基于質量驅動的醫療質量成熟度水平建立

(北京信息科技大學 北京 100000)

基于質量驅動的醫療質量成熟度水平建立

董裕瓊王亞濤

(北京信息科技大學北京100000)

醫院在反應靈敏度、質量及質量管理系統應用的成熟度等方面參次不齊。本文的目的在于為醫療機構提供一個實用且量化的質量成熟等級評估工具。基于六大質量驅動因素：高層管理、員工、業務流程、組織文化、質量關注度和資格認證，提出了五個質量成熟度水平(混亂型、粗糙型、結構化型、成熟型、精通型)。

質量評估；醫療品質動因；成熟度水平

一、前言

在全球服務部門中，高質量服務的需求已經創造了一個有競爭力的環境來滿足客戶的質量意識需求。對全球服務領域的優質服務需求為滿足注重質量的消費者創造了競爭環境。Lascelles and Dale(1991)將質量定義為完整的客戶滿意度，需要通過動態性活動，即質量管理活動來獲取。全面質量管理指的是使用三個主要參數來轉換企業戰略，即顧客感知、競爭和經營效率，并將這三個參數融入整個組織的質量文化中。質量管理經歷了質量檢驗、統計質量控制、質量保證和全面質量管理四個階段的演變，持續的質量改進是每一個發展階段的主要焦點(Prybutok and Ramasesh,2005)。持續性品質提升的過程也是一個持續性戰略的質量管理創新過程，旨在提供無缺陷、高品質的產品和服務，也使得監管程序在確保效率運作和糾正缺點上有的放矢。

作為一個快速發展的領域，醫療領域要求有持續的和嚴格的質量戰略。盡管改變隨時發生，環境動蕩，例如需求急劇的增長和新興技術的出現，醫療服務卻必須保證優質和安全。醫療領域傳統的質量管理僅僅為外部的資格認證所驅動。

管理者意識到自己的責任，于是發展和部署了結構化的質量保證體系。在美國最杰出的一批機構分別有醫療機構認證聯合委員會、專業人員和醫院活動委員會以及專業標準審查組織。發展醫療事業是世界范圍內都具有挑戰性的任務，患者的健康、安全和滿意都與重點強調的質量息息相關。

醫療工作有很多方面需要改進：效率、以病人為中心、時效性、效率與公平(Institute of Medicine,2001,p.63)，“一個醫療系統可以定義為一套有聯系的、相互依賴的整體或代理，包括護理人員和患者，受共同目標約束，按照他們的知識行事。”醫療體系是一個復雜的環境，同一組織下的不同成分因具有不同的目標而涉及不同的操作?；颊?、醫師、護士、后勤人員、管理員、董事和其他相關人員都有不同的需求，每一個群體都可以被視為帶有各自質量特征的群體。復雜而又多變的醫療體系特征使得其體系中的多數改進效果都難以預計。它就是這么一個系統，包含了可能會削弱質量改進效果的各種影響因素。不像其他行業，臨床治療流程很難被模擬成一個對于患者的生理和心理狀態有確切效果的過程(Natarajan,2006)。雖然如此，顧客服務預期和認知適用于但不僅限于五個質量維度：有形化，可靠性，響應性，保證和共感性(Parasuraman,2004;Nakhai and Neves,2009)。醫療保健制度需要從其他領域的最佳范例、工具和流程等久經考驗的優點中吸取經驗以提升服務品質。

然而，醫院在反應靈敏度、服務質量及質量管理系統應用的成熟度等方面參次不齊。因此，我們的主要目的在于提供一個框架，即利用存在于醫療體系中的品質動因，實施醫療質量成熟度的評估。

二、成熟度水平建立

通過文獻回顧和對醫療質量專家訪談，我們首先確認并選擇了不同的驅動因素。我們選擇了六個質量動(高層管理、員工、業務流程、組織文化、質量關注度和資格認證)，企業用它們實現和保持質量管理水平，它可以應用到任何一個組織中。在確認動因之后，我們構建自評表，設計并評估采取質量領先策略組織的優勢和劣勢，適合度及成熟度。調查包括兩部分：普通信息關于醫療組織，如類型、規模；以及問卷調查。為了確保問卷的有效性，與專家對質量改善方面相關問題進行溝通。通過訪談，提高問卷的完整性。然后，在兩所醫院中實施一個實驗性的研究，向受訪者提問所有的問卷項目，對回答提供反饋?；趯嶒炐詼y試基礎上，得到最終版本。對每一個驅動因素而言，列出了下一級的動因：頂層管理者:頂層管理者的承諾、策略、資源、獎勵和認可、交流、走動式管理、跟進管理；員工：、質量培訓、質量咨詢、工作保障、分權和授權、參與團隊合作、解決問題、學習能力、自主；運營：、標準操作流程、流程擁有者、前端識別過程、患者的安全和隱私、流程設計、測量和數據記錄表、醫療事故記錄、信息技術；質量關注：質量部門、合格的質量員工、質量工具、客戶滿意度；文化：變革管理、協作、道德規范、開放性；認證和卓越框架：申請認可或卓越獎、認可度、認證與質量計劃和/或優秀獎并排。

在確認動因之后，我們構建自評表，設計并評估采取質量領先策略組織的優勢和劣勢，適合度及成熟度。調查包括兩部分：普通信息關于醫療組織，如類型、規模；以及問卷調查。為了確保問卷的有效性，與專家對質量改善方面相關問題進行溝通。通過訪談，提高問卷的完整性。然后，在兩所醫院中實施一個實驗性的研究，向受訪者提問所有的問卷項目，對回答提供反饋?；趯嶒炐詼y試基礎上，得到最終版本。如下：

混亂的組織：這個組織環境紊亂，幾乎沒有質量知識實踐。缺乏質量這一概念，沒有任何標準或衡量，甚至沒有質量部門。這個組織沒有體現任何學習組織的成長階段，并被認為毫無質量實踐階段的意識。初級組織：這種組織比上一種能更好地了解質量原則。然而，頂層管理者沒有將資源集中在質量改善上，并且質量改善實踐是初級的和膚淺的。結構化組織：與初級組織相比，這種組織中的員工會更多地參與到質量工具和實踐中，而且更多的資源會被用到質量工程上。頂層管理者似乎有更好的質量意識。然而，質量成本沒有被計算到質量預算中。這仍然是一個有問題的組織而且處在改善階段。成熟型組織：這種組織，無論是私營的或是公共的，都是基本符合質量改善要求的。員工有充分的質量知識，了解質量工具和策略。然而，達到特別熟練的程度存在一些困難。根據學習和質量實現階段判斷，這些企業是有價值的組織，位于獲獎者類別。精通型組織：通常認為這一成熟度水平是達到卓越的先決條件，考慮一個良好的環境，這一環境可以接受任何改變，從而應用新的質量改善策略。頂層管理者是刺激因素，他們致力于質量改善措施，對員工和文化有積極影響。

三、結論

我們的工作是利用自我評估調查創造一個基于六個品質動因的醫院質量成熟等級評估工具。研究焦點在于判斷質量管理現狀并突出品質驅動的不平衡，明確未來集中努力的方向。自我評估的結果會嵌入excel工作表中，根據一個風險度量等級體系可以直觀地顯示醫院級別。擬建模型易于修改，可以容納更多的品質動因，也可以改變既定的權重。

[1]唐曉芬.顧客滿意度測評[M].上海：上?？茖W技術出版社，2001.

[2]康鍵.顧客抱怨行為與顧客滿意度、顧客忠誠的關聯性研究[D].天津：天津大學,2007.

[3]Parasuraman,A,Zeithaml,V.A.and Malhotra,A.(2005).E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality,Journal of Service Research,7(3),213-233.

董裕瓊(1992-)，女，漢族，山西晉中市人，工程學碩士，北京信息科技大學，工業工程專業，研究方向質量控制與管理；王亞濤(1990-)，男，漢族，河南濮陽市人，經濟學碩士，北京信息科技大學，金融學專業，研究方向金融風險與投資分析。