關于高校圖書館個性化服務的幾點思考

索曉青

（赤峰學院 馬克思主義學院，內蒙古 赤峰 024000）

關于高校圖書館個性化服務的幾點思考

索曉青

（赤峰學院 馬克思主義學院，內蒙古 赤峰 024000）

現階段我國高校圖書館的個性化服務主要表現在三個方面，一是服務空間的個性化，即營造良好的學習和服務氛圍；二是服務內容的個性化，即盡可能地提供給客戶多種形式的圖書資料；三是服務方式的個性化，即在服務的過程中以客戶的需求為基準，隨時調整服務的形式.但是很多高校圖書館在進行個性化服務的過程中，并沒有做到面面俱到，忽視了圖書館的可持續發展和自身綜合競爭力的提高.本文分析了高校圖書館在個性化服務過程中面臨的問題，并提出了針對性的解決策略，以更好地促進高校圖書館的建設與發展.

個性化服務；高校圖書館；信息服務；服務策略

所謂個性化服務是一種系統全面的服務體系，是以用戶的需求為基礎的，在服務的過程中，努力實現了用戶以最小的付出獲取最大的服務，滿足了他們多樣化的需求.尤其是近年來隨著信息化時代的不斷發展，越來越多的信息出現在人們的生產和生活中，高校圖書館的管理就應該堅持個性化服務的理念，把個性化服務看作是自身的核心競爭力，以在社會發展的過程中占據有利的地位，提高高校圖書館自身的市場競爭力，以更好地開展服務，滿足大學生在發展過程中的需求.

1 目前高校圖書館個性化服務面臨的問題

1.1 服務觀念和管理理念存在問題

首先高校圖書館雖然秉承“用戶至上”的基本理念，但是隨著近年來圖書館大環境的發展，商業性的理念已經深入人心，導致圖書館的服務觀念落后.而且傳統的“以我為主，以一對多”的服務觀念依然存在，使得高校圖書館把自身的館藏數量作為評價標準，而忽視了信息的傳播和共享.其次是圖書館管理者在對圖書館服務進行定位時，只考慮了館藏、閱讀數量和圖書館經費等因素，忽視了用戶的實際需求，沒有做到圖書的更新和管理理念的與時俱進.最后是現階段圖書管在執行管理標準的過程中，因為沒有明文規定，管理標準朝令夕改，很難有說服力.而且沒有相應的激勵機制和賞罰機制，標準的執行難以落到實處.

1.2 網絡技術方面存在問題

現階段圖書館的個性化服務是基于網絡技術的，主要有個性化網絡訂制服務模式、My Library系統服務方式和網絡資源推送服務等，服務的涵蓋面比較狹窄，服務內容也不全面.

首先是很多網絡計算機技術依然處于完善中，例如全文搜索引擎、信息過濾服務等，這些服務內容的缺失，難免會降低圖書館個性化服務的效率，導致技術的發展跟不上用戶需求的改變.其次是很多網絡技術的應用缺乏普遍性，尤其是信息融合技術和信息挖掘技術等，在個性化服務的過程中起到的作用較小.最后是圖書館管理者的網絡技術不過關，一方面是高校的圖書館在招聘工作人員時，招聘門檻偏低，沒有考慮工作者的網絡技術能力，導致圖書館管理者在應用網絡技術時不熟練，錯誤百出；另一方面是圖書館工作者自身缺乏學習的理念，畢竟計算機技術是快速發展的，各種實踐操作也是千差萬別的，尤其需要管理者和工作者的熟練操作及應用.

1.3 難以滿足用戶的需求

所謂個性化服務是一種主動服務的形式，是以客戶的滿意度為基準的.而現階段高校圖書館的個性化服務面對的主要是在校大學生，大學生的思想比較創新，接受新事物的能力較快.這樣圖書館在個性化服務的過程中，若不能積極進行革新，必然難以滿足用戶多樣化的需求，導致大學生對圖書館的服務不滿意.

一方面是大學生的業余時間較多，身邊接觸到的手機、電腦等電子化設備也較多，而且目前有很多大學生喜歡看電子書，遇到問題較多地偏向于百度解決.這樣圖書館依然采取的是單一的紙質圖書服務形式，尤其是一些科學文獻以紙質圖書居多，導致了個性化服務中電子素材的缺失.另一方面是高校圖書館的個性化服務形同虛設，主要是因為對大學生的了解不徹底，不清楚目前大學生喜歡的書籍類型，甚至有的高校根本就沒有進行圖書館個性化服務的創新.

1.4 圖書管理員自身素質偏低

首先是高校圖書館的人力資源配置不合理，畢竟個性化服務與一般的服務類型不同，需要的是工作人員扎實的基礎知識和較強的檢索能力.但是目前圖書館在進行人員配置時，大多是招聘的非專業人員，甚至是抽調的部分后勤人員，人員組成結構存在問題.此外是高校圖書館管理者自身存在問題，隨著個性化服務的開展，要求管理者具備跨學科的知識，同時還要兼備信息檢索和分析的能力.但是目前高校圖書館的管理者綜合能力偏低，自我學習意識欠缺，給個性化服務帶來了一定的弊端.

2 實施高校圖書館個性化服務的具體策略

2.1 革新圖書館管理理念，重視客戶反饋

首先高校圖書館應該積極重視個性化服務，更新個性化服務的理念.這就要求高校圖書館加強對個性化服務的宣傳，通過讀者與圖書館之間的互動、圖書館自身的革新等方面，充分發揮出圖書館的作用.例如積極借助館刊校報和校園海報進行宣傳，初步激發出讀者閱讀的興趣，為個性化的訂制做好鋪墊.其次是高校圖書館重視個性化服務的管理理念，在管理的過程中建立起具體的規章制度.為此高校圖書館應該積極借鑒其他學校先進的管理理念，根據本校的現狀，做好學習和借鑒.最后是高校圖書館在個性化服務的過程中，重視客戶的反饋.一方面高校可以在網上做好用戶調查表，填寫好供客戶填寫的資料后進行提交，以在第一時間獲取讀者的反饋，對于個性化服務過程中出現的問題及時進行解決；另一方面是高校圖書館可積極開展電子郵件、及時通訊工具在線交流等方式，以在個性化服務的過程中獲取較好的解決方案.

2.2 積極利用計算機協同技術，實施個性化服務

傳統的信息服務難以滿足現今社會的發展，這樣高校就應該借助圖書館自身的特點，積極做好圖書館管理與計算機、通訊技術和網絡技術等的結合，以對現有的資源和設備進行整合，開發及利用多種資源，提高服務的水平.

首先高校可以聘請或者培養一批專門的計算機人才，鼓勵他們做好研究開發，以為計算機協同技術的發展提供幫助.在計算機人才進行科研的過程中，圖書館應該提供給他們完整的讀者個人信息，包括讀者的借閱資料、注冊信息、經常訪問的網頁等，以積極做好用戶的追蹤調查.其次是圖書館在利用計算機協同技術的過程中，做好信息的個性化推送.所謂信息的個性化推送是運用現有的推送技術，在客戶需求的基礎上，提供給他們所需要的信息的方式.這樣高校圖書館就可以在智能軟件的基礎上，積極做好開發研究，實現全自動的信息推送服務.最后是高校圖書館在利用計算機協同技術的過程中，做好數字參考咨詢服務.現有的數字參考咨詢服務僅針對客戶提供的檢索信息進行服務，服務范圍比較狹窄.這樣高校圖書館就應該實施多樣化的數字咨詢模式，做到PAQ服務、web表格服務等的有效結合，以促使個性化服務朝著寬領域、多方向發展，更好地滿足客戶咨詢的需求.

2.3 建設特色化圖書庫藏，滿足用戶多樣化需求

首先為了滿足用戶多樣化的需求，高校應該重視特色化圖書庫藏的建設.在特色化圖書庫藏建設的過程中，一方面應該根據學校教學的科研需求和重點學科的建設，在各個院系合作的基礎上，建立起專題的數據資源庫，在一定程度上深化個性化服務；另一方面是通過問卷調查的形式，咨詢讀者的興趣，有針對性的引進圖書，優化現有的館藏建設.其次是高校圖書館引進數字化的數據庫資源，目前我國的高校圖書館已經擁有了中國學術期刊全文數據庫、萬方數據庫和中國科技論文數據庫等，初步具備了個性化服務的資源.但是高校還應有針對性、有目的地購買與客戶有關的全文數字資源，擴大信息服務的內容，以更好地供給用戶使用.最后是高校之間應該加強合作，在信息共享的基礎上，探索出滿足用戶需求的多種策略.現今社會是合作化的社會，合作共贏是社會發展的主題，因此多樣化的合作方式尤為必要.為此高校圖書館應該共同出資建立校級、館級文獻資料，并成立專門的圖書館管理機構，由各高校選拔人才組成，以進一步完善圖書館的信息資源服務體系，深化個性化服務的保障.

2.4 通過多種途徑提高圖書管理員的綜合素質

圖書館服務人員的綜合素質在很大程度上影響了服務的質量，這樣高校在進行個性化服務的過程中，就應該重視圖書館管理員的綜合素質，以提供更全面的服務.

首先是高校圖書館在招聘時，應該提高招聘的門檻.隨著社會的發展，對人才提出了更高的要求，尤其是需要復合型的人才.這樣高校在招聘時，就應該結合應聘者的知識技能和信息技能進行考慮，同時為了更好地留住人才，高校還應該提高相應的福利待遇.其次是提高圖書管理員的知識，圖書館管理者不但要具備圖書館館學和情報學的知識，還應該具備網絡技術知識和基本經驗.這樣高校可引進專家來學校進行專題講座，促使圖書管理者由信息咨詢轉向專家咨詢，以滿足客戶的需求和愿望.同時高校還應引進信息專業的管理人員，鼓勵管理員之間相互學習，提高管理員的各種能力，以促進個性化服務技能的提升.最后是提高圖書管理者的能力，以提供更多個性化的服務.現階段圖書管理者的能力主要表現為檢索能力、分析能力、溝通能力和調研能力等，這些能力的養成需要圖書管理者自身樹立學習的意識，積極參加學校組織的各種外出學習的機會，同時還應該具備自費學習的精神，為自身綜合能力的提高打好基礎.

3 結語

綜上所述，個性化服務在高校圖書館發展的過程中有著廣闊的應用前景，這樣高校圖書館就應該借助現有的資源和設備，積極進行個性化服務的探索，以提供給大學生更多、更優秀的服務，為社會培養出更多的人才.因此高校在圖書館個性化服務的過程中，應該積極轉變自身的管理理念，從社會的發展和信息技術的變化入手，加大個性化服務的力度，以實現大學生和圖書館的共同發展.

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2016-09-22