電力營銷工作中的客戶關系管理探究

摘要：我國的電力企業發展進入新的階段，不同的用電客戶所需要的電能有很大不同，所以電力營銷部門需要了解每一位客戶的需求，才可以更好地實施針對性的營銷策略。文章介紹了電力營銷工作中的客戶關系管理，分析了目前電力企業營銷工作中客戶關系管理存在的問題，并提出了一些現代電力企業營銷中客戶關系管理的應用方式。

關鍵詞：電力企業；電力營銷；客戶關系管理；用電客戶；客房需求；營銷策略 文獻標識碼：A

中圖分類號：F407 文章編號：1009-2374（2017）02-0195-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.02.094

客戶管理關系是一種企業管理理念，其主要思想是把企業客戶的切身利益作為第一服務原則，通過提高企業的服務質量來盡量滿足企業客戶的各種要求，將企業客戶當作長期合作伙伴，維護好與客戶的關系。客戶關系管理是用于調節企業和客戶的關系，使得兩者間的合作更加融洽，其主要應用于市場營銷、企業服務、技術支持等領域，對于加強企業在市場當中的競爭力和提高企業的經濟效益有重要推進作用。自我國政府與企業管理分開以來，政府不會再過度干預電力企業的發展，電力企業成為可以獨立經營、自主管理的市場主體，可以自由建立發展戰略，決定發展方向，并具有獨立承擔法律責任的能力。所以如何與客戶進行良好的溝通，充分了解每個企業客戶的需求，構建和諧的企業與客戶的關系，分析客戶的需求變化趨勢，提高客戶關系管理的科學性，實現客戶與企業兩者共贏，已經成為當前電力企業重點研究問題之一。

1 當前電力營銷工作中客戶關系管理的問題

由于我國的電力企業很長一段時間內都是歸國有，政府干預的跡象比較嚴重，電力企業在一定程度上存在壟斷的現象。這些壟斷現象經過長期的發展，對電力企業的企業文化已經產生了很大的影響，所以當市場經濟體制來臨時，電力企業會因為這些遺留下來的問題而無法很快適應市場經濟體制改革，許多方面與新的經濟體制格格不入。電力企業的客戶關系管理還不太成熟，許多與客戶關系管理相關的制度規定都只是流于形式，沒有得到落實，其主要表現在以下四點：

1.1 自身不重視客戶關系管理

由于近年來我國社會經濟發展迅速，對于電能的需求量與日俱增，而電力企業的發展不能跟上客戶的需求量增長速度，所以電力企業將工作重心全部轉移到電力設備的發展更新上，重點提升電力企業的硬實力，而忽略了客戶關系管理，使得電力企業客戶關系管理發展比較緩慢，甚至停滯不前，自然無法達到預期的要求。

1.2 電力企業還未適應市場經濟體制

電力企業融入市場經濟體制的時間還不夠長，所以融入的程度還不夠。目前電力企業的市場體制還不是很完善，政府干預的跡象還是比較明顯，表面上是獨立經營、自主管理，實則還是被政府所控制，許多與市場體制相關的政策和措施都還沒完全落實到位，所以電力企業還沒有完全地適應當前的市場經濟體制。

1.3 電力企業受傳統觀念的影響比較大

我國的電力企業長期以來都是以電力設備與產品為主，旨在提升企業自身的硬實力，而市場經濟體制改革卻要求電力企業以客戶關系為核心，一時間電力企業的觀念還無法及時轉變，所以需要一定的時間將傳統觀念的影響慢慢削減，直至可以接受新的管理理念。而且我國的電力企業發展是帶有中國特色的，所以也不能完全套用國外的客戶關系管理方式，只有結合中國國情的客戶關系管理方式才是最合適的。

1.4 客戶關系管理軟件應用不到位

隨著現代計算機技術的普及，越來越多的客戶關系管理軟件開始出現，現在的電力企業已經有相當一部分擁有CRM客戶關系管理軟件，而且也建立了專門的客戶關系管理網站，從客觀的應用條件上來看已經具備了應用基礎，但是在客戶關系管理人員的綜合素質方面，由于客戶關系管理人員的操作水平不足以滿足CRM客戶關系管理軟件的操作要求，所以使得CRM軟件的應用不到位。還有小部分企業甚至連基礎的CRM軟件開發與客戶關系管理網站都未創立完整或者網站更新太慢，所以難以對客戶關系實施有效管理。

圖1 CRM軟件客戶關系管理示意圖

2 當前電力企業營銷工作中客戶關系管理正確的應用方式

由于信息化時代的到來，我國的電力企業營銷策略已經不僅僅局限于區域劃分模式，而是以互聯網為媒介、以客戶關系為核心的大型網絡營銷模式。將互聯網技術結合到電力企業營銷工作當中，可以打破傳統的區域限制，開發更多的客戶，并維持與客戶的關系。客戶關系管理是企業與客戶交流的重要媒介，能夠使企業更好地了解客戶們的需求，從而制定針對性的運營策略，提高電力企業在市場競爭中的競爭力，并與客戶維持長期的合作關系，降低開發更多新客戶所需要的成本，最終實現電力企業經濟效益最大化。客戶管理關系在電力企業營銷工作中的正確應用方法有以下六點：

2.1 VIP客戶的額外增值服務

多了解客戶需求，掌握客戶資料，并為客戶建立專門的電子檔案資料數據庫，是當前電力企業客戶關系管理的必要條件，也是電力企業客戶關系管理的主要內容。將客戶資料錄入電子資料數據庫當中，然后從數據庫當中將客戶關系資料進行整理分類將非常方便。在進行客戶資料分類時，要重點關注核心客戶，為其設置VIP權限，并提供相應的增值服務，維持電力企業與大客戶之間的關系，使得兩者之間的合作更加融洽、更加方便，也能贏得客戶的好感。要想做好VIP客戶的增值服務工作，就必須要注意以下兩點：

2.1.1 為VIP客戶建立專門的客戶資料數據庫。VIP客戶是指對電力企業經濟效益提高作用比較大的大客戶，而電力企業在經過多年經營，已經十分了解哪些客戶對自身經濟實力提升比較大，所以在建立數據庫時，要把每個客戶所在地區的電力設施建設情況調查清楚，包括高壓線路、配電器、變電器等；還要有專人對電力設備進行每日巡檢以及各種線路的檢查，每次巡檢的結果都要記錄好，如果發現問題及時上報，及時處理，保證電力設備運行正常，避免發生事故。在對客戶所在區域的基本資料掌握清楚了以后，將客戶資料整理入庫，建立起完整的客戶關系數據庫。

2.1.2 為VIP客戶提供額外的增值服務。VIP客戶的增值服務包括為VIP客戶分析用電分布和用電曲線，并為客戶提出實用的用電方案，通過將用電高峰期的各設備錯開用電，來減輕用電高峰期的用電壓力；分析各類用電的電費價格分析，提供科學節約電費的方法；把握好各客戶的用電量，如果發現用電量與平時差異很大時，要及時與客戶進行溝通，確認是否是人為計劃改變引起的用電量變化，計劃沒有發生改變，就要考慮用電設備是否發生短路等，必要時派遣專門的設備檢修人員對設備進行檢查。

2.2 建立客戶服務網絡

在當今這個信息化時代，除了在實際情況中為客戶提供服務，解決難題以外，還需要構建專門的客戶服務網絡，建立相應的網絡服務平臺，為客戶提供咨詢解惑服務，精心解答客戶提出的各種問題，并設置專門的網頁讓客戶了解電力企業的具體情況，使電力企業內部與客戶連為一體，形成完善的服務網絡。

2.3 選擇合適的客戶經理

客戶關系管理是一項復雜又嚴肅的任務，所以需要嚴格挑選客戶經理來保證客戶關系的協調。客戶經理需要有強烈的責任心、極高的綜合素質和強大的管理能力，還要能夠與其管理下的工作人員協調好關系，加強整個團隊的凝聚力。電力企業的其他部門的工作應該圍繞客戶經理的工作進行，而客戶經理的主要工作是把握好與客戶之間的關系，促進電力企業與客戶的長期

合作。

2.4 需要設置專門的客服部門對客戶提出的問題迅速做出響應

為了提高客戶的體驗感，高效率地滿足客戶的需求，對于客戶提出的問題需要迅速做出響應，這是對客戶最基本的尊重。要做到這點就需要設置一個長期在線的客服部門，專門接受客戶提出的各種問題，然后將這些問題匯總、歸類，然后提交到問題處理部門，在最短時間內解決客戶的問題，提高客戶對電力企業的滿意程度以及忠誠度。

2.5 提高CRM軟件應用人員的綜合素質

目前我國大部分電力企業的CRM軟件的投入都是比較大的，所以在軟件設施基礎方面已經建設得比較齊全，但是在CRM軟件應用人員的綜合素質方面還有待提高，CRM軟件的應用效果不好最大的原因就是CRM軟件應用人員的綜合素質跟不上，所以提高CRM軟件應用人員的綜合素質成為當前客戶關系管理所需要關注的重點問題。對此電力企業可以加大對CRM軟件應用人員的培訓力度，提高其軟件應用水平。

2.6 客觀看待“零投訴”問題

“零投訴”問題主要包括兩個方面：一方面是電力企業通過客戶的投訴系統將問題收集起來，并及時派遣專員前去跟蹤問題，最后及時處理好問題，這樣既為客戶解決了問題，提高了電力企業處理問題的能力和速度，又化解了客戶的投訴，為電力企業贏得了口碑；另一方面，可能有許多問題還未被客戶發現，所以沒有出現投訴現象，所以出現“零投訴”。電力企業應該客觀看待“零投訴”問題，將其當作服務質量的參考，而不是絕對的硬性指標。

3 結語

針對電力企業的客戶關系所存在的管理問題，有針對性地提出了一些完善電力企業客戶管理的對策。在現代市場經濟體制當中，電力企業要想更好地發展就必須把握好與客戶之間的關系，這樣才能抓住在市場經濟中發展的重心，把握主動權，實現經濟效益最大化的目標。

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作者簡介：黃治（1980-），男，廣東珠海人，廣東電網有限責任公司珠海供電局抄核收技師，助理工程師，研究方向：營銷業務。

（責任編輯：周 瓊）