行政事業單位機關后勤服務社會化、規范化、標準化管理模式研究

陳利

摘要：為適應行政事業單位分類體制改革的形勢需要，破解當前行政事業后勤服務安于現狀，按部就班，缺乏主觀能動性等難題，后勤單位通過收集學習國家有關后勤服務改革等政策制度，借鑒各企事業機關、高校后勤服務的經驗，結合單位實際工作需要，通過建立機關后勤服務社會化、規范化、標準化管理模式，達到轉變服務理念，提高服務意識，提升服務能力；逐步打造一支運轉高效、行為規范的后勤服務團隊，提高后勤服務綜合能力，促進后勤服務發展，增強后勤保障質量，確保機關高效運行的目的。

2016年開年之際，國家行政事業單位實施“政事企分開”改革方案，局機關事務服務中心為配合上級做好推進工作，通過建立有效的管理機制，激發后勤管理工作活力，后勤服務呈現了規范化、標準化、精細化的良好局面，管理和服務水平進一步提高。本人主要以社會化、規范化、標準化為切入點，研究行政事業單位后勤管理模式改進。

關鍵詞：行政事業單位；后勤服務；社會化；規范化；標準化

一、以目標為發展戰略

首先，要以人為本的理念指導員工行為，堅持以服務對象為核心，堅持后勤工作常規化、規范化。積極的尋求發展模式的改變和服務內容的更新換代升級，優化服務基礎設施，實施精細化管理，有目的、有層次、多角度、全方位的展開服務，建立扎實的反饋機制及質量改進方案，以客戶滿意度為基本宗旨，盡可能的做到尊重員工，理解客戶，盡量讓機關職工體會到更好的服務享受。

其次，實施精細化的服務指標。服務理念應由原來的粗放發展格局轉變為集約發展模式，全面梳理內容，解決核心問題，抓重點時間，問質量和服務要效益。后勤人員要有前瞻性視野，在開放時代中取得改革成果，謀求更高的發展戰略。使后勤服務工作更加規范。

最后，要實現規范化服務及管理制度。制度是衡量規范化管理的標尺，沒有制度就沒有規范，因此需要建立相關科學配套的管理制度，加強制度的權威性和系統性，規范化的目標之一是要制度服務指標，服務指標要有定性和定量指標，定時的核對員工實現指標的情況，并且按照指標績效考核，整個服務流程需要不斷完善，重點突出，層次清楚。

二、以社會化服務為導向

后勤社會化是研究后勤服務如何走向市場，如何在市場經濟中占有一席地位。如何根據單位實際情況，因地制宜，盤活后勤服務機制，逐步走向社會，服務措施，經營管理、經濟核算、人事制度等均與市場運作接軌。對后勤服務整體進行轉制改革，執行后勤服務標準化、規范化管理，按現代企業制度，優化勞動組合，提高勞動生產率和服務質量。它既為本單位提供后勤服務，又走向社會，參與市場競爭，執行星級管理，拓展服務對象，實現資源共享。

后勤服務社會化的改革也會存在一些問題：改革平穩的缺點是沒有完全的社會化渠道，進程緩慢，成本較高，在市場競爭中沒有價格優勢。因此本文建議要實現后勤管理朝著多元化方向，需要將一些耗資較大的環節適當的外包，可以逐步的實現后勤社會化舉措。

三、以規范化標準化為使命

隨著體制改革，單位發展與后勤保障的協調更趨突出，加快建設后勤服務標準，順應社會發展的需要，逐步的實現其市場化進程，逐步面向社會。如果說缺乏完善的管理制度，服務缺乏具體的標準，那么將很難與社會接軌。伴隨著我國入世，地區貿易加強，各行各業都在進一步加強社會化服務的水平。因此，行政事業單位后勤管理實現規范化服務實現標準化，是時代賦予的使命，是社會發展進步的必然趨勢。

服務質量是服務的生命，要實現管理的規范化和標準化，首先要實現各項事務要流程化，后勤服務流程化才可能實現規范化和標準化。把現代管理手段和科學管理理念引入行政事業單位后勤管理工作中，建立在社會化基礎上，制定一系列規范化指標及后勤服務標準化清單式評價體系，與月度績效考核掛鉤，對后勤人員實施激勵和績效考核機制。根據后勤事務設定考核指標和指標權重，及時與員工進行績效考核績效面談及改進計劃，使后勤管理標準化、規范化有理有據。

四、以優質服務為根本

為做好規范化管理和標準化服務工作，按照國際質量管理體系的要求建立一套行之有效的質量保證體系，策劃質量方針、質量目標，要與服務對象的期望緊密聯系起來，實事求是，突出行政事業單位后勤的特點，我們在廣泛征求意見的基礎上，最后確立了行政事業單位后勤服務標準：“優化管理”、“優質工程”、“優良服務”。“優化管理”即科學管理中心的人、財、物和經營、事務、管理工作，力求達到科學化、規范化、制度化的目標，提升服務品位。“優質工程”即指導下屬公司做好維修工程建設，把好工程質量、施工安全、工程進度三個環節，爭創優質工程，維護經濟利益，提升服務能力。“優良服務”即努力為機關部門和職工提供各項后勤保障，更新服務觀念，端正服務態度，重視服務細節，努力營造個性化、創新性的服務氛圍，提升服務質量。

行政事業單位要實現質量指標，需要以物業服務為龍頭，建立后勤服務及動力中心，按服務滿意度、客戶服務有效投訴處理滿意度、水，電零修合格滿意度、配電運行客戶滿意度等指標進行分解任務，列入對部門工作的考核范疇。使用現代化技術手段處理數據，嚴格按照質量標準建立讓機關職工滿意的后勤管理制度，解除職工后顧之憂。

五、以質量體系為保障

行政事業單位要建立《質量手冊》和《程序文件》，對機關大樓公共區域維修、水電零修、高壓配電運行、環境衛生、醫療服務和職工住宅公共區域維修等都提出了簡潔而明確的要求，初步實現了管理規范化，服務標準化。

比如，以物業管理為龍頭，建立電梯、電氣設備、二次供水系統、配電房、水泵房、消防報警系統以及公共照明等一系列質量管理體系。從接聽電話、安排維修到事后回訪都做出了明確的規定，做到接聽電話有準確記錄，上門維修服務有統一佩戴的胸牌，自帶一塊抹布和一副鞋套，制作服務項目表，將維修內容由各處室、用戶簽字認可，公開出示優質服務卡并請用戶監督等等，經調查維修合格率達100%，一周內還要進行巡視回訪，使水電零修工作迅速步入了規范服務的軌道。

六、以監管為根本宗旨

規章制度和監管體制是質量管理的根本，質量標準使員工明確自身的職責，并且能夠順利的完成既定的任務。監管的核心是監督，沒有監督，政策無法落實，因此后勤單位的員工需要在監督下落實政策。檢查工作是必不可少，主要目的旨在監督計劃方案的執行情況，以便有效的糾偏，按照客戶的要求提升質量管理。

行政事業單位后勤機關在保證質量管理體系實施過程中設計了工作日志，包括日常維修，保潔，報修、綠化等，針對客戶調查設計問卷和客戶滿意調查表，各種故障記錄表及巡查記錄等，建立臺賬制度，及時準確的了解員工的動向，明確各自的職責，規范了后勤部門員工的行為。

質量管理體系的認證，確立了后勤保障的質量管理體系，明確了服務的主體，需要在執行過程中增強員工的培訓意思，積極組織員工培訓，并做好內審工作，需要在提高質量保準的同時，提升人員的基本素質。標準化和規范化是未來行政事業單位發展的風向標，夯實后勤實力。員工在培訓和學習中積極的落實質量要求，并且以質量為目標，樹立質量意識，通過監督落實質量目標，實現后勤服務質量的制度化和科學化。

參考文獻：

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[2]胡云翔.創新和完善服務模式提高管理科學化水平[J].當代科學視野，2013，08.

[3]翟生偉.深化后勤改革前面提高服務水平[J].時代金融，2014，06.

（作者單位：長江航道局機關事務服務中心）