論大數據在客戶篩選中的應用

文/董曉紅

隨著互聯網。物聯網、云計算三方的聯系逐步加深，數據的迅速增長成為各行各業的挑戰與機遇，技術的更新換代之快前所未有，信息社會已經向大數據(Big Data)時代轉變，在馬云的演講中就提到：“很多人還沒搞清楚什么是PC互聯網，移動互聯網來了，我們還沒搞清楚移動互聯的時候，大數據時代又來了。”大數據的涌入改變了企業的經營模式，為企業帶來了更多的機會和創新點，如果抓住這些創新，完全可以借助當前的社會潮流，給企業注入新的活力和新的客戶來源。

一、大數據的對企業發展的意義

一般來說，大數據是指無法在一定時間內用常規機器和軟硬件工具對其進行感知、獲取、管理、處理和服務的數據集合。對此，有人將大數據歸結為以下三個特定，即三個V，大量化(Volume)、多樣化(Variety)、和快速化(Velocity)。大數據的三個特點就決定著其對企業的挑戰與機遇，數據快速更新和多樣化決定著它的大量化，但是我們當前沒有任何一種有效或者說高效的方式來從海量的數據中提取到優質的數據，企業獲得的都是最為原始的數據，而數據本身不產生價值，如何分析和利用大數據對業務產生幫助才是關鍵。我們每個人都可以從大數據中獲得收益，困境卻是缺乏關鍵數據和從業人員自身的問題，大數據有著大量卻又短缺的相互矛盾的特征。

以eBay為例，其數據分析平臺每天處理的數據量可以達到100 PB，遠遠超過同行業甚至是各行業的數據處理量，利用這些數據，eBay定義了500多種關鍵數據，對客戶的行為進行跟蹤分析，這就是利用大數據的結果，也是從大數據中尋找到關鍵數據的優勢。

所以，對于一般企業來說，利用大數據我們能做的是：1.客戶群體細分，然后為每個群體量定制特別的服務；2.模擬現實環境，發掘新的需求同時提高投資的回報率；3.加強部門聯系，提高整條管理鏈條和產業鏈條的效率；4.降低服務成本，發現隱藏線索進行產品和服務的創新。同時要注意到的是：1.如何獲得更多的銷售線索；2.如何精確找到潛在客戶的優質數據。

二、如何利用大數據對客戶進行篩選

(一)收集大數據，構建客戶畫像

利用大數據針對特定客戶進行詳細而全面的分析，也就是常說的“客戶畫像”，完成對客戶的定點直銷。企業可以利用大數據技術，對其新產品針對特定客戶進行定點推送。這種技術相對來說已經較為成熟，例如在淘寶上大家看到的推薦商品，就是大數據技術在定點推送上的應用。無論是定點直銷的理念，還是相關的大數據技術，目前都已經相對成熟，可以充分使用。除此之外，還可以根據客戶的需要不斷創新產品，有目的性的進行設計，節省企業的設計成本和時間，用創新的產品維持舊客戶，吸收新的客戶。

(二)做好客戶畫像的線下共享

當客戶走進線下商店時，可以通過視頻等方式對客戶進行識別，并且將客戶資料傳輸給銷售人員，銷售人員則可以對客戶進行分析，可以更為集中地服務潛在客戶和優質客戶，根據客戶的需要，提供具有針對性的商品，提升客戶的購買欲。

(三)采集精準數據 凈化客戶數據庫

信息化的市場，各種各樣的數據不斷涌出，企業能夠輕松從市場上獲得各類數據，但是并非所有的數據都是有價值的，如何對數據進行篩選、核查是一個問題。企業可以利用網絡進行電子調查，利用大數據創建調查問卷，通過匹配相關客戶群，定時定量發送給客戶來進行數據調研，把客戶的回復數據存入數據庫，供相關人員查看或提取。通過預設的篩選條件，企業能夠獲得最準確的第一手數據，完成客戶數據凈化。

(四)全方位維護客戶利益，讓客戶價值最大化

無論在什么時候、什么行業，客戶流失的情況總是存在的，企業的客戶像在一個巨大的沙漏中，以不同的速率流失，為了保證業績，必須有源源不斷的新客戶注入，但若一味地招攬新客戶而無暇顧及老客戶，大量的老客戶就會從服務不周的“漏洞”中快速流失。在當前的市場競爭中，新客戶的獲取是需要花費大量的人力物力、時間金錢，所以，老客戶的流失是對企業十分致命的傷害。利用大數據，匹配出老客戶的產品需要，提供符合個人要求的建議，可以幫助銷售人員更有效地抓住老客戶，避免老客戶的流失。同時，大數據下的客戶分析結果要對客戶的消費行為進行評估測算，清楚地了解到客戶需要什么，希望得到什么，不愿意看到什么，在滿足基本需求之后還要超過其期望值，給予客戶更人性化的體驗，這樣才可以保持住企業在客戶心目中的形象。

三、結論

在互聯網的模式下，大數據時代到來，企業獲取客戶的數據更為容易，數據量也更為龐大，極大地降低了企業在取得客戶信息方面的成本，縮短了企業與客戶的距離，客戶可以通過企業對自己的專項服務，有更為優質的體驗，更快地鎖定需要的產品。但是，大量的數據會讓企業難以更高效地適用客戶數據，不能抓住關鍵數據，很容易走錯方向，這就需要企業能合理運用大數據，做好“客戶畫像”，依據客戶需要不斷優化創新產品，提高企業的競爭力。

[1]維克托·邁爾·舍恩伯格，肯尼斯·庫克耶著.大數據時代——生活、工作與思維的大變革[M].盛楊燕，周濤譯.杭州：浙江人民出版社，2012.

[2]葉秀敏.當前網商轉型的路徑分析[J].信息系統工程，2017(3)：106-107.