PDCA循環法在健康管理中心護理質量持續改進中的應用

段穎慧

（首都醫科大學附屬北京安貞醫院健康管理中心，北京 100029）

PDCA循環法在健康管理中心護理質量持續改進中的應用

段穎慧

（首都醫科大學附屬北京安貞醫院健康管理中心，北京 100029）

目的 健康管理中心的護理質量管理是體檢工作中的重要組成部分，本文探討PDCA循環在體檢中護理服務質量中的應用。方法 運用現代質量管理PDCA循環模式工作方法，對健康管理中心的護理質量水平進行持續改進。結果 在健康管理中心護理服務工作過程中開展PDCA循環，可以有效提升護理服務質量水平，提升受檢者滿意度，使得護理工作開展更加的規范，降低護患糾紛率。結論 PDCA循環是一個完整性、持續性等各個方面綜合一體的科學工作流程，對于在健康管理中心護理服務工作開展有著重要作用，值得臨床推廣應用。

健康管理中心；護理質量管理；PDCA循環

隨著我國人民生活水平和健康意識的逐步提高以及醫療保險制度的不斷完善，居民越來越重視自身的健康程度，希望通過不同的檢查手段了解自己的健康情況，將疾病消除在萌芽狀態，擴大臨床治療的作用。隨著體檢人數約多，對質量的要求也越高。體檢的質量，醫療服務的質量都是護理質量管理的重要組成部分，因此，護理質量管理是當下的主要核心。近年來，對護士的職責和工作內容進行重新劃分，不定期檢查工作質量和抽查客戶滿意度，保證人力資源合理配置，減少資源浪費，保證護理工作的規范與高效，取得了一定的成效。

1 PDCA循環

1.1 定義

質量計劃的制訂和組織實現的過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。應不斷的循環利用，從而保證工作質量不斷提高，工作效率大幅度提升[4]。采用PDCA循環后可以有效提升各個方面護理工作質量，使得其護理質量水平不斷提升，同時對于護理過程起到很好的控制管理效果。

1.2 內容

PDCA循環具有實施質量管理。由計劃，行動，查驗，處理4步組成和分析現有的問題并實施計劃，最后檢查結果并做標準化處理，將遺留下來的問題轉入下一個PDCA循環[5-6]。值得注意的是，上述四個階段是緊密銜接連成一體并非截然分開的，并且各階段之間會存在著一定的交叉現象[7]。

2 PDCA循環的具體應用

2.1 計劃階段(P）

2.1.1 護理質量標準。質量標準的建立是保障質量的首要任務，它可以使整個管理過程更加的制度化、完善化、規范化。根據健康管理，包括護理設施、醫療環境等等,合理的檢查過程中,檢查護理程序,護士的數量和質量等等各方面；體檢的結果評估、判斷及對客戶的健康指導及健康宣教；終末質量標準包括受檢者對體檢護理流程及服務的滿意程度，并明確獎懲制度，提高護士工作熱情。

2.1.2 制度和職責。具體如導檢者對受檢者應詳細介紹體檢須知、體檢環境設施、體檢流程、不同體檢項目意義；復檢者或者再檢者應著重介紹客戶目前需要了解有異常指標的相關項目等；預警者應對可疑患有重大疾病的客戶進行精準的個性化指導；總檢者應針對客戶的體檢結果制訂個性化的預防治療意見等。定期開展科室業務學習，安排輪流講課，拓寬知識面，人性化服務，確保每位護理人員能完成好所在崗位任務，并且能熟悉所有崗位業務，可接受隨時調度到其他崗位；另外，還要發揚團隊精神，培養良好的醫德醫風。硬件方面：護理設施齊全，體檢環境優雅，強調細節化、人性化安排布置，健康管理中心流程指示的制作牌簡單易辨，注重健康宣傳，突出科普知識走進大眾化。

2.2 執行（D）

2.2.2 全程監控完成考核目標。按照各項規章制度自覺執行，切實履行崗位職責，健全管理體制，實現全員參與、全程監控。發揮考評功效，、完成考核目標，對于能較好實現目標者給予適當的物質或者其他獎勵。

2.2.3 質控小組：成立質量控制小組，建立科室質量控制記錄本，專門負責對健康管理中心的護理質量管理進行監督檢查。

2.3 檢查（C）

2.3.1 全程監控完成考核目標，對于能較好實現目標者給予適當的物質或者其他獎勵。由護士長在對基本問題進行檢查的基礎上，采取提問和培訓的時間進行測試并將結果顯示出來，將其納入年度考核。抽查檢查各崗位人員工作狀況和各崗位服務質量，崗位之間相互監督，相互促進，相互學習。

2.3.2 質控小組履行職責。日常工作及體檢結果分析指導工作進行監督，及時找出糾正各崗位存在的服務漏洞，對于出現的問題及時反饋給護士長及科主任，并聯合其他崗位或者有關部門改正。

2.3.3 調查各崗位人員滿意度。通過隨機抽查、問卷、問詢、回訪等不同的方式，通過受檢者對護理服務的滿意程度來判斷體檢護理質量的效果，并且及時統計分析結果。對于評分較差的崗位進行改進，受到投訴較多的護理人員要給予警告，并及時接受業務培訓。

2.4 處理階段（A）

2.4.1 總結完成情況。挑選受檢者、醫師及醫院，根據護理操作和表現，進行評定審核。通過表彰獎勵的等方式，定期評選出評選出最佳護理人員，進行表彰，給予獎勵，工作上起到帶動作用。

2.4.2 分析薄弱環節和護理質量問題。通過對受檢者健康查體情況狀況改善、各種潛在疾病的防治措施自我健康認知情況及各級各類人員的質量滿意度進行綜合評價與考核，分析影響護理質量的薄弱環節，找出影響因素進行全面科學的分析，修訂措施，制訂合理影響護理質量的共性和個性化措施進入下一個PDCA循環[8]。

3 討 論

PDCA循環法是一種質量更高的方法。從過去的基礎上，完善的與技術人員護理和健康管理中心的相互協調和溝通系統，確保了護理的質量。醫院采用PDCA循環管理工具可以早期發現問題、分析問題，從而制定解決問題的方案[9-10]。

PDCA循環是一個完整性、連續性的各個方面綜合一體的科學工作程序，四個環節確保全面質量管理，保障了我院健康管理中心的護理質量。通過運用此種科學的管理制度，護理質量得到持續改進，提升了我院健康管理中心護理服務工作質量和工作效率，提高了護理滿意度，達到了計劃目標，PDCA循環這種全面質量管理方式，會使整個管理更加規范，通過環環相扣，不斷前進，使護理質量得到了大幅提升。

將此運用于健康管理中心的護理管理工作，可有效加強計劃制定和護理的過程管理，一個PDCA循環結束，還可以進入下一個PDCA循環或者更多次的PDCA循環，解決尚未完全解決的問題，從而使護理質量問題得到不斷地持續改進，達到最終目標。

[1] Wright PM, Snell SA. Toward an unifying framework for exploring fit and flexibility in strategic human resourcemanagement[J]. Academy of ManagementReview,1998,23(4):756-772.

[2] 張 彬,黃岱斌,張小玉,等.持續質量改進強化腫瘤專科護理電子病歷質量[J].全科護理, 2015,13(7):649-650.

[3] 陳倩云,石 兵,韓 江,等.PDCA循環法在Is015189醫學實驗室質量管理體系建立中的應用[J].國際檢驗醫學雜志,2012,33(2):249-250.

[4] 張文麗．PDCA循環在護理管理中的應用[D].長春:吉林大學,2007.

[5] 鮑艷英,黃 英,費秀霞.淺談體檢中心的護理管理[J].中國療養醫學,2010,19(6):529-531.

[6] 宋 丹,孫秋華.PDCA循環法在護理管理中的應用進展[A].包頭醫學院學報,2013,29(6): 147-148.

[7] 郭 屏,郭 豫,李皎皎,等.PDCA循環法在體檢中心護理質量管理中的應用[J].大家健康(學術版),2014,(16):288-289.

[8] 劉萬芳.中國健康體檢產業發展研討[R].2009.

[9] 周如女，羅 玲，周 嫣.應用PDCA循環管理提高護理滿意度的效果[J].解放軍護理雜志,2013,30(11):48-51.

[10] 耿曉煥.PDCA循環法在體檢中心護理質量管理中的效果觀察[J].中外醫學研究,2016,14(18):89-90

本文編輯：張 鈺

R473.6

B

ISSN.2096-2479.2017.24.160.02

段穎慧（1986-），女，護師（初），本科，研究方向：護理研究