優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛和投訴率的作用

陳飛霞，陳美蘭

（中山大學孫逸仙紀念醫院南院急診科，廣東 廣州 510288）

優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛和投訴率的作用

陳飛霞，陳美蘭

（中山大學孫逸仙紀念醫院南院急診科，廣東 廣州 510288）

目的 分析在兒科急診輸液室中應用優質護理模式對投訴率與糾紛發生率降低的影響。方法 搜集在我院兒科輸液室進行輸液治療的患兒74例，依據護理方式的不同分為常規組與優質組，各組患兒37例，比較護理的效果。結果 優質組患兒投訴糾紛發生率與常規組患兒相比，數值明顯要比常規組患兒小，組間比較有顯著的差異。P＜0.05；優質組患兒護理的總滿意度與常規組相比，數值明顯要比常規組大，組間比較差異顯著，P＜0.05。結論 在兒科急診輸液室中應用優質護理模式，能夠降低投訴糾紛發生率，提高患兒護理的滿意度，值得應用。

優質護理；小兒輸液室；急診；糾紛；投訴

伴隨人們思想觀念變化與生活水平的提高，人們對于醫護人員要求也不斷提高。然而，由于急診小兒的輸液室接診量不斷增加，這在很大程度上加大了護理人員的工作量，加之，患兒的依從性不高，家屬擔心孩子病情，極易發生糾紛與投訴情況[1]。因此，在急診小兒輸液室中，需要配合相應的護理，以降低投訴與糾紛發生率。本文把2016年02月～12月在我院兒科輸液室進行輸液治療的患兒74例作為此次的探究對象，簡析了在兒科急診輸液室中應用優質護理模式對投訴率與糾紛發生率降低的影響，主要分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

搜集2016年02月～12月份在我院兒科輸液室進行輸液治療的患兒74例，依據護理方式的不同分為常規組與優質組，各組患兒37例，常規組患兒實施常規的護理，優質組患兒則在常規護理的基礎上實施優質護理。在常規組中有20例患兒是男性，有17例患兒是女性；年齡最小的患兒與年齡最大患兒分別是4個月與12歲，年齡的均值是（6±2.03）歲。在優質組中有21例患兒是男性，有16例患兒是女性；年齡最小的患兒與年齡最大患兒分別是5個月與12歲，年齡的均值是（7±2.14）歲。兩組患兒各項資料經比較以后缺乏顯著的差異，P＞0.05，可接著比較。

1.2 護理方法

常規組患兒實施常規的護理，也就是在患兒入院以后，將醫院基本情況介紹給患兒家屬，同時對患兒飲食與用藥等情況進行指導。優質組患兒則在常規護理的基礎上實施優質護理，護理方式如下。

1.2.1 健康教育

發放宣傳冊和宣傳畫，普及小兒疾病的成因，臨床表現，預防和治療方法等，對患兒家屬進行相關健康教育，教導基本的疾病判斷和分析能力，針對不同情況制定不同健康計劃。

1.2.2 心理護理

護理人員應熱情主動向接待患兒和家屬，進行自我介紹，初步介紹優質護理模式和護理流程，消除患兒和家屬對疾病的恐懼，緩解心理壓力，積極交流和溝通，取得患兒及家屬的好感和信任，建立和諧的護患關系。同時，在院期間要密切留意患兒心理狀態，一旦出現焦慮、緊張等負面情緒，應當及時給予主動關心詢問，認真傾聽，排憂解惑和心理疏導。

1.2.3 營養護理

要保證營養均衡，食物要適當，少吃多餐，不可過量進食。如存在腹痛和便血問題，應當觀察患兒排泄物色澤，切勿亂用止痛藥和止血藥，良好的飲食可以減少腸胃不適和改善消化道出血等癥狀。

1.2.4 選擇合適靜脈進行穿刺

如果患兒在2歲以下，需要選擇頭皮靜脈穿刺，如果患兒超過2歲，需要選擇四肢靜脈穿刺。若患兒靜脈無明顯的暴露，需要仔細選取血管，按照患兒實際情況應用拍擊、熱敷與按摩等方式使血管暴露。在靜脈輸液過程中，需要落實好穿刺針固定的工作，護理人員需要告訴家屬正確看護的方法，以促進患兒康復。

1.3 觀察的指標

（1）利用我院自制護理調查滿意度表，對兩組患兒護理后的滿意度情況進行調查，≥85分為非常滿意，65分≤基本滿意＜85分，＜65分為不滿意。（2）同時記錄兩組投訴與糾紛發生率。

1.4 統計學方法

本次實驗得出數據全部都需要實施分析與整理，然后使用統計軟件SPSS 19.0進行統計學的分析，通過實驗研究中出現的所有相關數據均進行整理和分析，通過標準差（±s）來表示計量資料，通過卡方（x2）表示計數資料，應用獨立的樣本t對組間的構成比進行檢驗，如果實驗所得數據經對比以后存在統計的意義，用P＜0.05表示。

2 結 果

2.1 比較兩組投訴與糾紛發生率

護理后，常規組中有6例出現投訴，3例出現糾紛，投訴糾紛發生率為24.32%，優質組中有1例出現投訴，沒有出現糾紛，投訴糾紛發生率為2.70%。優質組患兒投訴糾紛發生率與常規組患兒相比，數值明顯要比常規組患兒小，組間比較有顯著的差異。P＜0.05。

2.2 對比兩組患兒護理后的滿意度

優質組護理后非常滿意有20例、基本滿意有16例、不滿意有1例，護理總滿意度為97.30%；常規組護理后非常滿意有15例、基本滿意有14例、不滿意有8例，總滿意度為78.38%，優質組患兒護理的總滿意度與常規組相比，數值明顯要比常規組大，組間比較差異顯著，P＜0.05。

3 討 論

由于急診小兒的輸液室日接診量比較大，加之，患兒輸液種類比較復雜與用藥不一樣，這在很大程度上會加大護理人員工作的強度，也就容易出現溝通方面的問題，進而引起投訴糾紛問題[2]。因此，為降低急診小兒的輸液室投訴糾紛的事件發生率，需要應用有效的方式進行護理，促進患兒盡早康復。其中，在臨床護理中，優質護理屬于常用護理模式，該護理方式需要針對患兒家屬與患兒情況進行護理，改善護患的關系，使得患兒家屬積極配合護理工作，降低糾紛事件的發生[3]。本次研究中顯示，優質組患兒投訴糾紛發生率與常規組患兒相比，數值明顯要比常規組患兒小，組間比較有顯著的差異。P＜0.05；優質組患兒護理的總滿意度與常規組相比，數值明顯要比常規組大，組間比較差異顯著，P＜0.05。

綜上，在兒科急診輸液室中應用優質護理模式，能夠降低投訴糾紛發生率，提高患兒護理的滿意度，可推廣。

[1] 劉 勤,萬小紅.臨床護理路徑干預對小兒輸液護理效果及護理滿意度的影響觀察[J].中國醫藥指南,2014,16(17):27-28.

[2] 鄭 艷.輸液風險防范護理對無陪護新生兒病房靜脈輸液質量的影響[J].齊魯護理雜志,2016,22(15):99-101.

[3] 趙夢曦,姜曉萍.心理護理在門急診輸液患兒護理中的應用的效果觀察[J].今日健康,2016,15(12):279.

本文編輯：王 琦

R473.72

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ISSN.2095-8803.2017.10.121.02