在護理工作中如何提高病區患者滿意度分析

鄭州頤和醫院（450100）荊翠珍

1 培訓護士的溝通技巧，提高護士的服務技能

不斷組織護士學習護理部的服務課件，開展科內討論落實并運用于臨床工作中。比如在學習接診流程上分組進行模擬演練，互相感受不同接診方法的感受；模擬患者有需求時候使用不同溝通方式后的感受。教育護士在患者入院時，要熱情地接待患者，詳細地向患者介紹病室環境，規章制度，探視制度等，讓患者初到一個陌生的環境并不會感受到緊張。與患者交談時，語氣要柔和，語速要適中，讓患者感覺到溫暖，介紹完畢后詢問患者是否還有其他的問題并給予解答。在整個過程中要注意語言的禮貌用詞，還要注意面帶微笑，讓患者感受到被尊重。態度是影響滿意度最根本的因素。

2 利用滿意度調查表收集有待提升的項目

利用滿意度調查表，了解患者的需求，每位患者來科室后至少要做兩次滿意度調查。第一次調查：住院時患者對科室存在的問題及需求有哪些并立即解決，如：患者提出某個護士在靜脈穿刺時比較疼痛立即查看穿刺部位尋找原因，給與解釋打消患者顧慮并在護理微信群里特別交待，提醒當班護士為該患者做靜脈穿刺前需要做好血管評估，盡量減輕患者的痛苦，必要時更換護士穿刺。第二次調查：出院前調查和反饋住院期間的感受，便于更好地改進工作總結經驗為患者服務。

3 利用患者意見本及時對患者反饋的意見改進

護士長在巡視病房的時候，發現患者對某個班次護士工作存在的問題進行投訴時，及時記錄于投訴本上，經調查核實，開展科內護士討論，制定整改方案并簽字。和被投訴的護士單獨談話指出存在的問題，強調護士的服務角色，并在談話記錄本上簽字，增加護士的責任感。

4 鼓勵每一位出院患者填寫患者意見本

鼓勵護士在給患者宣教的時候介紹《患者意見本》，對意見本上患者所提建議每月總結，被患者提名表揚的護士在獎金績效上有所體現。增強被認可的職業榮譽感。

5 多途徑進行健康教育拉近護患關系

利用公休座談會前進行健康知識宣教：如神經內科常見病的預防、治療及飲食；留取各種標本的意義；佩戴腕帶、穿患者衣服的目的等進行宣教增加患者的依從性。發動護士隨時隨地為患者進行健康宣教：陪檢的路上；更換液體時候；在走廊散步的時候；巡視病房的時候等等做到隨時隨地宣教健康知識。有效的健康教育拉近了護患關系，增進了護患之間的信任，提高了患者的滿意度。

6 做好延伸服務、提高醫院美譽度

出院一名患者交一個朋友，建立一份友誼，我科室老年患者較多，經常有患者病情穩定但是需要帶胃管和尿管回家，為提高患者生活質量和減少并發癥，解除患者家屬的后顧之憂，護士定時對患者進行電話護理指導。真誠的服務感動了患者和家屬，不僅按時復診，還介紹了家人、朋友、同事來我院住院和體檢，為醫院贏得了信譽！

7 加強人文關懷提升護士的幸福感

患者的滿意離不開護士們的辛勤努力和付出，激發護士們的熱情為患者提供優質高效的服務，作為科室護士長要做到，加強人文關懷提升護士的幸福感：①科室實行彈性排班，根據護士本月的調休需求合理安排班次。②科室組織業務學習及護士會議時候安排在離家較遠的護士上班時間，避免護士的時間都浪費在路上。③如果護士參加醫院組織的活動盡量安排上白班。④科內工作很忙加班的時候會組織訂餐，幫助科室人員解決因加班不能按時就餐的問題，提升護士的幸福感。⑤護士本人或家屬住院，科里組織去探望并給與必要的幫助，讓護士沒有孤獨無助的感覺。⑥每位護士樹立職業目標規劃經常自問我要做一個什么樣的護士：健康管理師，健康教育護士，科研護士，?？谱o士等。讓護士有目標、有信仰、有動力。

用真誠贏得信任，用服務感動患者，為患者創造一個安全舒適的就醫環境是我們每一個人的愿望！