新媒體客服的運營與推廣研究

文/張靜

一、研究背景

隨著互聯網的快速發展，商業模式的轉變及消費者習慣的轉變共同決定了新媒體將是未來電信服務的重要渠道和實現方式。

為適應“互聯網+”時代對客戶服務發展的新要求，同時滿足移動互聯網時代的客服服務訴求，運營商致力于利用第三方網絡社交平臺，經過近些年的探索、嘗試與運營推廣，重點構建和推廣新媒體客服，致力形成線上服務渠道與第三方互聯網服務渠道協同發展的新媒體服務體系，從而有效分流傳統渠道人工服務。

二、研究意義

(一)提高工作效率，降低管理成本

目前運營商多采用人工話務提供用戶服務，由于人工服務的流動性、非標準化、主觀性等一系列特點導致客戶服務成本的逐日增加。新媒體客服的引入與推廣，用標準化、系統化的在線服務系統替代了傳統話務，通過搭建智能化互聯網服務管理流程，實現在線自助服務量的增加，大幅度節約了人工服務成本，提高了工作效率。

(二)加強日常管控，提升服務感知

通過新媒體服務網絡監測功能，及時發現用戶行為動向并反饋管理平臺，以便于后臺客戶服務中心及時出臺相應措施；借助新媒體客服信息發布功能，實現互聯網用戶與在線客服的線上互動；借助智能知識庫系統功能，實現用戶自助服務知識查詢或獲取，綜合提升線上用戶服務質量。新媒體客服的簡單便捷服務，足不出戶就可以實現查話費、充流量、辦業務，享受寬帶報障、積分兌換等多種服務，節省了到營業廳的辦理時間，還能使用戶第一時間享受在線優惠，參與線上互動活動，增強了用戶黏性，降低了離網率，提升了用戶感知。

三、研究內容

(一)新媒體客服服務方式

當今，用戶側的語音服務需求正在逐日減少，基于在線客服、微信、微博等社交媒體的客戶服務將會大量增加。

作為服務運營商，本著“用戶在哪里，我們的服務就在哪里”的服務宗旨，新媒體客服的服務的頻度、服務的周期、服務內容、服務要求比如發生變化，進而實現客戶基于不同服務場景的服務需求。目前運營商的新媒體服務方式包括以下幾個方面：

1、微信客服

2、微博客服

3、易信客服

由此衍生的在線服務方式還有IM客服、智能機器人、服務АPP等。

(二)新媒體客服系統變化

傳統客戶服務主要以電話呼入呼出為主要服務手段，系統主要是通過硬件+呼叫中心中間件+CRM軟件構成，通過自動語音和人工坐席提供服務，考核的是系統穩定性，支撐多硬件廠商、報表系統多樣化、開發接口支持業務快速實現。通過社交媒體等新型媒體實現的客戶服務會呈現上升趨勢，傳統的電話聯系具有的不連貫性、不持續性等缺點，已經不能滿足當今客戶的服務訴求，基于場景的、支持體驗式感受的、滿足移動互聯網和社交媒體的客戶服務系統將會逐步占據主流、是客戶的需求所在。

如今運營商新媒體客服系統融合了多種渠道資源，為保障一致的客戶體驗，集中資源力量，打造精準、便捷的服務能力，致力于搭建新媒體客服客服集約平臺，采用“一級架構、兩級運營”，由集團統一建設平臺并開設統一入口，實現集約化運營管理。

(三)新媒體客服的管理與發展

1.新媒體客服需要多元化經營。想讓新媒體客服獲得更多更廣闊的發展空間，就需要多手段、多渠道聯合發展，需要給用戶提供多種可接觸資源，增加用戶的可觸點，方便用戶的使用。

2.加快平臺功能建設，增強互聯網服務能力。新媒體客服功能建設重點聚焦于流量、賬單、費用等查詢類和充值繳費類，著力打造操作簡單便捷的服務體驗。重點建設查詢、充值繳費、服務提醒、單寬服務、IM坐席對接等功能，逐步將個性化的寬帶報障、流量包辦理、套餐變更等服務功能加載到平臺中去。

為了加強微信客服全網集約化運營，形成互聯網用戶規模效應，在原有微信客服管理平臺基礎上，新建微信客服賬號集約化運營管理集約模塊，統一管理各省集約賬號，進行角色權限分配，提供統一操作界面，自主進行菜單配置、消息推送管理、素材管理、用戶管理等。

3.加大線上宣傳推廣力度。通過形式豐富的內容及本地化推廣活動引導用戶了解服務，提升用戶感知；制作符合互聯化文化的漫畫、視頻、HTML5等形式的服務內容，吸引用戶互傳播。秉承開發合作精神，開展跨界合作，通過第三方能力接入及流量互換等方式切實提升新媒體客服規模及影響力，倡導開展公益合作，彰顯企業社會責任。

4.借助大數據深度挖掘，推進互聯網化精細運營。新媒體興起的重要原因就是它所擁有的強大的數據分析能力使得其從海量的數據中發掘出對用戶有用的信息，實現了用戶需求的信息產品的定制化與個性化生產，充分展示出了數據分析的強大能量。因此，做好新媒體客服管理就必須運用好這個抓手，利用大數據挖掘，做好用戶的針對化服務營銷、信息推送、客戶維系及服務定制等多項服務內容，將“服務供應者”轉變為一個“對接用戶需求的信息服務者”。

5.加強內容版權和程序安全管理，規避侵權和軟件漏洞風險。新媒體客服運營要高度重視版權問題，對所使用的標識、圖案、圖片、字體、肖像、影音素材等內容進行審慎審核，確保所涉及相關內容已取得有效授權，并在合理范圍內使用。

由于競爭日趨激烈，客戶對運營商的服務質量要求越來越高，已有的服務管理流程由于缺乏及時反饋和考核，已明顯制約著服務質量的提升水平。因此，順應時代要求，大力推廣與發展新媒體客服管理，迅速擴大線上用戶服務與服務量對今后運營商的發展非常重要。