基于競爭優勢的企業知識管理

何玉敏+費麗+曹錚韻+周寧

摘 要：企業核心競爭力越來越多地依賴于企業知識的積累、創新，企業競爭優勢獲取需要應用知識管理。文章在基于信息技術的知識管理架構的基礎上，提出了基于競爭優勢的企業知識管理策略，并進行了案例應用，可以為企業知識管理提供一定的參考。

關鍵詞：知識管理；信息技術；競爭優勢

引言

Ofek及Sarvary把知識管理的功能看作知識創造、積累以及共享[1]。他們指出知識管理能夠降低企業運作成本，并且能夠通過提高產品質量為客戶帶來增值。Ofek及Sarvary對美國排行前40的管理咨詢師進行了調查，其中許多管理咨詢師認為知識管理是其企業的關鍵成功因素。知識管理的過程包括吸收、創造、整理、儲存、轉移及傳播知識[2]。Sher及Lee指出知識管理能夠降低運作成本、減縮交貨期，并且能夠改進與創新產品及過程等從而提高競爭優勢[3]。知識管理對企業管理非常重要，知識成為企業獲取競爭優勢的重要戰略資源、成為企業獲取競爭優勢的主要決定因素[1，3]。

1 信息技術與競爭優勢

信息技術對企業獲取競爭優勢起著重要的支持作用[4]。文獻[4]描述了信息技術成功應用于企業降低成本提高競爭優勢的案例：Chan及Davis給出了幾個成功應用Extranet降低成本的案例，FedEx成功應用了Extranet為客戶提供了全面的服務，從而降低客服成本；McDonnell Douglas的商用飛機部，Douglas Aircraft成功應用了Extranet。Douglas Aircraft應用Extranet改進了客戶文檔的傳遞，從而降低了郵寄成本。GoodYear Tire & Rabber成功應用了Extranet。他們開發了Extranet使其輪胎銷售代理可以獲得及時的技術及市場信息，從而降低了客服成本。這些成功應用的案例都表明應用Extranet降低成本。Internet的應用也可以降低成本，例如Cisco應用信息技術基礎設施及Internet進行供應鏈管理，從而降低了供應鏈運作成本。EDI的應用也可以降低成本，例如Williams及Frolick給出了FedEx應用EDI降低庫存從而降低成本的案例。

Internet的成功應用、Extranet的成功應用、EDI的成功應用等支持差異化生產與服務。文獻[4]描述了企業能夠通過應用信息技術如Internet、Extranet以及EDI等提供差異化服務的案例，例如FedEx通過成功應用Extranet以及EDI為客戶提供了更好的服務。文獻[4]還描述了許多成功應用信息技術支持集中戰略提高企業競爭優勢的案例，例如FedEx成功應用了EDI由此保留了客戶，通過集中戰略提高了企業競爭優勢。

2 知識管理與競爭優勢

知識管理對企業獲取競爭優勢也起著重要的支持作用[4]。文獻[4]描述了知識管理成功應用于提高企業競爭優勢的案例，例如Massey等對IBM進行了案例研究，探索IBM通過改進客戶關系管理中的影響技術及其知識資源。IBM應用了一個新客戶關系管理系統改進了客戶服務、降低了成本。White 及 Croasdell進行了多個企業知識管理的成功應用包括Nestle USA、Colgate-Palmolive、Xerox以及Chevron-Texaco，發現這些企業通過知識應用降低了成本。Mehta 及Mehta對Infosys Technologies進行了案例研究，發現知識共享降低成本。Zhang等進行了永新紙業案例研究發現該企業通過在其企業資源計劃（ERP）實施過程中進行知識共享降低了成本，從而使企業保持競爭優勢。Chen及Hsing進行了Applied Material基于社區的知識學習的案例研究。該企業準備了SAP電子學習系統為所屬各子公司員工提供通信支持。他們發現通過基于社區的知識學習、通過知識利用及共享降低了成本。由此可見，許多成功案例都應用知識管理降低了成本。知識管理也可以改進質量，提高客戶滿意度，獲取差異化競爭優勢。文獻[4]在查閱相關文獻的基礎上描述了知識管理成功應用于支持差異化及集中戰略的案例，例如Infosys Technologies 應用知識共享不僅降低了成本而且改進了質量。又例，IBM應用了知識管理重建了客戶關系管理，改進了客戶服務，提高了客戶服務的質量；而且改進的客戶關系管理通過客戶分類管理等保留了客戶。

3 企業知識管理策略

本文在基于信息技術的知識管理架構的基礎上，提出了基于競爭優勢的企業知識管理策略，指出了企業應用信息技術及知識管理獲取競爭優勢的途徑。基于信息技術的企業知識管理架構見圖1。由圖1可以看到企業可以應用信息技術作為企業知識管理的基礎設施。企業知識管理包括知識共享、知識轉移、知識應用等。企業通過進行效益評估，并且應用反饋機制根據評估結果對知識管理進行調整。

企業獲取競爭優勢的知識管理策略：

（1）企業戰略規劃與企業知識管理規劃結合。

（2）企業知識管理規劃與企業信息技術規劃結合。

（3）企業知識管理應用反饋機制，循環不斷地進行企業績效評估及知識管理更新。

（4）企業循環不斷地進行企業戰略、知識管理戰略以及信息技術/信息系統戰略調整，從而獲取競爭優勢。

基于競爭優勢的企業知識管理策略在基于信息技術的知識管理架構基礎上提出，可以與基于信息技術的知識管理架構結合進行企業應用。

4 案例應用

江蘇振邦信息系統有限公司是環亞醫用集團的全資控股公司。江蘇振邦為中國領先的智慧醫療整體解決方案提供商，進行智慧醫療整體規劃、軟件研發、系統集成、運維服務和標準體系建設等方面的工作。江蘇振邦聘請了國內著名的醫療衛生領域以及現代信息技術領域的專家，并且與國內多家高等院校、科研機構建立了“產學研用”的合作模式，并與IBM等國內外先進的廠商展開了全面合作。

江蘇振邦的信息化建設也在進行，圍繞著知識管理，把知識管理的理論方法應用于企業進行實踐。企業開展了應用知識管理提高企業競爭優勢方面的工作，開發了知識文檔庫，通過信息技術的應用及知識共享提高企業員工的工作能力以及工作效率，從而降低成本， 提高競爭優勢。2012年，江蘇振邦有了初步成果，企業員工的工作滿意度、工作效率等都得到了顯著提升。企業后續繼續進行信息化與知識管理建設。

5 結束語

知識管理對企業獲取競爭優勢越來越重要，信息技術給企業知識管理提供基礎設施，信息技術對企業知識管理起支撐以及使能作用。本文在基于信息技術的知識管理架構的基礎上，提出了基于競爭優勢的企業知識管理策略，指出了企業應用信息技術及知識管理獲取競爭優勢的途徑，并且進行了基于信息技術的知識管理的案例應用。基于信息技術的知識管理架構以及企業獲取競爭優勢的知識管理策略可以為企業知識管理提供一定的參考。

參考文獻

[1]Ofek， E. and Sarvary， M. 2001. Leveraging the customer base： creating competitive advantage through knowledge management [J]. Management Science， 47，1441-1456.

[2]S.-M. Tsing. 2008. The effects of information technology on knowledge management systems [J]. Expert System with Application， 35， 150-160.

[3]Sher， P. J. and Lee， V. C. 2004. Information technology as a facilitator for enhancing dynamic capabilities through knowledge management [J]. Information & Management， 41， 933-945.

[4]He， Y. 2009. A framework for IT-based knowledge management. The 1st International Conference on Information Science and Engineering， 2794-2797.