在心理分析的基礎上談如何與信訪人有效溝通

鄭兆海

【摘要】本文分析了信訪人的幾種心理特點，論述了接訪人員需要克服的不良心理及有效溝通的策略。

【關鍵詞】心理分析；信訪人；有效溝通

當前，我國處于經濟轉軌、社會轉型時期，各種矛盾引發的群眾上訪現象越來越多，如何與信訪人進行有效溝通，做好信訪接待工作，是各級信訪部門面臨的重要課題。

作為信訪人來說，“人無難事不上訪”，有“難事”才有信訪的動機，而每個人生存的環境、受教育程度、成長經歷、思想認識等等不盡相同，面臨的“難事”也是千差萬別，這也導致信訪人心理特點是復雜多樣的。作為接訪人員來說，要盡量避免先入為主的慣性思維。信訪動機的形成和發展有其內在和外在的原因，信訪矛盾的發生、發展到激化都有一個漸進的過程，接訪人員在認真聽取訴求、詢問根由、疏導情緒的過程中，要準確捕捉信息，把握特點，掌握規律，尋求心理上的破解之道，方能使溝通有效，達到信訪溝通的目的，進而做好信訪接待工作。

一、信訪人的幾種心理特點

信訪人現實和心理的需求是不同的，同一信訪人在不同的心理階段下會產生不同的需求，因而呈現在接訪人員面前信訪人的心理狀態是復雜的、差異化的。

其一，依賴的心理。對信訪部門盲目崇拜，有強烈的依賴性，因為信訪部門“門檻低”，只要有事就找信訪部門，要求信訪部門給其出謀劃策、解決困難、協調糾紛等等，認為只要把問題反映給信訪部門了，就可以坐等“結果”，就必須“解決”。

其二，幻想、僥幸的心理。明知問題解決不了，總是挖空心思“引人關注”，軟磨硬泡、糾纏不休，認為“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”“會哭的孩子有奶吃”等等，企圖逼迫政府部門或是企業妥協讓步。

其三，偏執的心理。反映的問題往往久拖不決但確實有一些合理成分，或是處在“政策”邊緣，沒有政策支持，難以變通，于是牢騷滿腹，遇有刺激就大發雷霆，行為容易過激，導致不良后果。

其四，自以為是的心理。對政策一知半解，不甚了解，卻通過“上網、看新聞、道聽途說”等等，認為已經掌握了企業、地方甚至國家的大政方針，語氣居高臨下，態度傲慢，大道理滿天飛，但其內心對問題的解決也沒有多大把握，試圖通過試探性的信訪，摸摸“行情”，找“漏洞”。

其五，信上不信下的心理。認為政策都是人定的，只要引起領導或上級重視，就能迅速解決。他們往往不相信基層工作人員，要求與領導直接對話，遇到重點階段便擇機越級，試圖通過上級施壓。

以上這些心理特點不只存在某類信訪過程中，在信訪的不同階段，隨著信訪人的心態變化，隨時發生變化或互有交叉。掌握信訪人的心理特點，是做好溝通的基礎。

二、接訪人員需要克服的不良心理

接訪人員直面矛盾、直面群眾、直面問題，責任大、壓力大、難度大，應不斷調整自己，克服不良心態。

其一，不耐煩的心理。消極懈怠接待工作，認為已經聽“明白”，不想再聽信訪人“啰嗦”，頻頻打斷信訪人，甚至與信訪人發生爭執，“引火上身”，造成矛盾不僅化解不了，還引發了信訪人與接訪人員的矛盾，使信訪人對接訪人員不信任，矛盾化解陷入僵局。

其二，應付了事的心理。認為信訪人的問題都是小事，心不在焉，能問清楚的不問，能說清楚的不說，能現場解決的不解決，一心只要信訪人盡快離開信訪場所，就認為“萬事大吉”，造成信訪人怨氣郁結，本來能預防在萌芽狀態的導致集訪或越級。

其三，高“人”一等的心理。認為信訪人很麻煩，既不熱心也沒有耐心，拿出一副以上對下的姿態，盛氣凌人，沒有站在信訪人的角度理解、尊重信訪人，把信訪部門與信訪人置于對立面，不利于問題的化解。

溝通是相互的，接訪人員的不良心理會直接影響信訪人的心理，是潛在的危害，必須極力避免，時刻與信訪人保持良好溝通。

三、有效溝通的策略

營造輕松愉快的氛圍。“感人心者，莫先乎情”。接訪人員熱情而有禮貌地接待信訪人，主動讓座、斟茶倒水、噓寒問暖、去掉官腔、放下架子，同信訪人進行朋友般的溝通交流，使信訪人感到受人尊重、被人理解的溫暖，感受到親切、祥和的氣氛，從而消除心理隔閡，拉近心理距離，融合交談氣氛，達到順利溝通，有效促進信訪問題的化解。

選擇合適的溝通語言。選擇雙方都能理解的共同語言，采用雙方都能接受的語速、語調；對文化不高的信訪人，使用通俗易懂的話語，不對外行人說內行話。接訪人員應用客觀事實、證據說話，摒棄主觀臆想、憑空捏造、道聽途說的內容，將正確、客觀的信息傳達給對方。

釋疑解惑，曉之以理。信訪多數是由于信訪人切身利益遭受侵害，自身無法解決，或由于不了解當時的政策，誤聽誤信而引發的。接訪人員要主動提供正面信息，解釋政策，幫助信訪人了解實際情況，消除信訪人的疑慮和誤解，使其正視問題，理智處理。對信訪人合情合理合法的訴求，但因客觀條件不具備或一時還難以解決的，要耐心細致說明情況，及時化解信訪人的思想情緒；對信訪人提出過高甚至無理的訴求，要理解其心情，不能一推了之，要帶著感情耐心做好說服工作，把政策說透，道理講明。

把握主動權。首先是控制交談的內容，當信訪人談話內容漫無邊際，偏離主題時，要適當提醒。當信訪人談話反反復復、顛三倒四時，要對其內容進行概括，幫助其理順內容與思路。其次控制交談進度，在有限的接訪時間里，要避免無話可談或無休止的交談，該詳細溝通的，要放慢進度，無需詳細溝通的，可簡單確認后做新的交談。最后控制交談的氣氛。在交談過程中，要察言觀色，不刺激信訪人，信訪人一時情緒或行為失控，要理解寬容，耐心勸慰，細心勸導，必要時可終止交談，等待信訪人冷靜下來，再進行交談。