如何加強民心網辦理工作 發展服務交通

郭　浩　李宏基

摘 要：民心網作為遼寧省各級黨委、政府受理民訴、密切同人民群眾聯系的橋梁紐帶，而交通安全就是這個橋梁和紐帶上保障群眾人身安全的重要一環，訴求問題的處理直接影響交通系統在百姓心中的形象。日前，遼寧省交通廳黨組書記、廳長葛樂夫對民心網工作作出指示，交通部門作為省政府的重要組成部門，全交通系統各部門、各單位主要領導要高度重視民心網辦理工作，切實將民心網辦理工作作為一件大事來抓，盡最大努力妥善解決好人民群眾提出的各項合理訴求，并通過傾聽民聲民意，不斷改進和完善我們的行業管理工作，全力打造勤政、為民、務實的服務型行業[1]。

關鍵詞：民心網；服務交通；訴求；發展；遼寧省交通廳

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.06.208

1 前言

民心網創立于2004年5月21日，是公開受理群眾舉報投訴和政策咨詢平臺。匯集了管理普通公路、高速公路、農村道路幾乎所有的交通行政單位以及提供交通服務的企事業單位，對交通行業發展起著重要作用，群眾的滿意程度與發展服務交通聯系密切，如何提升交通行業在民心網辦理工作的質量和效率也成了相關人員關心的問題。

2 民心網受理的交通行業問題

民心網往上群眾反映的交通行業問題主要表現為：

（1）交通服務。此類問題表現在公交車司乘人員服務態度差，公交車到站不停靠、停靠位置不規范、車隔長、收發不守時、不按線路行駛問題，公交車車輛環境差、私自漲價等問題；出租車司機服務態度差、要高價、拼客、繞行、拒載，出租車無證營運；客運車輛服務態度差、超員、要高價、不按線路行駛，客運站管理不規范、亂收費；貨運車輛、三輪車無牌無證非常營運；高速服務區環境和服務質量差等[2]。

（2）出行安全。此類問題表現在普通公路、高速公路、農村道路和橋路等路況差、破損維修維護不及時；城市交通秩序混亂、超員超載；路燈管理、維護不到位；節假日部分高速收費口和路段擁堵，標志標線等安全設施不完善等。

（3）行政執法。此類問題表現在行政許可審批事項分散，部分審批事項在辦理過程中存在亂審批、亂審查、亂收費行為；審批人員服務意識不強，在辦理民心網訴求過程中，對于有階段性進展的問題，向群眾公開反饋時作出承諾要在某個時間段內予以解決，但由于某些原因未能在承諾期限內解決，也未向群眾作出合理解釋等。

3 加強民心網辦理工作 發展服務交通

3.1 明確民心網辦理體制

明確民心網辦理工作的分管領導、承辦處室及負責人，層層嚴抓，逐級把關，指派責任心強、業務能力突出的工作人員每個工作日必須登錄民心網，及時辦理答復舉報投訴及“網絡回應人”留言，對于上級部門的轉派件要嚴格按照時限要求認真辦結并及時答復。

3.2 做好民心網辦理工作階段性總結

在季度、半年、年度等重要時間節點前及時對本單位民心網辦理案件進行梳理，對于群眾不滿意、評星較低及一次辦理不到位的案件進行總結分析，開展二次辦理及跟蹤督辦工作，及時主動與群眾溝通協調，提高辦理質量。

3.3 掌握民心網辦理工作要點

2016年，省政府將民心網辦理成績納入對省直部門及各市政府的績效考核范圍，民心網對部分考核指標進行調整，并分半年、年度對各級單位辦理情況進行考核。民心網工作人員要及時對考核指標設定標準及辦理要點進行學習，積極參與民心網及上級單位舉辦的民心網辦理工作培訓，掌握辦理時限、答復要求及各項指標計算方法。同時，要根據目前的考核標準，對于訴求件要注重滿意率、優秀率、按時反饋率、不滿意留言回復率、零星占比、高星加分占比等指標的辦理成績；對于政民互動“網絡回應人”留言答復件要注重回復速度、按時分轉率、好評率等指標的辦理成績。對于辦理快速、措施得當、成效明顯的民意訴求，要認真梳理辦理材料，積極與民心網承辦人聯系，主動反饋辦理內容與結果，爭取獲評高星件。堅決避免反饋辦理過程不清晰、無明確結果的辦理答復，防止獲評低星件及零星件。

3.4 整治訴求源頭重點問題

要以民心網為依托，以根治熱點問題為目標，對訴求問題進行整理分類，梳理出群眾反復投訴的熱點問題，提出整改措施，及時進行專項整改，力求同類問題投訴數量逐漸減少，從根本上保障群眾權益。

3.5 持續宣傳 營造良好氛圍

要聯合省、市、縣級等主流媒體，定期宣傳交通行業民心網辦件人的正面典型、曝光反面典型，向社會表明發展服務交通的態度和決心。組織廣大交通干線職工，充分依靠省、市民心網的培訓力量，積極召集本地區、本行業的相關人員，有針對性地進行培訓，切實提高他們的辦理水平，從會議中學習優秀辦件人的經驗和風采。

3.6 建立民心網辦理工作的監督服務體系

建立暗訪工作制度，采取靈活多樣的暗訪形式，定期對反映強烈的交通部門、單位進行實地暗訪，及時發現發展服務交通建設中存在的實際問題。加強公開通報力度，對破壞發展服務交通行為的典型案例，經省交通廳同意后，要通過新聞網絡媒體進行曝光，形成震懾力。

4 結束語

民心網是民情民意的晴雨表，是社會治理的創新模式，是輔助政府決策的參謀助手，更是黨和政府密切聯系人民群眾的橋梁和紐帶。辦好民心網上群眾的訴求，也是發展服務交通的一個重要環節，在此過程中，就要求全交通系統要通過民心網傾聽民聲，繼續加大工作力度，加強工作考核，千方百計縮短辦件時間，努力提高辦件質量，把百姓呼聲作為第一信號，真正把百姓的事當成自己的事，按照百姓的要求安排民生實事，把民心網訴求辦好，進一步密切交通行業同人民群眾的血肉聯系。

參考文獻：

[1]葛樂夫.民心網辦理專題會議上的講話[R].2016.

[2]佚名.民心網上透視五類軟環境問題[J].民心，2016（12）：26.

作者簡介：郭浩（1985-），男，遼寧鐵嶺人，本科，助理工程師，研究方向：交通運輸、路政管理。