做好讀者研究進一步提升讀者服務質量

文/薛霞

圖書館讀者研究是對讀者特點和他們在文獻利用過程中所反映出來的閱讀心理、閱讀需求、閱讀行為等規律的研究。讀者研究是圖書館的重要業務工作，也是圖書館學研究的一個方面。讀者研究的目的是提高圖書館的服務質量和效率，有助于圖書館對不同讀者進行有針對性的服務，有利于制訂或調整圖書館事業的發展目標。

一、觀察法

觀察法是讀者進行閱讀的現實環境中通過有目的、有計劃地直接觀察，掌握讀者的外部表現。如通過語言、動作、表情去了解讀者利用文獻的心理。讀者在來到圖書館之前一般有一個較長的時間進行思想策劃和需求設計，每位讀者進入圖書館時的心情是不完全相同的。有經驗的館員善于通過讀者的言行和表情去發現他們的心理狀態。有的讀者表情從容，神態平和；有的心情緊張，焦慮不安；有的舉棋不定，瞻前顧后。對于不同心理狀態的讀者，館員要通過周到的服務來保持或放松讀者的心情，以熟練的服務功底，及時掌握讀者的需求提供他們所需要的服務，幫助他們解決問題，使他們乘興而來，滿意而歸。這種方法由于比較直觀，被觀察對象的外部表現是在不受任何干擾的情況下自然流露的，因此獲得的觀察結果比較真實，切合實際。

觀察法分為計劃觀察和隨機觀察兩種。有計劃地觀察讀者是達到預期目的和效果的主要方法，它可以先選擇好讀者對象，確定觀察的范圍和內容，明確目的和要求，安排好具體時間、步驟，有區分地選擇觀察對象。隨機觀察，就是在于讀者交流過程中，隨時隨地地留心讀者的行動表現。圖書館員在接待讀者的過程中，對于他們提出的訴求，應當做到有問必答，為他們提供詳細的咨詢。如果暫時不能解答，也要周到的留下他們的聯系方式，便于弄清答案后進行溝通。這對豐富館員的感性認識，提高其導讀藝術很有幫助。

二、統計資料分析法

圖書館內的各種記錄和統計資料是對讀者進行調查研究的重要依據。目前圖書館自動化管理系統都設置了完善的統計功能，可以提供讀者記錄管理、讀者閱讀情況統計、文獻借閱情況統計和借閱排行榜等。圖書館應建立健全各種統計制度，使其規范化。設立“工作日志”，記載與讀者接觸交流過程中所遇到的各種問題、讀者的借閱要求、讀者對圖書館工作的意見等，定期分析與反饋。

三、訪談法

此方法就是通過有計劃地與讀者直接交流獲取導讀信息的方法。訪談根據被訪問者的人數可以分為個別訪談和集體訪談(座談會)。位麗成功地獲得所需信息，訪談人和被訪談人的相互溝通是重要的。要使被訪者無拘無束的講出真實情況，就要善于創造一個融洽的溝通氛圍。

訪談法的有點是：館員和讀者直接接觸，雙向溝通，便于控制環境，對問題的深入探討。在面對面的交流中，讀者的一些自發性的回答，不但比簡單填寫問卷內容要豐富、生動，而且有時具有啟發性，使調查得到意外的收獲。

四、調查法

所謂的調查法，簡而言之就是采用多種方法獲取有關材料，間接地了解被調查讀者的心理活動、閱讀規律等情況。調查法的關鍵是調查材料的收集，收集的方法大致有下列三種：一是全面調查法，二是抽樣調查法，三是個別調查法。調查的方式很多，可以采用個別訪問、召開讀者座談會、發調查表等形式。有些專業圖書館和大學圖書館設立了學科館員制度，學科館員深入各系、各教研組，與讀者面對面的交流，通過與讀者交流來了解他們的教學計劃、科研計劃以及在各個教學環節中的閱讀需求。在學生調查中，可以將重點放在了解他們的閱讀興趣和閱讀習慣上，了解他們喜歡哪些書刊，使用哪些數據庫等。

為了達到讀者研究資料的規范化，可采用問卷調查方式。要求讀者按照調查表上的項目進行認真填寫，通過回收調查表獲得有關資料。

問卷調查是否成功關鍵在于調查表的設計是否科學。

(一)調查問卷的構成

調查問卷基本有兩部分構成。一是被調查者的基本情況，問卷讓讀者填寫姓名、年齡、職業、學歷、聯系方式等，對學生可以細化為哪個年級，以調查不同年級學生的閱讀情況。二是具體調查項目，這是調查問卷的主題，包括需要被調查者回答的一系列問題。此外，調查問卷還應該有編號，以便于對調查結果進行分類或計算機處理。在許多大學圖書館的網頁上，有網絡版的問卷調查表，可定期對讀者提交表格進行統計，必要時還可以在調查項目前，簡明扼要地說明調查的目的和要求。在有些情況下，這是很有必要的，可以幫助被調查者解除顧慮，又能夠讓他們認識調查的意義。不少圖書館在回收問卷中進行抽獎，既帶給被調查者驚喜，有調動了他們參與的積極性。

(二)問題的設計

怎樣提問關系到調查的質量，是設計好問題的關鍵。通常有以下幾種提問方式：

兩項選擇法。即問題的答案只有兩個，互相排斥。如“是”與“否”，“有”或“無”，由被調查者選擇其一。

多項選擇法。就是一個問題預先列出多種答案，由被調查者根據自己的實際情況，從中選擇一項或多項。使用這類提問應注意將擬定答案編上號，以便將來分類、整理。

對比選擇法。為了調查內容做對比研究，還可列出一系列對比內容供被調查者選擇。

排序選擇法。即對所有問題列出幾個答案，請被調查者根據自己的情況衡量，選擇先后順序。

程序選擇法。對所詢問的問題列出程度不同的幾個答案，供被調查者選擇。

以上這些提問方法都是要求被調查者從預先已設計好的答案中選擇答案，是所謂的“封閉式”提問。封閉式提問內容明確，形式規范，便于回答，便于對問卷進行定量分析和標準化處理。但它也有局限性，所擬答案往往不能包括被調查者的各種情況，而被調查中只能在所擬答案范圍內回答問題，不能對問題做充分說明，所以很難對問題做更詳盡、更深入的了解。

開放式提問。又稱自由回答式提問。問題提出后，被調查者可以根據問題自由回答，沒有任何限制。例如，問：“您認為圖書館導讀工作有哪些地方可以改進？”“列出您最喜歡的三本書。”這種提問方式可以避免封閉式提問的局限性，有利于被調查者根據個人的實際情況和認識充分發表意見，收集到較深入、全面的信息。但是，由于回答者文化水平和認識的差異，答案內容水平不一，形式不規范，不便于歸納、整理。

(三)提問時應注意的事項

① 語言力求簡明扼要，通俗易懂。盡量避免模糊概念和專業術語。如“您是否經常來圖書館？”如果不加說明，這個“經常”是一個十分模糊的概念。到底幾天來一次算“經常”？為了使問題明確，可將其具體為“您每星期來圖書館幾次？”。

②避免雙重標準。所謂雙重標準指提問中包含了兩個問題卻只允許做一種回答。例如，問“您來圖書館的目的是借書還是閱覽？”被調查者來圖書館可能就借了書，又到閱覽室進行閱覽。這種情況要他只做一種回答，就比較困難。

③避免誘導性問題。提問時要客觀，不應帶有上級領導、權威人士、大多數人或提問者的傾向性意見或暗示。如問：“圖書館開設的新書推薦欄目大家都認為不錯，您是否也持這種看法？”這種提問會導致回答者在“從眾心理”或“權威效應”的影響下放棄自己本有的看法，從而影響調查內容的真實性。

④避免提第三性的或令人窘迫的問題。這種問題包括道德倫理、政策、法律及個人隱私等問題。例如，問“您在圖書館有撕割圖書的行為嗎?”。如需要調查者方面的問題，可變換提問的角度或方式。上例可改為“您認為以下哪些行為是不文明的？”，在此問題下面再列出幾個答案供讀者選擇。

⑤提問順序可以先易后難，這樣可以不免回答者一開始就感到困難而放棄回答。

(四)問卷的發放與回收

調查者可以根據需要，選定調查對象的范圍和人數，在不同場合發放。如讀書服務月的首日發放，當場回收，取得高回收率；或者利用節假日發放，當場收回，也可以取得不錯的效果；或者與學生配合，通過學生會組織，進行專項調查。問卷當場發放當場收回，切記勿讓被調查者將問卷帶回，這樣回收寥寥，失去調查的意義。

五、結束語

讀者研究是圖書館服務讀者的一種方式，館員要理解讀者，關心讀者，尊重讀者，在工作中聆聽他們的心聲，體會他們的需要，重視每位讀者的意見，真誠地為讀者服務。

[1]王麗萍.加強與讀者溝通 提高圖書館服務質量[J].科技與教育，2010(3)：16-18.

[2]張成榮.圖書館讀者閱讀情況的調查與分析[J].黑河學刊，2011(6).