城市定制公交項(xiàng)目建設(shè)與運(yùn)營(yíng)實(shí)踐
——以深圳“e巴士”品質(zhì)公交服務(wù)為例

趙雪鋼

（深圳市眾行網(wǎng)科技有限公司，深圳 518000）

1 背景與現(xiàn)狀

近年來(lái)，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，各類(lèi)網(wǎng)約交通服務(wù)快速涌現(xiàn)。2015年起，深圳出現(xiàn)多家由互聯(lián)網(wǎng)公司+客運(yùn)企業(yè)組合形成的“定制公交”服務(wù)，“網(wǎng)上預(yù)約、按需定制、一人一座、快速直達(dá)”的服務(wù)模式，迅速獲得社會(huì)認(rèn)可[1]。與此同時(shí)，由于客運(yùn)企業(yè)的運(yùn)力、人力波動(dòng)性大（需要兼顧多種訂單），節(jié)假日服務(wù)難以為繼（黃金周運(yùn)輸），“定制公交”服務(wù)規(guī)范性、可靠性問(wèn)題亟待解決[2]。

發(fā)展、規(guī)范“定制公交”服務(wù)，對(duì)于公交企業(yè)既是轉(zhuǎn)型契機(jī)又是責(zé)任所在。在此背景下，深圳市東部公共交通有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)東部公交），于2015年初開(kāi)始著手準(zhǔn)備定制公交服務(wù)，立足企業(yè)自營(yíng)，從組織架構(gòu)調(diào)整到業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)、從關(guān)鍵技術(shù)驗(yàn)證到勞務(wù)制度創(chuàng)新，經(jīng)過(guò)近半年的精細(xì)籌備，于2016年1月發(fā)布“e巴士”品質(zhì)公交服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“e巴士”）。

服務(wù)推出至今，“e巴士”品質(zhì)公交平臺(tái)注冊(cè)人數(shù)累計(jì)超過(guò)20萬(wàn)人次（含App用戶(hù)和微信用戶(hù)），線路700條，現(xiàn)狀客運(yùn)量接近5萬(wàn)人次/日，累計(jì)運(yùn)輸人次已超過(guò)750萬(wàn)次。在緩解交通擁堵，降低小汽車(chē)使用方面，初步調(diào)查吸引轉(zhuǎn)移小汽車(chē)用戶(hù)約8600人次/日。

2 業(yè)務(wù)模式簡(jiǎn)介

2.1 基于O2O架構(gòu)

“e巴士”服務(wù)的開(kāi)展分為線上（移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)）下線兩個(gè)部分。

線上部分，乘客通過(guò)“e巴士”App平臺(tái)查詢(xún)所需線路信息或者填報(bào)定制需求，在平臺(tái)上發(fā)起座位預(yù)定和交易支付，通過(guò)平臺(tái)獲得線路的具體班次、車(chē)輛信息和乘車(chē)憑據(jù)，在候車(chē)環(huán)節(jié)，通過(guò)平臺(tái)了解當(dāng)前車(chē)輛實(shí)時(shí)位置、到站信息等，線下乘車(chē)環(huán)節(jié)向司機(jī)出示乘車(chē)憑據(jù)（動(dòng)態(tài)票），確認(rèn)乘車(chē)資格。

線下部分，企業(yè)通過(guò)“e巴士”管理后臺(tái)，發(fā)布線路服務(wù)、制定售票機(jī)制（價(jià)格、服務(wù)日期、預(yù)售期、優(yōu)惠等），進(jìn)行調(diào)度排班和工單下發(fā)；司機(jī)通過(guò)“e巴士司機(jī)端”App獲得工單任務(wù)，并通過(guò)司機(jī)端平臺(tái)上報(bào)任務(wù)完成情況以及發(fā)起勞務(wù)提現(xiàn)等。

2.2 B2C經(jīng)營(yíng)模式

互聯(lián)網(wǎng)公司推出的“定制公交”平臺(tái)多采用C2C模式，撮合供需、整合交易渠道、輕量化運(yùn)營(yíng)，該模式投入低成長(zhǎng)快，但對(duì)服務(wù)約束能力相對(duì)較弱，同時(shí)由于平臺(tái)把住銷(xiāo)售、交易渠道，改變以往行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，有損運(yùn)輸企業(yè)的品牌價(jià)值和議價(jià)權(quán)，存在顛覆行業(yè)秩序的威脅。

“e巴士”采用B2C模式，從平臺(tái)到服務(wù)進(jìn)行垂直整合，立足企業(yè)自營(yíng)提供專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注的服務(wù)保障。由于公交企業(yè)本身具有較龐大的資源體量，并且有相對(duì)規(guī)范和完備的組織體系，先天適應(yīng)B2C模式，更重要的是在企業(yè)品牌價(jià)值不受損、行業(yè)秩序不受損的前提下，有序?qū)崿F(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的拓展。

2.3 主動(dòng)響應(yīng)型服務(wù)

傳統(tǒng)常規(guī)公交線路的規(guī)劃工作，考量因素多、審批環(huán)節(jié)長(zhǎng)，線路投放帶有濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，通常由乘客來(lái)適應(yīng)線路服務(wù)。

“e巴士”線路規(guī)劃以客流需求為唯一考量因素，只要場(chǎng)站和車(chē)輛條件允許、需求規(guī)模足夠，就能立即投放或修正服務(wù)。借助網(wǎng)上填報(bào)定制需求、線上發(fā)起加車(chē)申請(qǐng)、組團(tuán)發(fā)起線路需求，線下車(chē)長(zhǎng)意見(jiàn)反饋以及訂單變動(dòng)預(yù)警等信息渠道，“e巴士”實(shí)時(shí)、量化感知需求動(dòng)向，隨需求變化同步迭代服務(wù)輸出，基本實(shí)現(xiàn)以需求為導(dǎo)向的主動(dòng)響應(yīng)型服務(wù)。

2.4 基于訂單的運(yùn)營(yíng)組織

區(qū)別于傳統(tǒng)常規(guī)公交服務(wù)模式，“e巴士”采取先預(yù)定（付費(fèi)）后乘車(chē)的服務(wù)模式。基于訂單的服務(wù)，一方面有效篩選真實(shí)客流，克服運(yùn)力提供的盲目性，按需供應(yīng)、量入為出，最大限度地提高資源投放效率；另一方面，以服務(wù)要約為基礎(chǔ)，明確界定服務(wù)提供的范圍邊界和有效期，既保證乘客利益，又明確企業(yè)權(quán)利，相比于傳統(tǒng)常規(guī)公交調(diào)不動(dòng)、減不得的問(wèn)題，“e巴士”服務(wù)有效期結(jié)束后，該停就停、該變則變，在公平約定和事先告知的前提下，“e巴士”服務(wù)更少被輿論綁架，網(wǎng)絡(luò)具備更好的更新、代謝機(jī)制。

3 服務(wù)解決方案

如何改變常規(guī)公交計(jì)劃性、重型化的組織模式，實(shí)現(xiàn)輕量化、敏捷化的服務(wù)輸出，是常規(guī)公交企業(yè)從事定制化服務(wù)中面臨的主要挑戰(zhàn)[3]。 e巴士”服務(wù)的解決方案包括以下五個(gè)方面。

3.1 營(yíng)運(yùn)組織輕量化

借鑒部分互聯(lián)網(wǎng)交通服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)做法，“e巴士”服務(wù)的司機(jī)配置與常規(guī)公交業(yè)務(wù)共享，不設(shè)專(zhuān)職司機(jī)和車(chē)輛，工單任務(wù)推送給現(xiàn)有司機(jī)在非工作時(shí)間自由選擇并按單結(jié)算，從而實(shí)現(xiàn)勞務(wù)車(chē)輛保障輕量化。組織機(jī)構(gòu)方面，依托后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持，除在公司層面設(shè)有少量專(zhuān)職人員外，其余崗位均由現(xiàn)有崗位人員兼職解決。

3.2 線路編組小型化

區(qū)別于常規(guī)公交多班次編組運(yùn)行模式，“e巴士”采取一線一班的排班模式，后期根據(jù)市場(chǎng)反饋逐步加班。將初始服務(wù)控制在最小單元，保證“e巴士”線路具備更高的客流適用性，而且運(yùn)營(yíng)保障要求低，成本控制難度小，更適合從事離散分布、小眾化的客流運(yùn)輸服務(wù)。

3.3 需求收集精細(xì)化

為保障線路規(guī)劃的響應(yīng)效率和實(shí)際可經(jīng)營(yíng)性，所有出行需求利用互聯(lián)網(wǎng)線上實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)更新，采集方式包括乘客填報(bào)與系統(tǒng)自動(dòng)捕捉（查詢(xún)記錄）兩種方式。精細(xì)化的客流信息采集結(jié)合后臺(tái)規(guī)劃輔助系統(tǒng)支持，形成供應(yīng)端對(duì)需求端的直接響應(yīng)機(jī)制，確保了“e巴士”線路得以迅速普及，而且絕大多數(shù)線路能夠持續(xù)運(yùn)行至今。

3.4 運(yùn)維推廣社交化

“e巴士”服務(wù)設(shè)立車(chē)長(zhǎng)制度，在熱心乘客中招募車(chē)長(zhǎng)，承擔(dān)線路帶隊(duì)、咨詢(xún)答疑、秩序維護(hù)、線路優(yōu)化建議、乘客社群維護(hù)、新用戶(hù)開(kāi)發(fā)與使用輔導(dǎo)等職責(zé)。車(chē)長(zhǎng)制度的設(shè)立，一方面能與乘客面對(duì)面解決大部分咨詢(xún)輔導(dǎo)類(lèi)問(wèn)題，另一方面強(qiáng)化產(chǎn)品地推、拉新能力。初期開(kāi)展的線路服務(wù)中，相當(dāng)部分是先有車(chē)長(zhǎng)后有線路（由車(chē)長(zhǎng)促成線路運(yùn)行），運(yùn)維推廣社交化，賦予乘客在產(chǎn)品規(guī)劃中更多話語(yǔ)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，使得“e巴士”服務(wù)帶有鮮明的“乘客自組織”色彩，顯著降低企業(yè)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)維難度。

3.5 業(yè)務(wù)引領(lǐng)智能化

“e巴士”服務(wù)雖然帶有鮮明的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品特色，但區(qū)別于技術(shù)驅(qū)動(dòng)型的互聯(lián)網(wǎng)交通產(chǎn)品，“e巴士”項(xiàng)目從始至終均由業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)銜主導(dǎo)。技術(shù)是工具、業(yè)務(wù)是靈魂，這一認(rèn)知貫穿“e巴士”項(xiàng)目建設(shè)的全過(guò)程。與著重于利用技術(shù)手段快速宣傳、推廣相比，“e巴士”在相關(guān)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、技術(shù)工具開(kāi)發(fā)方面，更著重于如何發(fā)揮現(xiàn)有生產(chǎn)資源的效能；要求新的技術(shù)工具必須契合于既有的業(yè)務(wù)流程、工作場(chǎng)景和傳統(tǒng)習(xí)慣，以降低內(nèi)部生產(chǎn)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率的方式增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

4 結(jié)語(yǔ)

“定制公交”為公眾提供了一種高品質(zhì)高性?xún)r(jià)比的新型公交服務(wù)。在“e巴士”成功運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)上可以看到，由公交企業(yè)運(yùn)營(yíng)的“定制公交”在城市中長(zhǎng)距離的出行上展示出了很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，正逐步被市場(chǎng)接納；同時(shí)為公交企業(yè)提供了新的營(yíng)收渠道、注入了新活力。另一方面，我們也看到“定制公交”要求公交企業(yè)可以通過(guò)信息手段深入刻畫(huà)乘客個(gè)性需求，在幾天內(nèi)甚至幾小時(shí)內(nèi)構(gòu)建符合開(kāi)行條件的線路，并在更短的時(shí)間內(nèi)安排場(chǎng)站、組織司乘、調(diào)度車(chē)輛完成生產(chǎn)任務(wù)[4]；對(duì)公交企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理、經(jīng)營(yíng)組織模式提出了擁抱互聯(lián)網(wǎng)和智能化等變革需求[5]。快速的業(yè)務(wù)升級(jí)響應(yīng)、高效的信息收集與分析能力、即時(shí)決策能力、迅捷的運(yùn)營(yíng)組織能力將是公交企業(yè)未來(lái)突破傳統(tǒng)定線經(jīng)營(yíng)模式限制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

公交優(yōu)先、發(fā)展公交都市主要解決公交行業(yè)發(fā)展的外因問(wèn)題，行業(yè)轉(zhuǎn)型根本上需要激活內(nèi)在動(dòng)力。公交行業(yè)發(fā)展政策、票務(wù)財(cái)務(wù)政策、監(jiān)督管理政策等，深度影響行業(yè)發(fā)展的內(nèi)因問(wèn)題。好的嘗試要形成發(fā)展模式，好的產(chǎn)品要衍生出業(yè)態(tài)、生態(tài)，政策的跟進(jìn)和適應(yīng)性調(diào)整仍是關(guān)鍵所在。

[ 1 ] 周華慶. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下定制公交服務(wù)質(zhì)量提升策略[J]. 現(xiàn)代管理科學(xué),2017,(02):103-105.

[ 2 ] 鄧濤濤,閆昱霖. 上海發(fā)展定制公交的思路與方向[J].科學(xué)發(fā)展,2016,(12):96-101.

[ 3 ] 盧小林,張嫻,俞潔,鄒難. 靈活型定制公交系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)方法研究[J]. 公路交通科技. 2015(05).

[ 4 ] 馬繼輝,余明捷,涂文苑. 定制公交線路開(kāi)行方案研究[J]. 城市公共交通. 2016(03).

[ 5 ] 徐康明,李佳玲,馮浚,孟自云. 定制公交服務(wù)初探[J].城市交通,2013,11(05):24-27.