供電服務多渠道運營中的大數據技術研究

張　慧

（國網寧夏電力公司電力科學研究院，寧夏銀川　750011）

目前，公司營銷服務中信息查詢、業務辦理主要以線下渠道為主，如供電營業廳、自助繳費終端、第三方合作機構等。基于互聯網的線上服務渠道較為單一且功能薄弱，現有掌上電力和95598網站僅實現信息查詢服務，微信公眾號尚在建設過程中，缺少支付寶服務窗等渠道，尚不能開展跨省、地市級的異地繳費、業擴報裝等業務辦理。隨著國內外的服務業市場競爭越演越烈，客戶對服務便捷性、個性化、綜合性等需求進一步提升，同時互聯網的迅速發展，也為供電服務提出了新的要求。為滿足用電客戶多元化的需求，供電企業通過自有渠道，第三方渠道，電子化渠道，提供多種形式的供電服務，為客戶提供便捷的服務途徑，但在對渠道進行創新的同時，也存在各渠道服務功能設置不清晰，管理權限不明確，數據資產管理規范不統一等問題。圍繞營銷服務全業務流程，建設“互聯網+”，做強做優掌上電力、微信公眾號、支付寶服務窗等營銷服務渠道，實現公司營銷服務工作由被動服務轉為主動服務。整合公司線上線下服務資源，建成業務受理實時化、服務協同高效化、客戶服務在線化、訴求響應智能化、客戶感知卓越化的“五化”智能用電服務體系［1］。

1　主要客戶繳費偏好

國網寧夏電力公司按照用電客戶的不同特性，分為大工業、一般工商業、居民、農業、其他五種類型。根據不同用電客戶的特性分析其不同的繳費方式偏好［2-3］，針對性地開展繳費引導工作?！?br>