建設高速鐵路客站微笑服務工程的探討與實踐

夏　雨　上海鐵路局合肥站

1　引言

隨著2008年8月京津城際的開通運營，我國從此邁入了高速鐵路迅速發展的新時代。面對日益完善的高速鐵路網和日益增長的鐵路客流量，旅客出行需求逐漸呈現出個性化、差異化、多樣化的特點。如何快速適應并滿足如此特點的旅客出行需求，并提升旅客服務質量，對于增強鐵路企業市場競爭力具有重要意義。鐵路運輸企業作為服務型行業，其服務理念、服務模式決定了企業文化服務品牌的創建。“微笑服務”作為一種新型客運服務模式應時而生，應勢而行。

2　建設微笑服務工程的重要性、必要性

面對高速鐵路迅速發展的市場環境，高鐵客站作為鐵路旅客出行服務的窗口，客運服務的目的是最大程度地滿足旅客出行需求，為旅客創造溫馨、舒適、便捷的出行環境。旅客在購票、進站、候車、乘車、中轉、出站等出行各環節都需要適時的服務環境，建設微笑服務工程在鐵路運輸工作中發揮著重要的催化劑作用，成為企業文化建設的有效抓手。

2.1　微笑服務是企業文化的重要組成部分

企業文化作為現代企業創新管理的重要內容，是企業發展的靈魂，對于提升企業形象、增強企業核心競爭力具有戰略意義。文明優質的服務是服務型企業的核心要素，微笑服務作為一種高附加值、高檔次的服務規范，在企業經營管理工作中愈受重視。鐵路服務工作已不再滿足于單純物質上的服務，而是為旅客提供精神驛站，在新形勢的運營環境下，以微笑服務作為鐵路客運車站文化，塑造與時俱進的微笑服務品牌，對于打造效能型、創新型、和諧型的文明服務車站具有重要意義。

2.2　微笑服務是企業形象的宣傳窗口

企業形象作為企業文化的外在表現，是面向外部環境的直觀展示。在與旅客面對面的服務工作中，“第一印象”表現為服務人員的儀容、儀表、姿態、言談、舉止等多方面的綜合視覺感。微笑是最美好的語言，是熱情和自信表現的一個有力工具。高速鐵路客運服務人員應當把微笑服務作為工作的明信片，規范服務語言、服務舉止、服務程序，深刻體會“待旅客如親人”的服務真諦，真正做到微笑服務常態化，讓旅客從購票、進站、候車、乘車、中轉、出站等各環節都能感受到溫馨、舒適，打造出文明和諧鐵路企業的社會形象。

2.3　微笑服務是企業經濟效益的創收之舉

不斷投產的高鐵線路、開通運營的新客站和日益增開的高速列車，為鐵路運輸提供良好的硬件設施，微笑服務作為一種軟實力，支撐著鐵路文化經營建設，對鐵路服務品牌創造具有較大推動作用。當微笑成為客運人員的服務標簽，微笑服務成為客運車站的常態化作業標準，旅客出行滿意度和客運服務質量將會隨之提高，增強了客流吸引力，增加了客流出行量，提高了鐵路客運市場的競爭力，無形中創造了經濟效益。

3　建設微笑服務工程的主要舉措

微笑服務工程作為高鐵客運車站推出的創新舉措，其實踐過程仍處于探索階段并在不斷成長中，建設微笑服務工程的主要措施如下：

3.1　成立“微笑優質服務”QC小組

“微笑優質服務”QC小組把微笑服務標準化、規范化作為基礎目標，探討適用于高鐵客運車站文明服務的《微笑服務標準》，提倡微笑服務的主旨在于自然、親和，從嘴型、眼神、聲音、表情4個方面對微笑進行詮釋，從儀容神情、文明用語、儀表姿態、迎檢禮儀、作業流程等方面對“微笑服務標準”進行細化規定。

合肥站成立了由安檢、客運、售票3個部門組成的“微笑優質服務”QC小組，主要以《微笑服務標準》為教育手冊，認真學習借鑒高速公路微笑服務標準，在微笑、坐姿、站姿、儀態、文明用語等方面接受專家教授的訓練，并結合各部門的實際作業要求，將微笑禮儀融入作業流程中，形成個性化、特色化的“微笑服務作業標準”?！拔⑿炠|服務”QC小組作為車站培育的“內訓師”隊伍，他們對車站各部門工作人員進行微笑服務作業標準的指導、監督、糾正，促使整個車站形成一條完整的“微笑服務鏈”，用微笑拉近旅客和鐵路的距離。

3.2　實施“微笑服務”的閉環管理策略

微笑服務作為高鐵客運服務的新理念，其戰略方案的規劃和實踐需要以服務質量、服務滿意度等為目標進行反饋，采用基于系統論的閉環管理方法，對于微笑服務采用有規劃、有布置、有落實、有檢查、有反饋和有改進的閉合環式管理。

微笑服務的閉環管理體現在客運企業的內部管理和對旅客的外部服務。微笑服務的理念要滲入到企業的每一個角落：領導微笑管理員工、激勵員工，員工微笑面對領導、回饋領導，員工微笑相處、關系融洽，形成“領導-員工”的微笑內鏈。微笑服務的外在形式表現在客運人員與旅客之間的作用機制，基于旅客出行的各個環節，形成“購票-進站-候車-乘車-中轉-出站”的微笑服務外鏈，建立以旅客出行滿意度為服務目標的有效反饋機制。微笑是世界上最美麗的語言，微笑富有感染力。微笑內鏈形成后，微笑服務外鏈更能發揮作用，內鏈與外鏈相互激勵、相互優化，最終形成“領導-員工-旅客”的內外結合鏈。

3.3　建立“微笑服務”的長效獎懲機制

為了使微笑服務理念深入人心、微笑服務品牌創出特色，必須堅持以制度管人、管事。有效的獎懲機制能夠培養崗位人員的競爭意識，在崗位技能和工作業績方面力爭上游。在制定科學合理的考評指標的基礎上，建立以服務質量為考評標準的獎懲機制，將微笑服務真正應用到實際工作中，實現常態化、制度化。

微笑是微笑服務品牌的核心。為了讓各崗位作業人員更好地學習掌握微笑服務標準，合肥站拍攝了《微笑服務作業標準示范視頻》，制作了《微笑服務形象標準示例圖像》等，在嚴格管理、量化考評的同時，注重培養職工的品牌意識，在各部門之間開展微笑服務明星評比活動，并計入標準化班組創建評比工作中。

（1）初期階段，“內訓師”在車站進行全員跟班指導，進行崗位糾錯。班組職工接班上崗前，“內訓師”參加班組點名會，進行服務禮儀展示和技巧解說。班中作業時，“內訓師”進行監督糾錯，并進行班后總結。

（2）中期階段，“內訓師”進行分組盯控，對車站所有在崗職工分組進行全面檢查、考評、整改。

（3）后期階段，全面推行，整體驗收。對于驗收不合格的部門，“內訓師”根據日常監管范圍進行包保負責，重新對驗收不達標的崗位進行跟班督導。

4　建設微笑服務工程的主要成效

4.1　提振了客運人員的精神風貌

鐵路從傳統的半軍事化管理模式轉變為新形勢下的人性化管理模式，“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務意識不斷深入人心。微笑服務理念的初步實踐使客運人員在工作中不僅保持著“鐵路安全無小事”的嚴謹紀律和責任壓力，更展現出充分的熱情、自信。發自內心的誠摯的微笑，能感染彼此、感染眾人，營造出良好的工作氛圍。擁有了激情洋溢的精神面貌，客運人員帶著微笑進入崗位、帶著微笑服務旅客、帶著微笑面對生活，將微笑融入責任和使命中，展示給社會的是積極向上的精神風貌。

4.2　提高了客運人員的工作效率

微笑服務可以使旅客需求得到最大限度的滿足，旅客出行具有差異化、個性化的特點，在服務工作中難免會出現意外情況，在服務過程中有時也會遇到挑剔刁難的旅客，客運人員回應的最好方式是微笑，再固執的旅客在笑臉面前也會逐漸改變態度。在面對旅客咨詢時，一個微笑、一個手勢就能起到事半功倍的效果。微笑服務應當貫穿在服務工作的全方位、全過程的各個環節，用這種特殊的情緒語言調劑服務工作，大大提高工作效率。

4.3　提升了鐵路企業的服務形象

鐵路客運服務摒棄了“生、冷、硬、頂”的粗劣待客態度，表現出的是發自內心的情緒語言傳遞--微笑，客運人員做到“五個一樣”：領導與員工一個樣、生客與熟客一個樣、內賓與外賓一個樣、領導在與不在一個樣、心境好與心境壞一個樣。鐵路是一個公共的小社會，文明是一種整體氣氛，體現在客運人員的言行舉止，微笑服務讓鐵路變得更加親民，讓旅客感受到旅途的舒適溫暖，進一步提升了文明和諧的高鐵客運車站服務形象。

4.4　創造了鐵路企業的經濟效益

鐵路運輸的時空效用較為明顯，旅客對鐵路運輸的需求不再是“一張車票”的單純需求，更是對旅行安全、旅行環境、旅行體驗等方面的質量型需求。微笑作為文明禮儀的重要表現形式，微笑服務不僅帶給旅客出行滿意度的提升，對鐵路運輸服務品牌的創造也具有明顯的推動作用。隨著鐵路運輸企業服務質量的提升，對旅客出行的“誘惑”度大為增加，鐵路運輸企業的經濟效益進一步顯現。

5　結論

高速鐵路的快速發展逐漸引起客運市場競爭的加劇，作為以客運服務為主的鐵路客運服務行業，旅客出行滿意度和客運服務質量是其生存和發展的根本。面對復雜的客運服務對象和差異化、個性化的旅客出行需求，文明服務理念的提出和微笑服務工程的建設作為鐵路運輸企業的重要營銷手段，對提升鐵路客運服務質量、打造鐵路客運服務品牌、增強鐵路市場競爭力具有明顯的推動作用。

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