醫院“銀醫通”系統存在的問題及對策

王玉貴+朱雪

摘 要：近年來，銀行紛紛與醫院合作建立“銀醫通”系統，實現患者自助交費，減少排隊，提高就醫感受。然而系統建成之后，利用率一直比較低，存在的問題有系統不穩定、患者不會使用，患者有銀行卡卻無法用等。分析原因是系統本身存在故障和硬件缺陷，醫院與銀行、相關公司以及醫院內部科室間協調存在問題，系統本身限定使用人群太少。通過建立跨部門整改小組，采用“頭腦風暴法”充分暴露“銀醫通”系統存在的問題，運用PDCA管理理論，按規定節點進行檢查、協調。強化宣傳引導，對操作界面進行優化，安排專人引導，多種形式加大宣傳。同時擴大用卡范圍，開放所有卡，推行檢查治療電子開單，并進一步對系統優化。建立質控考核等措施，豐富“銀醫通”系統功能內涵，使“銀醫通”系統終于煥發了生機，每天到自助機交費人員絡繹不絕，減少了患者到收費窗口排長隊，真正實現“一卡在手，就診無憂”。

關鍵詞：“銀醫通” 問題 對策

中圖分類號：F233 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）12-251-02

近年來，銀行紛紛與醫院合作，架設VPN專線，對HIS、MIS等系統進行修改，建立“銀醫通”系統{1}{2}{3}，目的是為了實現患者自助交費，減少排隊，從而減少患者在醫院無效逗留時間，提高就醫效率，同時也為銀行多吸引存款。然而系統建成之后，三年來筆者所在的太和醫院“銀醫通”設備卻遭冷落，利用率比較低，沒有達到設計初衷，令銀行和醫院管理層都感困惑。因此，需要針對具體情況進行分析和改進。

一、存在的問題

1.系統不穩定。系統在使用時性能不穩定，主要表現在：醫保卡及部分ID號不能在自助機上調取病人信息；找零器經常打開失敗，或者中途掉線不工作，需要重啟幾次才行，有時重啟也不行；裝紙幣找零的錢柜固定不好，動某一個錢柜會連帶其它錢柜也會動，極易造成設備損壞；觸屏敏感度極差，操作使用極不方便，甚至造成誤解以為設備不能使用；顯示屏經常出現花屏或者黑屏現象，造成無法使用；網線插頭固定不好，經常掉線，影響業務操作運行；一個ID號只能打印一張發票，同時有多張發票時無法打印；有時掛號、收費系統顯示成功，卻不打印號券和收費券，而是打印全額退費券，造成收費人員短款等問題，影響了系統正常使用。

2.患者不會使用。“銀醫通”系統在山區城市還屬于新生事物，患者對此還不放心，習慣在人工窗口交費；另一方面系統操作復雜，許多農村來的患者根本不會操作。

3.有卡無法用。“銀醫通”系統規定只能用銀行與醫院聯合發行的聯名卡，不能刷其他卡；另一方面，只能在“銀醫通”系統交掛號費和藥費，這樣大大限定了使用人群，造成許多患者雖持有銀行卡卻無法在“銀醫通”系統使用。

二、原因分析

1.系統故障未解決。“銀醫通”系統涉及自助機、醫院HIS系統、銀行MIS系統，建設公司對醫院一些特殊情況了解不夠，對三者緊密結合和數據流程把握不全面，一些情況未想到，HIS與MIS接口還不完善；自助機本身設計的精度也不夠，導致一些硬件故障。

2.其他科室不配合。“銀醫通”系統建設時主要由醫院計算機中心牽頭，其他科室關心支持力度不夠，特別是收費處、導醫部門。收費處在使用過程中不注意日常設備維護和更換紙張，不注意收集問題，也不愿意反映具體問題，只是泛泛說系統不穩定，沒法用；更有甚者，直接把設備斷電不用；導醫部門對“銀醫通”系統不重視，不愿意引導患者使用，認為增加其工作量；后勤部門對“銀醫通”設備也不關心，對燈光照明和標識系統不進行美化。計算機中心與這些部門都平行部門，雖然主動找其協商過幾次，過后卻沒有成效。

3.系統限定使用人群太少。銀行作為“銀醫通”系統的投資方，目的是發卡收費、收取管理費，以營利為目的。首先為了發行新卡，銀行規定只能使用聯名“靈通卡”，其他類型的存量卡無法在“銀醫通”設備上使用，而聯名“靈通卡”必須先到銀行開卡、簽約、存錢后方可使用，功能局限、流程復雜、手續繁瑣，患者不愿意去辦，這樣新卡發行量就非常少。其次，當地銀行認為是自己投資建設，不愿意讓其他銀行的卡在其設備上使用，這樣能夠刷卡的患者就很少了。第三，醫院信息系統建設滯后，除了掛號、處方實現了電子化，而占醫院收入60%的檢查、治療收費單據還是手工開具，必須到人工窗口交費，沒辦法實現患者自助交費。

三、改進對策

1.部門間配合。“銀醫通”系統建成3年來，使用者仍寥寥無幾。它涉及到醫院、銀行、HIS公司、MIS公司、硬件供應商，在醫院內部也是一個跨多部門的工作，僅靠計算機中心沒辦法協調。為此醫院領導非常重視，專門成立了由一名副院長牽頭，計算機中心、財經處、門診部、質控辦、院辦、后勤等部門和銀行、HIS公司、MIS公司人員參與的整改小組。小組首先召開會議，采用“頭腦風暴法”充分暴露“銀醫通”系統存在的問題，由質控辦整理出155個問題；其次，對問題進行分類，明確落實責任人、完成時間和工作進度，要求相關部門人員各司其責，必須在規定時間內完成指定的工作，解決指定的問題。第三，運用PDCA管理理論，由牽頭副院長按規定節點進行檢查，協調，及時解決存在的問題和新出現的問題，有效地解決了部門間配合問題，

2.強化宣傳引導。

（1）操作界面優化.原有的操作界面是計算機專業人員的思維設計，并不符合一般患者的操作習慣，為此醫院專門組織人員去選擇各式各樣的患者，請他們對操作界面提意見，然后進行改進，之后再請另外一些患者再提意見。同時也請醫院的行政、后勤、醫生、護士、收費人員提意見，反復對操作界面進行優化，并添加一個使用幫助菜單，詳細介紹使用方法及操作流程，從而使患者不用培訓就會方便使用。

（2）安排專人引導。“銀醫通”系統作為新生事物，普通群眾包括醫院職工，對其認識和信任度不夠，因此需要現場加強引導。醫院導醫人員不足，沒辦法進行專職引導。于是，整改小組決定從醫院所有行政科室中抽取2名人員組成專班，進行專題培訓，然后由門診部進行排班和考勤，每天安排兩人輪流去現場引導。

（3）多種形式加大宣傳。與銀行聯手，在當地報紙、電視、廣播、網站、微博、微信中廣泛宣傳，讓老百姓了解和熟悉“銀醫通”系統。同時改善“銀醫通”設備周邊環境，增加自助交費標志牌，增強自助區的照明，在自助設備上各個功能插口張貼明確的標識說明或操作方法，讓患者一目了然。初期采取鼓勵措施，通過“銀醫通”自助設備掛號的患者贈送病歷本，通過自助機交費達到五次銀行贈送小禮物等，培育自助交費行為。

3.擴大用卡范圍。

（1）開放所有卡。由牽頭副院長出面，由醫院出具公函，與協作銀行進行協商，匯報近3年來使用情況，明確利害關系，終于使協作銀行同意開放其他銀行卡。這樣所有銀行發行的所有卡，不管是借記卡還是貸記卡均可在“銀醫通”自助機上刷卡交費，大大擴寬了使用人群，方便了患者。

（2）推行檢查治療電子開單。手工開單沒辦法在“銀醫通”自助機上交費，因此整改小組責成計算機中心在半年內完成各種檢查治療的電子開單。通過及時引進相關醫技科室軟件，同時對醫生站和RIS系統進行優化升級，對相關治療收費項目進行整理和名稱規范，按期實現了電子檢查申請單和電子治療交費通知單，使各種放射、超聲、心電等檢查和治療項目也可以在自助機交費，進一步擴充了“銀醫通”系統使用范圍。

4.系統優化。對疏理出的涉及到系統不穩定問題，及時召集銀行、HIS公司、MIS公司、硬件供應商技術人員一起開會，逐條討論，明確整改責任人和整改時間，按時檢測驗收，及時消除了軟件故障，同時對部分自助機進行整體更換和配件優化，明確了軟件問題發現后正常反映和解決渠道，保證“銀醫通”系統正常使用。

5.質控考核。若要保證“銀醫通”系統正常使用，持之以恒，首先，要實現電子開單，而電子開單涉及到全院醫生、部分護士；其次，凡涉及收費人員日常紙張、票據等都要嚴格管理，導醫工作要落實到位。這些都離不開制度質控保障。因此醫院安排質控辦制定考核制度，由門診部負責日常考核工作，有獎有懲，及時兌現，從而保障系統正常使用。

經過8個月的整改，“銀醫通”系統終于煥發了生機，每天到自助機交費人員絡繹不絕，門診各項單據都能在自助機上交費，住院預交金也實現了自助交費，每天通過自助機交費金額達50萬元，省去病人攜帶大量現金就醫，同時避免了患者到收費窗口排長隊，真正實現“一卡在手，就診無憂”，大大緩解了收費處工作壓力。醫院又進一步在自助機上開發了費用查詢、打印費用清單、查看醫院及專家介紹、醫德醫風評價等功能{4}，豐富了“銀醫通”系統內涵，使患者更加愿意主動使用。

注釋：

{1}彭智才，尚政琴，王玉貴，等.醫院門診“銀醫通”系統的應用[J].中國醫學裝備，2012（4）：30-32

{2}彭智才，王玉貴，潘杰，等.建設“銀醫通”服務平臺，為患者提供便捷服務[J].中國醫藥導報，2011（35）172-173

{3}袁靜，孔德友，劉長興，等.銀醫通服務平臺的構建與應用[J].醫療衛生裝備，2013，34（8）：56

{4}謝新鵬，王淑珍，朱宏，等.醫院綜合自助系統的設計與應用[J].醫療衛生裝備，2012，33（2）

（作者單位：湖北醫藥學院附屬太和醫院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）