持續護理質量改進對提高預檢分診準確率的效果

唐曉燕

武警廣東省總隊醫院服務前線 廣東省廣州市 510000

持續護理質量改進對提高預檢分診準確率的效果

唐曉燕

武警廣東省總隊醫院服務前線 廣東省廣州市 510000

目的：探討持續護理質量改進對提高預檢分診準確率的效果。方法：2015年我院開始實施持續護理質量改進，隨機抽取2015年1月-6月的60名患者設為觀察組，隨機選擇2014年1-6月的60名患者設為對照組，觀察組接受持續護理質量改進護理，對照組接受常規護理，對比兩組預檢分診準確率。結果：①觀察組預檢分診準確率為95.0%（57/60），對照組預檢分診準確率為75.0%（45/60），組間差異具統計學意義（P＜0.05）；②觀察組護理滿意度顯著好于對照組（P＜0.05）。結論：在預檢分診中實施持續護理質量能提高分診準確率，效果良好。

持續護理質量改進；預檢分診；護理方法

護理質量管理是護理管理的重要內容，對護理工作的成效有重要影響。在門診護理中，任何誤都有可能對患者造成傷害，甚至造成不可逆的損失[1]。我院在預檢分診中應用持續護理質量管理措施，效果理想，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究選取兩個時間段的患者設為兩組：抽取2015年1月～6月的60名患者設為觀察組，組中男34例，女26例，年齡19～72歲，平均42.6±7.9歲；選擇2014年1～6月的60名患者設為對照組，組中男32例，女28例，年齡20～73歲，平均42.9±7.7歲。兩組一般資料無明顯差異（P>0.05）。

1.2 管理方法

1.2.1 觀察組

采用持續護理質量改進管理措施：

1.2.1.1 發現預檢分診存在問題

回顧性分析過往預檢分診中存在的問題，將經過預檢分診后的退換號稱為分診失誤，并將原因總結如下：①護理人員原因。主要是分診護理人員未經過系統培訓，專業基礎不扎實，主動服務意識不強，責任心淡薄等；②患者及家屬原因。主要是患者及家屬通過其它途徑了解自己癥狀后不愿意進行分診護理問診，隱瞞病史，也有的是因為同病異癥、異病同癥等；③醫院管理原因。有的分診護理人員任務繁重，不但要負責分診，還要負責應急處理、退換號、借還平板車或輪椅等，導致問診時間不足，造成失誤。

1.2.1.2 對分診問題進行持續改進

①護理人員方面。提高分診護士的能力素質，對分診護士進行各種常見病、多發病相關知識的培訓，使其熟悉疾病臨床表現，相關檢查等。要重視對危急重癥患者的分診，通過詢問病史來做出初步判斷，如對于呼吸困難、心律失常的患者應引導其前往急診科就診；②患者及家屬方面，在預檢處張貼溫馨提示，告知患者其權利與義務，添置紙筆、老花鏡等協助溝通的物件，盡快提高溝通效率，爭取患者和家屬的配合；③醫院管理方面。首先是解決預檢分診人員缺編的問題，其次是進行彈性排班，確保有足夠的護理人員來接待患者，避免護理人員過于忙碌、無人接診的尷尬局面。

1.2.1.3 對護理結果進行調查和反饋

預檢分診處的護士長每月都對預檢分診的結果進行總結和分析，及時總結各類失誤的出現概率以及出現原因，繼續修訂預檢分診護理措施并加以實施，形成良性循環。

1.2.2 對照組

接受常規分診護理。

1.3 評價標準

1.3.1 分診準確率

分為正確和錯誤，依據門診醫生反饋的明確診斷來評價。

1.3.2 護理滿意度

使用自制調查問卷，內容包括分診環境、服務態度、疾病詢問熟練度、尊重患者等5個項目，采用1～5級評分法，分別為不滿意，有點滿意，滿意，很滿意，極度滿意。在分診結束后就進行評定。

1.4 統計學方法

對計量與計數行t檢驗和X2檢驗，P<0.05提示差異顯著。

2 結果

2.1 預檢分診準確率

觀察組預檢分診準確率為95.0%（57/60），對照組預檢分診準確率為75.0%（45/60），組間差異具統計學意義（P<0.05）。

2.2 患者滿意度

觀察組護理滿意度顯著好于對照組，組間差異均具統計學意義（P<0.05），得分情況具體如下：

在分診環境方面，觀察組得分4.61±0.32，對照組得分4.01±0.54；

在服務態度方面，觀察組得分4.82±0.35，對照組得分4.32±0.14；

在疾病詢問熟練度方面，觀察組得分4.81±0.21，對照組得分4.12±0.41；

在尊重患者方面，觀察組得分4.83±0.24，對照組得分4.10±0.32；

在提示告知方面，觀察組得分4.76±0.35，對照組得分3.82±0.31。

3 討論

持續護理質量改進最早于1993年被用于醫院服務中，近年來，我國也有很多醫院應用了該質量管理方式，對提升醫院服務能力、社會信譽起到了良好效果[2]。

在本次研究中，我們將持續護理質量改進應用于門診預檢分診中，有效提高了預檢分診的準確率及患者的滿意度，并有如下體會：①應用持續護理質量改進管理措施提高了分診護士的服務認知，“以患者為中心”的服務思想更加深刻；②在實施持續護理質量改進的過程中不斷發現和解決問題，提高了分診護士的工作水平，激發了分診護士的積極性，分診工作由被動變主動，使患者享受到了更加熱情周到的服務[3-4]；③實施持續護理質量改進也使分診護士及時發現了自身的缺陷與不足，進而進行主動學習，使預檢分診更加規范和標準，服務質量更加完善。

綜上所述，結合本次研究的結果，可以認為，持續護理質量改進有利于提高預檢分診準確率，改善患者滿意度。

[1]肖霞.門診導醫服務管理與實踐 探 析[J].臨 床 合 理 用 藥 雜志,2012,5(7A):59-60.

[2]白永霞.優質護理服務對產婦護理滿意率及剖宮產率的影響[J].西部中醫藥,2014,27(08):142-143.

[3]楊秀蘭,劉江.持續護理質量改進對門診預檢分診準確率及滿意度的影響[J].河北醫學,2015,21(07):1201-1204.

[4]梁靜云,陳遠華.影響大型醫院門診分診準確率的因素及對策探討[J].中國臨床護理,2014,6(06):525-526.