對高校職能部門工作評價進行研討，可以為提升高校管理能力，進行質量評估提供一定的理論支撐，可為今后的相關研究提供參考。

經知網查閱，以“高校學生滿意度評價”為關鍵詞，共有圖書3本，期刊508篇，學位論文494篇，會議論文19篇，科技成果1篇，整體上各類型學術均對該類主題的研究趨勢逐年遞增。

表1 知網高校學生滿意度評價-各類型學術發展趨勢(單位：篇)

經Elsevier公司的Science Direct電子期刊系統中，以“College Student Satisfaction”作為關鍵詞進行查詢，共查找到38，599篇相關研究。其中，通過對“College Student Satisfaction”作為關鍵詞進行精確搜索，共匹配到25篇相關研究。

無論是國內還是國外，相關方面的研究始終呈遞增趨勢，未來將成為研究的熱點。

三、研究方法

(一)調查問卷法本研究將針對高校行政人員工作的評價設置調查問卷，以充分掌握S高校職能部門的學生滿意度評價情況以及學生的建議。主要方式為在S高校校內發放200份調查問卷，收集S高校的在校本科生對學校的教務處、學生工作處、招生就業處、食堂、圖書館等職能部門所提供服務的意見情況。為確保數據的精準性以及被調查對象確實已體驗職能部門所提供的服務，將重點就被研究的職能部門周圍發放調查問卷，以提升調查結果的真實性、有效性。

(二)數據分析法

本研究通過對S高校職能部門學生滿意度調查問卷結果的整理，利用SPSS統計軟件對調查問卷的數據進行統計和分析，并利用相關分析和象限圖等進行對比。

四、高校職能部門學生服務滿意度測評體系構建

陳洪濤曾以美國顧客滿意度為基礎構建了大學生滿意度模型，對大學生滿意度指數在大學評估中的作用及應用進行了探索和研究[1]。劉武、楊雪通過對高等教育評估中顧客滿意度測量的研究，提出應將顧客滿意度指數模型引入我國高等教育評估的建議[2]。在此研究基礎之上，兩年后二人又借鑒美國顧客滿意度指數模型，結合我國高等學校實際，構建了中國高等教育顧客滿意度指數模型(ACSI)，并進行了問卷調查和建模分析[3]

因此，本研究將從一定程度上，吸取歷史研究經驗，對高校職能部門學生滿意度測評模型將主要參照美國顧客滿意度模型。同時結合其他社會科學定量研究理論，主要有層次分析法，ACSI模型一、二級指標分值計算，顧客抱怨二元選擇模型，面板數據模型等方法。本研究將借鑒ACSI模型，設定一、二級指標對影響高校職能學生服務滿意度進行評價，找到影響評價結果的主要方面。

[1]陳洪濤.大學生滿意度指數在大學評估中的應用探索[J].經濟與社會發展，2005(3)：171-173.

[2]劉武，楊雪.論高等教育評估中的顧客滿意度測量[J].公共管理學報，2005(4)：85-89.

[3]劉武，楊雪.中國高等教育顧客滿意度指數模型的構建[J].公共管理學報，2007(4)：84-88.

，胡佳蕊(1985-)，女，上海理工大學，研究方向：行政管理。

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