客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用剖析

蘇穎

摘要：商品化社會，市場競爭日趨激烈，企業(yè)要注重市場營銷，在企業(yè)與客戶之間建立良性的溝通互動關(guān)系，以贏得廣泛的客戶及市場，有效控制企業(yè)運營風險，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。企業(yè)要注重客戶管理，采用新型經(jīng)營模式，對客戶資源進行有效維護。本文主要論述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用，以為企業(yè)開拓更加廣闊的利潤空間。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；企業(yè)；市場營銷

中圖分類號： F274 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）001-0000-01

前言

為應(yīng)對激烈的市場競爭，現(xiàn)代企業(yè)結(jié)合自身的運營及發(fā)展背景，不斷更新生產(chǎn)技能，秉承客戶至上原則。隨著客戶需求的改變及市場競爭的加劇，企業(yè)要正確處理與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶的信任和認可，使自身具備穩(wěn)定的產(chǎn)品受眾群?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中尤為重要。企業(yè)管理者要加大對該板塊的重視度，使企業(yè)時刻處于有效的發(fā)展狀態(tài)。

一、客戶關(guān)系定義

客戶關(guān)系管理是指依據(jù)市場客戶要求，制定企業(yè)營銷方案，并對其加以應(yīng)用。通過信息獲取和定位系統(tǒng)，明確市場客戶資源，并加以分析、整合和應(yīng)用，使客戶與企業(yè)之間能夠彼此信任，實現(xiàn)利潤最大化?？蛻絷P(guān)系管理會對企業(yè)市場營銷的作用和結(jié)果產(chǎn)生影響，并關(guān)乎企業(yè)未來發(fā)展方向。企業(yè)管理層要依據(jù)運營及發(fā)展背景，采用正確的方式，對該問題進行分析和研究。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

1.降低企業(yè)市場營銷風險

企業(yè)運營中，找到新客戶資源，才能夠進行客戶關(guān)系管理，并與客戶之間互為信任，以實現(xiàn)共同發(fā)展及雙贏。企業(yè)與客戶之間要建構(gòu)良好的溝通關(guān)系，訴求和目標一致。企業(yè)可以該項資源為基礎(chǔ)，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。當前，市場經(jīng)濟背景下，企業(yè)市場營銷中，要得到客戶的認可，以使雙方合作更加穩(wěn)定，得到客戶的認可和接受，從而獲得利潤，實現(xiàn)經(jīng)濟效益。采用正確的方式，對企業(yè)外部客戶關(guān)系進行有效維護，能夠為企業(yè)提供廣闊的生存空間，使其更具凝聚力及競爭優(yōu)勢。

考量另一角度，客戶關(guān)系管理能夠提高客戶對企業(yè)市場營銷工作的關(guān)注度，并反饋自身運營及發(fā)展中的相關(guān)問題，依據(jù)市場情況，加以調(diào)整?？蛻絷P(guān)系穩(wěn)定與否，很大程度上取決于產(chǎn)品。故而，維護企業(yè)客戶關(guān)系最直接有效的方式就是提高產(chǎn)品質(zhì)量。同時，也要制定合理的營銷方案，將宣傳工作落實到位，達到良好的銷售效果，對企業(yè)未來發(fā)展方向具備明確認知，發(fā)展過程更加靈活，實現(xiàn)營銷方案的有效實施[1]。

2.提升企業(yè)盈利水平

從多個角度，對企業(yè)客戶關(guān)系管理具備立體型認識，關(guān)注客戶份額，提升企業(yè)發(fā)展利益。企業(yè)中很多活動都是為提升經(jīng)濟效益。分析客戶關(guān)系管理對企業(yè)份額和價值的作用。大中型企業(yè)市場營銷中都擁有可發(fā)展的客戶關(guān)系，為產(chǎn)品營銷構(gòu)建合作平臺。維護客戶關(guān)系時，需采用多樣化發(fā)展方式，引進專業(yè)管理人才，有效管理客戶資源。依據(jù)客戶利益份額，科學(xué)調(diào)整市場營銷方案。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣直接影響其在市場中的價值定位，并決定了客戶是否信賴企業(yè)。因此，企業(yè)要結(jié)合市場營銷方案，正確分析自身產(chǎn)品質(zhì)量及各項營銷因素，考量客戶利益，以得到客戶的關(guān)注和認可，使客戶關(guān)系及合作系統(tǒng)更加穩(wěn)定，實現(xiàn)利益最大化。

3.提升企業(yè)在市場營銷中的優(yōu)勢構(gòu)成

當前，客戶關(guān)系管理備受關(guān)注。部分管理層借助有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶挖掘及市場開拓，以樹立良好的企業(yè)形象，并使其在市場競爭中更具優(yōu)勢。通過市場營銷方式，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響。而客戶關(guān)系管理又會對市場營銷方案和銷售形勢設(shè)定及實施產(chǎn)生影響。因此，企業(yè)要依據(jù)客戶需求和市場環(huán)境，制定科學(xué)的營銷方案，并對客戶進行綜合調(diào)查和分析。與此同時，企業(yè)要注重創(chuàng)新，為自身贏得更多客戶，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通、互動和合作。企業(yè)要選用優(yōu)質(zhì)資源，注重日常運營及發(fā)展中的特色性，為客戶提供良好的售后服務(wù)，提升自身信譽度，實現(xiàn)快速可持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理能夠使企業(yè)結(jié)合客戶需求，制定有效的市場營銷方案，并得到客戶認可。

4.提升企業(yè)市場競爭力

部分企業(yè)在市場營銷中，僅注重短期利益，并未認識到客戶關(guān)系管理的重要性。具體實踐中，客戶關(guān)系管理與企業(yè)市場競爭具有直接相關(guān)性。首先，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理能挖掘優(yōu)秀人才，為企業(yè)發(fā)展提供人力資源基礎(chǔ)。其次，客戶關(guān)系管理，能夠提升企業(yè)品牌形象，使其更具知名度。第三，優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理為良性企業(yè)文化構(gòu)建奠定了良好的基礎(chǔ)，使企業(yè)文化中更注重將客戶作為發(fā)展方向，從而不斷完善企業(yè)文化，使內(nèi)部工作人員具備正確的工作思維及理念，提高企業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量，使企業(yè)更具市場競爭優(yōu)勢[2]。

三、結(jié)語

綜上所述，客戶關(guān)系管理，使企業(yè)與客戶之間建立了良好的溝通互動關(guān)系，能夠提高客戶對企業(yè)的認可度，使企業(yè)在市場競爭中更具優(yōu)勢，不斷提升市場占有率，實現(xiàn)客戶關(guān)系鞏固，推進企業(yè)未來發(fā)展。企業(yè)日常運營及發(fā)展中，隨著市場環(huán)境的變化及競爭力的提升，既要注重維護原有客戶資源，又要實現(xiàn)新客戶拓展，推進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)在客戶關(guān)系管理中更加科學(xué)、有效，且具方向性。

參考文獻：

[1]馬旺.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值探討[J].科技經(jīng)濟市場，2016（01）：72-73.

[2]張騰飛.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要意義[J].中國集體經(jīng)濟，2014（28）：63-64.

作者簡介：蘇 穎（1985-），女，山東德州人，本科，助教，主要從事工商管理研究。