政府應對網絡輿情的現狀及改進策略研究

余 遠

政府應對網絡輿情的現狀及改進策略研究

余 遠

現今大眾借助網絡參與公共事務的熱情空前高漲。互聯網已成為反映社情民意的重要場所。而面對紛繁復雜的網絡輿情表達，當局的輿情應對能力卻不盡如人意。政府如何認清現狀并提升應對能力，是項值得探究的議題。

網絡輿情；群體性事件；輿情危機

[作 者]余遠，重慶大學新聞學院。

一、網絡輿情現狀

隨著信息時代的到來，網絡輿情愈發受到各界的重視。近年來網絡輿情主要集中在以下方面：（1）爆料政府官員的違紀行為，如“表叔”“房姐”事件；（2）關乎大眾的民生問題，如北京毒跑道、山東假疫苗事件；（3）有關社會資源分配的事件，如江蘇湖北高考招生指標被削、流浪乞討兒童救助；（4）涉及國家利益的議程，如“保釣”反日游行、反“藏獨”“疆獨”等。每逢事件被曝光，政府部門都承受著巨大的輿論壓力。民眾借助社交媒體等渠道，往往能及時跟進事態進展。這也加大了政府妥善處理危機事件的難度。

總體來說，當前網絡輿情已是折射社情民意的重要窗口。而網絡空間中，負面情緒的表露占很大比重。現實生活中的社會矛盾常被暴露在網上，政府往往因無法妥善處理，致使其公信力受到挑戰。

二、網絡輿情特征

網絡輿情是公眾對于社會熱點現象所表現出的帶有主觀傾向性、有滲透影響力的言論。網絡輿情的特征大致有以下幾點。

（一）交互性與解地域化

網絡輿情的交互性體現在大眾、政府、傳媒之間的聯動。正是在三方的多向互動下，信息得以大范圍傳播。同時，互聯網因沖破地域時空的限制，給網絡民意的表露帶來了便利。在虛擬的環境下，民眾身上的地域符號特征被隱去。人們很難猜測對方的真實身份、身處何地。

（二）網絡泛音與“沉默的螺旋”

網絡空間是對現實社會的虛擬建構，不同地域、年齡、階層的人群遍布在平臺上。人們自由地散布信息，也導致了網絡上訊息的泛濫。社會進入“大眾的麥克風時代”，但更多的民眾只是沉默不語的旁觀者。網絡輿論形成的實質是少數率先發言的聲音支配多數人意志，并最終發展成主流意見的過程。

（三）個性化與“群體極化”

網絡的匿名性、解地域化等特征使民眾擺脫了原有社會角色的束縛。在虛擬環境下，人們的言語充斥著強烈的主觀色彩，更加崇尚自我個性的張揚。但同時，網民作為一個整體，群體交流也帶有現實社會的特征，意見的表達伴有從眾傾向。這種現象被學者桑坦斯的研究所驗證，并提出“群體極化”的概念。他發現，網民觀點容易被他人左右，大家在反復的商量探討后，最終會形成極端的觀點。[1]而網絡輿情的極化對政府管理造成了不小挑戰。

（四）平民化與“意見領袖”

網絡叩開了大眾文化之門，民眾在網絡平臺有更多展現自我的機會。普通民眾的地位在網絡社會中被拔高，這也造就了草根文化的盛行。意見領袖的定義在網絡進一步延伸，意見領袖不再單指個人，更是指代某個群體、傳媒機構。并且更多的草根承擔起意見領袖的角色，對事件的走向施加一定影響。

三、網絡輿情危機的根源

學者謝金林總結出負面輿論在網絡中一邊倒的形成要因。他認為，一是網絡社會信息“無限制過濾”切斷了不同經驗人群之間的對話，以訛傳訛現象極易發生；二是網絡輿論“群體極化”使負面言論極端化；三是網絡信息傳播“虛擬串通”使負面輿論隨時可以出現大范圍一邊倒的情況；四是權利去中心化使政府難以控制輿論發展的方向。[2]近年來，研究者還發現網絡民意并不是真實民意，網絡推手炒作新聞等問題。筆者認為促成網絡輿情危機的爆發，有以下幾點原因。

（一）社會轉型期部分民眾的挫折感

社會經濟快速發展，大眾的生活品質顯著提高，但同時各種社會矛盾尖銳化。如貧富差距進一步拉大，在網絡中直觀的表現便是仇官仇富的言論甚囂塵上。部分民眾在現實生活中缺少發泄情緒的途徑，因而每逢社會焦點事件被曝出，便借機在網絡中抱團向政府發難。

（二）大眾表達觀點的多樣化

伴隨民眾受教育水平的提升，人們對信息知識的渴望更加強烈。更多的民眾具備了信息整合能力，加之熟練運用網絡，其思辨能力和人文關懷意識都得到加強。公眾不再滿足借助媒體的視角來看待事物，甚至對媒體所報道的事實真相存有質疑，更傾向結合自我掌握的訊息來發表見解。

（三）媒體天然的批評傾向

媒體具有渾然的批判屬性，挖掘負面新聞的興趣遠勝報道正面新聞。傳媒尤其愿意曝光負面問題，再上升到體制層面進行探討。如今媒體借助網絡渠道，其在行使批評監督權時更加游刃有余。事件經常是由媒體在互聯網上率先爆料。媒體所引發的輿論場給政府部門帶來了一定的負向影響。

四、政府應對網絡輿情時存在的問題

（一）對“社會穩定”理念的過度注重

“社會穩定”作為社會發展的核心目標，是政府工作的重中之重。社會穩定固然是社會進步的基礎，但以犧牲大眾的部分權益來換求穩當的做法并不可取。正如劉能所言“政府對社會穩定的偏執追求，三個核心的結構性張力產生了異化：一是社會管理者想要把一切不穩定因素消滅在源頭，從而使社會怨恨大大增加；二是地方在處理相關的群體性事件中，方法方式不得當，容易引發社會危機的升級；三是在穩定指標下，為了規避責任或掩蓋與政府相關的社會不公正事實，與外界溝通出現較多的信息真空，造成了外界集體的恐慌及謠言的產生”。[3]

（二）處理時政治性趨向明顯

在對網絡輿情危機處理時，政府的選擇往往政治性趨向大于法理性趨向。這反映在政府應對危機時采取的社會控制原則上。官方往往是恪守原有的政治性立場，把事件參與者當作破壞分子，試圖通過思想工作、組織工作等手段化解危機。由此長期積累，民眾對政府的不信任感將成為誘發日后焦點事件中負面輿論的導火索。

（三）應對輿情危機時準備不足

在突發性事件面前，政府往往疏于準備而手忙腳亂。相關部門在處理事件時缺乏危機預防的理念，回應速度偏慢，信息透明度不高。部門之間也缺失必要的內部協調機制。在面對公眾時，相關人員的表達口徑不一，導致政府權威性大打折扣。

（四）權威信息發布的錯誤失范

網絡突發事件的復雜性在于民眾對官方發聲的嚴重懷疑態度。最明顯的特征就是各種版本的謠言傳播。政府部門信息發布時常出現諸多問題，如通報不及時、信息失真。信息公開的失范將政府置于被動的處境。另外，官方在新媒體平臺上慣性失語，同民間輿論場溝通時含糊其辭。這些問題都導致日后網絡民意訴求的高漲。

五、政府應對網絡輿情危機的策略

網絡群體性事件的爆發，無論政府部門是否受牽連，輿情若未及時應對，都有轉變成危及政府公信力的緊急狀況。因此政府理應加強其輿論引導能力建設和相關機制的完善。

（一）能力建設

1.網絡輿情管理理念的轉變。管理理念的轉變是能力提升的前提。支撐輿情管理理念的關鍵在于政府執政理念需有所變化，要由官僚式作風向服務大眾的模式轉變。當局在輿情處理上變堵為疏，方針策略多考慮民眾因素，從以官為本向以民為本過渡。在這樣的基礎上，政府再合理利用自身權力引導媒介和公眾的輿情導向，使輿情朝有利于政府的方向發展。

2.公職人員素養的提升。官方應創新輿情管理培訓方式，結合網絡新媒體的特點，在公職人員的培訓中加入輿情問題的介紹。另外，切實提升政府人員與媒體打交道的技巧，改善其對輿情感知的敏銳度和信息收集技能，提高危機應變和處理能力。

3.網絡政務系統建設和技術支持。當局應加快建設透明開放的政務系統，專設應對網絡輿情的工作小組。相關部門建立起完善的新聞發言人機制，主動疏通民眾的訴求渠道。此外，網絡輿情監測系統的開發與完善尤為關鍵。在信息時代，資訊流通量劇增，變化速度加快的大背景下，輿情監控數字化系統的建設急需完備。

（二）機制建設

1.構建網絡信息監測體系。網絡輿情有突發性、多元性、直接性等特性。事件發生后便有可能在網絡上瘋狂傳播，進而被民眾高度關注。謠言肆意擴散的過程正是權威信息靜默的時期。因此政府需時刻關注網絡輿情動態，建立輿情監控體系。在面對網絡群集事件時，相關部門需重視網絡輿情的分析研判，冷靜思索事件性質，借助媒體力量適時介入事件，采取合理方式回應。此外官方機構應扶持意見領袖，充當輿情的引導者和規范者，把握整個輿情發展的導向。

2.建立良性溝通機制。政府部門應培養官民間良好的溝通機制，注重維系同媒體、公眾間的良性關系，及時通氣互動。除了電子政務外，政府官員應積極利用網絡渠道，建立官媒網站或官方公眾號，與社會公眾建立互信依賴的情感紐帶。當局在借助民眾和廣大媒體的力量，傳遞正向信息時，既有效提高執政能力，也能幫助其適時反轉輿情危機。

3.完善輿情追蹤反饋機制。網絡輿情搜集后若未合理反饋，會讓事態的敏感度持續走高，甚至釀成另外的網絡暴力事件。某一事件引發的輿情危機可能會伴隨政府有效行動而趨于平緩，但在短時間內，民眾的所思所想無法消退。因此，政府要善于總結相關輿情，給予民眾有效的信息回饋。其中的關鍵在于對事件當事人的行政問責，以及法律制度的完善。

六、結語

我國正處于社會轉型的關鍵時期，大眾利用網絡表達呼聲的意愿日益強烈，這直接加大了網絡輿情危機爆發的幾率。正確疏導網絡輿情，對于消解政府承受的負面影響、維護社會穩定起著至關重要的作用。

筆者認為，政府部門應注重維系與媒體的良好關系，同民眾多向互動。相關機構提升輿情危機的預防管理能力，加強對民間輿論的監測力度，盡快建立起完備的預警反應體系。另外，當局應加快對法律法規的完善，致力于構建和諧穩定的網絡環境。

[1]凱斯·桑坦斯.網絡共和國——網絡社會中的民主問題[M].上海：上海人民出版社，2003：47.

[2]謝金林.網絡空間政府輿論危機及其治理原則[J].社會科學，2008（11）：28-35+188.

[3]劉能.當代中國群體性集體行動的幾點理論思考——建立在經驗案例之上的觀察[J].開放時代，2008（3）：110-123.