從心理角度談班組建設

紀偉威

基層班組是企業競爭的最基本單元，是踐行企業文化的主導性力量，基層班組的文化建設對績效的驅動力與對員工的感召力發揮著重要的作用。中國移動內蒙古公司在企業文化建設的進程中，始終將“管理到班組，文化到員工”作為一個重要目標，通過推動班組文化建設，努力將“責任與卓越”的核心內涵熔鑄進企業最基層的單元。近年來，隨著市場環境的不斷變化，公司也面臨著較大的市場壓力，基層班組作為直接面對客戶的群體，也是公司業務的直接實施單元。基層班組的狀態極大地影響著企業的整體士氣及業績狀況。今天，我們將從心理角度談談班組建設工作。

個人的成長經歷與環境

決定了成員在班組中的表現

心理學認為：一個人之所以是現在的人，很大程度取決于他所出生的環境以及后天的成長經歷，一部分源于先天遺傳，另一部分源于后天環境。人格在6歲之前就已經形成，在往后的生命中，人們大多在重復小時候的一些經歷，盡管時間、情景變了，不同事件內在的本質卻沒有改變。在不同的背景下，班組成員形成了自己特有的行為表現、說話風格、看待世界的視角、看待周圍人的視角等。6歲之前的成長環境極大地影響著員工長大后的表現，例如：從員工人際的層面來看，班組成員同班組長的關系狀況，同成員與自己父親的關系有關，班組長是成員在班組內的權威，一個人對權威的態度源于自己小時候跟父親的相處方式。一個很害怕父親的班組成員，在班組里面，看到班組長也容易有些畏懼情緒。一個跟父親容易爭執的班組成員，在班組里面，也容易同班組長有沖突。再者班組成員同其它成員的關系，同成員與兄弟姐妹、兒時玩伴之間的關系是一致的。從班組長人際的層面來看，班組長的領導風格，一般也會繼承其父親的行為作風。一個有控制型、非常焦慮的父親的班組長，在領導員工時，不知不覺中，也會變成一個時時催促員工、常常監控員工工作情況的人。個人的成長經歷與環境，決定了班組成員在班組中的表現，當我們用這樣的視角去看整個班組時，就能更好地理解成員間的一些行為方式。人與人之間會多一些理解與包容，從而營造班組和諧氛圍。

成員間的互動方式

促成了整個班組的氛圍

每個人從出生開始，就像一張白紙，成長的過程，被畫上了不同的圖畫。人與人之間的相遇，就像兩張圖畫相遇，圖畫之間會產生互動，不同的圖畫之間，互動的方式不一樣。例如：畫面A與畫面B相遇了，畫面A和B的圖畫上都有正在拼打的兩把劍，劍代表著爭奪、競爭、攻擊性和憤怒，這時它們畫面上的劍就會開始共鳴，他們之間就形成了，相互競爭、爭吵的交流方式。而深入溝通會發現，原來A和B都來自于爸媽時常爭吵，一定要爭個你輸我贏的家庭，它們畫面上的劍就像小時候爸爸手中的劍和媽媽手中的劍一樣。這個例子是想告訴大家，不同的人相遇，形成特定的相處的方式，同一些潛藏在我們身上的背景是有關系的。在外力不加干預的情況下，人們的相處模式就像河流一樣，有自然流淌的方向和速度。不同的人匯集在一起形成了一個團體，在一個又一個的關系疊加下，班組有了自己的氛圍，例如：內部成員分成了幾個小團體，內部成員更多的是相互指責還是互相支持，內部是不是不允許成員抱怨，成員永遠都只能表達正面的東西，整個班組彌漫著的是輕松還是緊張的氛圍等等。

不同的班組氛圍

決定了當外在事件發生時

整體的面對方式

班組就像一個個體，有自己的身體感受、情緒狀態、行為風格、溝通風格。身體感受，班組成員的身體狀況怎么樣，大家是不是普遍性有些頸椎、腰椎方面的問題等；情緒狀態，班組成員的情緒狀態怎樣，整體偏積極還是比較壓抑等；行為風格，當遇到外在投訴時，班組成員之間是否能夠更多地支持彼此，還是更多地指責，講道理；溝通風格，班組成員對內對外的溝通風格整體是怎樣的，偏向于委屈求全式的溝通，強硬地命令式地溝通，或者習慣性認為只有爭吵才能解決問題等。而這所有的班組個性，就決定了班組在遇到外界事件時，會采取怎樣的處理方式，例如：員工犯錯、客戶投訴、對于KPI相關制度的宣貫等問題。

以上，我們從心理層面解析了班組狀態的成因，接下來我們將具體講一講如何針對班組的狀況開展一些心理層面的干預工作。

組織層面，從給予支持和疏導員工情緒層面入手

提供支持，為員工提供普適性的關愛，給予員工情感上的理解和支持。具體的措施包括：可以在組織內部設立談心專員或外包給第三方人員來開展這項工作，定期與員工深入交談。交談需要一定的技巧，談心專員可以只是傾聽員工的心聲，不給太多評價、建議、指導等。具體來說，比較常用的表示認真傾聽的話術包括：“嗯、啊、對、然后呢”，身體上可以點頭，表示關切地微微前傾身子，表達對員工心理狀態的理解就可以，在情感層面給員工支持。此外，交談時也需要注意保密原則，需要同員工強調，他們與談心專員談論的內容是完全保密的，不會告訴給任何第三方，可以讓員工放心講自己的一些東西，覺得自己的狀態是被理解的。

給員工一個抱怨的空間，匿名樹洞的實施。很多時候，人們的心理狀態出問題，是因為他們內心負面的東西找不到一個出口，最后不斷積累，就容易從行為層面爆發出來，例如：跟領導產生激烈的沖突，做出一些極端損害公司形象的事情。給員工一個抱怨的空間，能及時將員工的不滿情緒疏導出去，降低企業內部的心理風險。具體的措施，例如：在企業內部設立匿名樹洞，樹洞主要讓員工來吐嘈，把一些不滿的地方都可以往匿名樹洞里面扔，企業可以定期查看匿名樹洞，選擇性解決一些可解決的問題，給員工一些希望，覺得自己的抱怨還是有用的，但匿名樹洞更大的作用主要在幫助員工宣泄那些積壓在心中的對企業的不滿情緒。

班組層面，增強班組成員的融合度，加強成員間的信任度，營造內部支持關愛的氛圍，促進成員之間的相互理解，開展團隊建設的活動和一些能促進成員之間相互理解，更好地交流的活動

團隊建設活動。團隊建設的活動主要在一些團體任務中，增強團隊成員的相互協作，增強團隊成員的相互交流以及成員間信任感的游戲，例如：搭屋子的游戲，成員分成不同的小組，每個小組會分到20根意大利面、棉花糖，用這些東西搭出一個房子，最后比哪個小組的房子最高。信任圈的游戲，團隊成員圍成一個圈，中間站一名成員，中間的成員向四周倒，外圈的人要接住內圈的人，在這個過程中考驗班組成員對彼此之間的信任度。報紙方塊的游戲，有一個小的報紙方塊兒，需要團隊所有成員都站到方塊上，隨著方塊兒越折越小，成員要站在方塊上的挑戰也越來越大。通過這一系列的團隊游戲，提升團隊成員間的合作力、凝聚力，改善團隊氛圍。

促進成員之間理解的活動。很多時候團隊氛圍不好，源于成員之間沒法很好地相互理解，一方面大家所站的位置不同，一方面不同的成員有不同的成長背景，人際相處、溝通交流的方式也不盡相同。

針對大家所站的位置不同，我們重點開展換位角色扮演的游戲，通過心理劇的形式，在情景中融入：集團領導、移動公司后臺部門人員、客戶、營業廳員工、營業廳廳經理等，通過營業廳工作中的一個典型場景，不同位置的員工分別扮演不同的角色，感受不同角色在他們的位置，所處的難處和糾結，幫助班組成員能更好地理解他們所處的環境和環境中不同的人。

針對成員不同的成長背景，從自我成長探索和性格解析兩個方面開展工作。自我成長探索，采用團體輔導的形式，由咨詢師帶領團隊成員，探索每個人與自己的關系，對自己的看法是怎樣的，每個人的家庭背景是怎樣的，怎樣的家庭環境造就了現在的我們，通過成員在團體中公開討論這些背景信息，讓成員之間更好地相互理解。性格解析，在班組建設工作開展前期，我們將對班組成員實施PDP行為風格測試，通過簡單易懂的形式，幫助班組成員了解彼此，行為風格測試將人的行為分為五大類，老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹、變色龍，幫助成員了解自身的行為風格，并在后續的團體活動中，幫助班組長及班組成員了解周圍人的性格類型，學習與不同人打交道的溝通要點。

個人層面，班組長提升班組長心理管理技能，員工層面教授員工心態調節的方式和方法

班組長層面，重點教授班組長一些管理技能，包括傾聽、共情、人格的分類與溝通等，幫助班組長更好地管理下屬員工，與員工溝通。另一方面班組長往往有比較大的壓力，背負著整個班組的業績指標，同時面臨著上級領導和下屬員工的多方面挑戰，也會教授班組長一些實用的心理調節減壓技巧。員工層面更多地教授員工實用的心理調節方式和方法，例如：放松技巧，認知調整方法，從身體層面和認知層面幫助員工調節自身情緒狀態。

通過三個層面的工作，全面從心理角度改善整體班組氛圍。而班組建設工作任重道遠，也有非常多的挑戰，很多工作剛剛開始施行時，班組有較高的激情，而隨著時間的推移，堅持是一個問題，惟有將班組建設的一些工作內化為員工自身的技能與習慣，這樣才能在第三方公司撤出的時候，繼續維持班組內部氛圍的良性運轉。

（作者單位：中國移動通信集團內蒙古有限公司）

（責任編輯：郝幸田）