品管圈體系在改善醫患關系中的可行性探究

李 麗 潘曉濤

新疆維吾爾自治區中醫醫院 新疆維吾爾自治區烏魯木齊市 830000

醫患關系本質是醫方和患方的一種特定的關系，是屬于眾多社會關系中的一種。近年來隨著人們生活水平的日益提高，伴隨著大量無規律生活方式的出現，醫患關系越來越成為社會關系范疇的焦點。而這種焦點大多是伴隨著醫鬧、醫患糾紛等危害社會公共管理的熱點事件而出現。從2000年武漢第六醫院醫生遭患者潑硫酸，2003年湖北廣水挾持協和醫院醫生做人質，再到2012年哈爾濱醫科大學附屬第一醫院患者家屬暴力致醫生死亡事件。醫患關系的緊張在長時間里威脅著我國的社會公共安全。2014年4月國家衛生計生委等五部門印發了《關于依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序的意見》中醫鬧傷醫等事件做了明確的處理意見那就是以法律手段嚴厲懲處，并且對醫鬧傷醫的定義范疇做了進一步的明確，這對解決醫鬧傷醫問題起到了有效地遏制作用。那么作為醫患關系組成之一的醫生又該如何為改善醫患關系而做出實際性的工作，越來越多的醫院對此展開了研究。

1 醫患關系現狀

1.1 現階段醫患關系常見問題剖析

近年來醫鬧事件頻繁發生，據相關部門統計醫鬧事件每年高達上萬起，其中最為典型的當屬中科院高齡產婦因為一種叫主動脈夾層的罕見病因不幸離世，家屬質疑醫院采取了錯誤的治療方法，以及沒有盡到及時搶救的義務,從而大鬧醫院，后來中科院的發文聲討，將此次事件推向了頂峰。這樣的方式在以往的醫鬧中是從來沒有過的，醫院作為公立性部門在醫療管理中遇到了另一公立性部門的干預，其影響面之廣，影響力之大引發了諸多專家學者，重新對醫患關系展開了新的研究。將此次醫鬧與以往較大的攻擊醫院危害醫生生命事件相結合來看，醫患矛盾的發生是多種多樣的，但歸結其原因不外乎以下幾點，首先是醫患雙方知識結構的不同，作為醫生其固有的醫療知識與患者及其家屬本人的知識結構是完全不一樣的。患者在一定程度上對醫療的信息掌握程度是有限的。不同的知識結構導致了信息的不對稱，最終導致了醫患關系的緊張，甚至演變為醫鬧事件。其次是現行的醫學知識層次對于某些疾病缺乏有效的治療手段，醫學在這一方面的發展還存在著局限性與不確定性。這就導致醫生的治療水平的有限，患者及家屬在特定事件上缺乏理性的判斷，進而產生對醫生的誤解。最后是法制意識的不健全。醫鬧事件的發生本身就是違法事件，在醫患關系緊張對立之初，患者如果選擇合理的方式表達自己的訴求或者質疑。醫院如果健全相應的應訴體系，也許最終的醫鬧事件就不會發生。

1.2 現階段改善醫患關系的主要措施

醫患關系的改善對與我國醫療事業的發展以及和諧社會的構建有著十分積極的作用。現行的解決醫鬧的主要措施是法律手段，輔助行為是道德約束，但是無論是法律還是道德大多是在醫患關系緊張到對立甚至是引發沖突之后才起作用。而最有效的途徑和辦法則是始終將醫患關系處于一種和諧的環境之下，去除其其惡化的土壤，切斷其惡化的途徑。針對于此許多醫院方面做了不懈的努力，其中最為典型有以下幾種：首先是建立健全相關醫療服務管理制度，有效的約束從醫者的行為。其次是完善相關的向患者釋疑及應訴體系，在醫患問題出現時就做到有效的應對。最后是實行定期的醫患溝通制度，增加患者及其家屬與醫生的溝通次數，拉近醫患的關系，做到彼此信任。以上這些措施雖然在一定程度上改善了醫患關系，但是對于醫生自身而言缺乏有效的激勵措施，能否長期堅持并最終最大限度發揮作用尚有疑問。

2 品管圈體系在醫患關系中的應用研究

2.1 品管圈體的實質及應用意義

品管圈體系是由相同的、相近或者互補的人員組成的一個小集體，按照一定的管理程序來解決實際工作中遇到的各種困難，最終提升工作效率以及服務質。品管圈的構建主要由選定定體系的領導者、制定活動的主題、時間、評價效果、應對措施等環節。設定好適量的目標，切忌目標不宜過多過大，在實施之前要做到一定的調查研究，以使得制定的政策或者制度有極強的現實意義。更加合理同時要做好數據的整理與記錄，每一項措施的實施之后要有相應的評價體系，以此來檢驗前期工作的成效，對于好的政策及制度最終要做到成果化、標準化，并且推廣運用。

2.2 品管圈體系在醫療服務中的實施方案

護士作為醫療服務的主體，在品管圈體系的實際應用中有著極強的現實意義。在醫院某一科室的護士團隊中可以按照相應的班次組合成一個或者多個品管圈實施小[2]。選定特定的人員作為圈長，人員選定的標準通常是圈內組織能力較強且有一定威信的成員。主要負責圈內活動的組織以及人員分工的協調，圈內組成人員最好有取得社會管理服務相關證書的人員以及心理咨詢師證書的人員組成[3]。此外設立一名觀察員和記錄員，圈內總人數控制在六人。具體的實施方案有以下五部分組成。

（1）定期開展醫療服務以及心理健康方面的講座。此項做法的目的在與提升護士業務能力水平，及時調節護士在醫療服務中由于患者不理解而產生的不良情緒。

（2）展開溝通能力相關的培訓，增強護士與患者溝通的效率，做到高效溝通。

（3）建立傾訴的平臺，構建對話機制。在圈內定期開展討論與傾訴活動，將平時工作中遇到的問題以及誤解適當的發泄與表達出來，這一點對于護士的心理健康非常重要[4]。圈內成員可以將不良情緒通過文字的方式記錄下來，相關圈內成員可以互相激勵。

（4）建立相應的服務標準。圈內人員可以設定相應的服務質量評判標準，定期對圈內成員的服務水平做出相應的評估。

（5）構建激勵制度。對于表現較好，服務質量較高的圈內成員實行獎勵制度，以激勵圈內其他成員的工作熱情。

3 實施建議

品管圈體系的出現將有助于提高醫院綜合服務的水平，在醫患關系成為社會熱點問題，并被屢屢提及的今天。作為院方，我們需要找出影響醫患關系的癥結問題所在，找出破壞醫患關系的根本原因。在以往品管圈尚未出現時，問題的尋找是困難的，找出主要問題的思路和路徑尚沒有統一的標準。品管圈的出現將幫助我們解決這一系列問題，品管圈的功用之一就是幫助我們羅列出問題的清單，再從這些問題清單中尋找到真正的問題。然后引導大家通過團結與協作，找到問題的解決方法。其次不同科室之間的互動將在品管圈內變得普遍起來，這將極大的活躍工作以及討論的氛圍。在不斷地交流中彼此的熟悉程度與了解程度在不斷的加深，極具正能量的互動圈子所帶來的收獲也是令人振奮的。通過改變自身的短板與冷靜處理問題能力的不斷提升。最終將解決好當前嚴峻醫患矛盾。

3.1 組織領導

院方負責人應重視品管圈體系在提升服務質量改善醫患關系中起到的作用。鼓勵本單位部門，小范圍內試行，總結相關經驗，最終推廣應用。

3.2 激勵保障

院方應該在資金上給予表現突出的品管圈及成員進行適當的獎勵與表彰，也可以將品管圈體系完成的好壞作為年底考核的依據。

3.3 人文關懷

醫院各科室負責人要十分注意員工的心理問題，要做到及時的溝通疏導，確保品管圈體系持續健康的運作下去。

4 結論

通過對現行醫患關系的分析與相關對策的研究，提出品管圈體系在改善醫患關系中應當被運用，并且為此而提出了合理化的方案和建議。最終認為品管圈體系在改善醫患關系中具有較強的應用可行性。

[1]朱衛星,常惠禮,林秀青等.品管圈活動在縮短患者候藥時間的應用[J].中國當代醫藥,2012,19(31)：159-161.

[2]曾依新,曾穎,朱紅球等. 品管圈活動在提高住院藥房工作質量中的探索與實踐[J].中國醫院管理 ,2012,32(12)：61-62．

[3]許書慧,朱剛直,王紅團等.品管圈活動在提高中藥飲片管理中的應用[J]. 中 國 藥 房 ,2009,20(27)：2150-2151．

[4]周玲,繆麗燕.淺議“品管圈”活動在降低藥庫藥品周轉天數中的應用[J].湖南中醫藥大學學報 ,2010,30(04)：68-69．