提高礦區專用鐵路旅客運輸服務質量問題的探討

米淑敏

（中國平煤神馬集團鐵路運輸處，河南平頂山 467000）

提高礦區專用鐵路旅客運輸服務質量問題的探討

米淑敏

（中國平煤神馬集團鐵路運輸處，河南平頂山 467000）

運用SERVQUAL評價方法，分析找出平煤專用鐵路客運在服務質量方面存在的主要問題，提出針對性措施，通過改進服務質量，提升專用鐵路客運競爭力。

專用鐵路旅客運；服務質量；SERVQUAL評價；改進措施

河南平煤神馬集團（簡稱平煤集團）專用鐵路西起河南省平頂山市石龍區的韓莊礦車站，東到許昌地區襄縣境內的十三礦車站，穿越六縣五區，西與鄭州局寶豐站接軌，可達焦枝鐵路；東與武漢鐵路局平頂山東站相接，可連通京廣主干線，鐵道線路總延長272 km（正線124.689 km）。2015年，平頂山礦區鐵路貨物總運量已攀升到5 000萬t以上，客運總量200萬人次以上，被譽為平頂山區域經濟發展的“高速通道”。

平煤集團鐵路運輸處（簡稱鐵運處）客運段是專用鐵路客運的管理單位，前身是隸屬于鐵運處某車務段的通勤車隊，自1984年正式建段成立以來，一直擔當著礦區通勤旅客列車運輸任務，主要客流組成為：沿線各企事業單位通勤職工、通學學生、本處在沿線各車站、工區上班的職工及其家屬、城鄉居民、個體工商戶等等。

現有兩組運用車底，每組固定編組6輛，YZ車5輛，FD車1輛。列車開行模式為：以中心站為始發，向西運行至高莊站，開行有101／102、103／104、105／106次，三對列車；向東運行至十三礦站，開行有301／302、303／304、305／306次三對列車，兩組車底每日交換運轉，總運行里程92.4 km（其中西區：60.4 km，東區：32 km）。

未來隨著社會的進步和發展，各種交通運輸方式之間的競爭，日趨激烈，只有注重細節，長期致力于提升服務質量的企業，才能保持住所擁有的運輸市場，才能在競爭中立于不敗之地。然而，近年來，礦區專用鐵路客運服務質量方面出現問題較多，旅客投訴事件屢屢發生，隨著公民維權意識的提高，原本不被重視的問題，都可能被訴諸法律程序，給專用鐵路客運帶來了極為不利的負面影響，服務質量問題已經嚴重制約著專用鐵路客運今后的發展。

1 SERVQUAL評價方法

運用SERVQUAL評價方法，需要進行問卷調查：

首先是設計的問卷1：問卷1主要是用于掌握服務質量的5個特性在乘客心目中的重要度，要求乘客根據自己的想法，在表內填入合適的百分比，具體格式如下：

表1 客運服務質量特性的權重調查表

然后是設計問卷2、3、4，就客運服務質量21個方面的特征，調查旅客心中對客運服務的期望值、感知值、最基本的合理值。格式見表2：

表2 客運服務質量21個方面特征問卷調查表

將問卷2、3、4中的5個等級，分別給予：9、7、5、3、1的不同分數。

2 樣本選擇

隨機對2015年4月連續3日乘坐103次通勤旅客列車的共180位乘客進行了上述4份問卷調查。

統計結果

根據問卷調查1的結果，確定5個方面指標屬性的權重：

（Hn：表示每個屬性權重）

3 評價計算

3.1 模型的計算公式

其中：Hn表示每個屬性權重；K為每個屬性包含的問題個數；Q為總體感知質量的平均數；Emax為平均期望的最佳服務值；Emin為平均可接受的合理服務值為對某項問題的平均感知值為對某項問題的平均期望最佳值為對某一問題的平均可接受的合理服務值。

3.2 確定每一指標的指標值

根據問卷調查2、3、4，確定每一指標的指標值，見表3所示：

表3 礦區專用鐵路客運服務質量評價指標均值

續表3

3.3 專用鐵路客運服務質量各屬性評價均值

表4 專用鐵路客運服務質量屬性評價均值

計算結果表明三種服務質量存在如圖所示的關系

圖1 三種服務質量的關系圖

感知平均質量Q=8.40；最佳平均服務Emax= 8.94；合理平均服務Emin=8.36。

4 結果分析

（1）103次列車的平均合理服務質量＜感知服務質量＜最佳服務質量，旅客的感知質量基本在容忍域內，旅客對客運服務質量基本上是可接受的。當然，還必須看到，感知和乘客認為的最佳值，還存在較大差距，需要運用各種專業理論、計算模型，進行實際調研和理論分析，找出原因，采取措施，提高服務質量，縮小差距。

（2）從服務質量關系圖可以看出，旅客對經濟、便利、安全等質量屬性的感知在容忍域內，對準確、舒適質量屬性的感知低于合理服務，這表明，專用鐵路需要提高客運列車正點率，滿足旅客對準確性的要求，同時，還需要更新客車設備，改造、完善客運設施，增加舒適度。

（3）調查顯示：就權重而言，安全＞準確＞經濟＞便利＞舒適，這說明安全永遠都是第一位的；另外，數據還顯示出不同的旅客群之間，存在需求差異，應結合實際，找出不同旅客群的需求特點，通過修訂完善服務質量標準，為旅客提供更為滿意的服務。

（4）質量關系圖表明：對所有旅客而言，安全屬性的容忍域較窄，當然，隨著時間變量、被調查人群特性的變化，旅客的容忍域也會變化。

5 提高服務質量的措施

（1）現有的乘降點，是多年前根據沿線的客源分布情況而設置的，隨著煤炭資源開采區域的變動，沿線的客源分布也發生了一定的變化，需對沿線各個區域，進行深入調研的基礎上，重新調整各個乘降點的設置，使乘降點的在位置上設置上，最大限度地滿足城鄉居民出行需要。

（2）優化列車開行方案，除了滿足職工上下班通勤運輸外，開行更多滿足普通旅客需要的列車，使開行的車次在時間上，更好地與居民出行有效接續。

（3）加強培訓，強化服務觀念，提升客運人員素質；以開展星級列車員評比活動為載體，以質量標準化列車班考核為主線，規范服務行為，提升服務水平，用優質的服務去贏得更多忠誠的旅客。

（4）現有改裝的空調客車設備落后，突出表現在冬夏季節，制熱、制冷效果不穩定，需更新客車設備，進一步引進新型空調客車，改善冬夏兩季的乘車條件。

（5）有計劃、分步驟，對簡陋、落后客運設備進行更新、完善；改善機車車輛設備狀況，減少由于設備故障造成的運輸影響；提高列車正點率。

（6）在列車上推廣應用便攜式手持機刷卡售票模式，減少由于現金找零、殘幣、假幣等問題而引發的無謂的糾紛，減少投訴，提高售票質量。

6 結束語

探索提高專用鐵路客運服務質量的措施，通過提升服務質量，促進專用鐵路更好地適應并融入到本地區新的客運運輸市場中，實現專用鐵路客運扭虧為盈，推動專用鐵路客運持續健康發展。

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［5］ 唐雯，陳愛祖.顧客滿意度測評中的問卷檢驗［J］.數理統計與管理，2005，24（1）：58-61.

Research of improving the quality of Special railway passenger transport services

MIShu-men
（LevelingWhat Group of China Railway Transport Department，Pingdingshan，Henan 467000，China）

Find main problems in the service quality of the pingmei Group co.，LTD Railway passenger transport using the SERVQUAL evaluationmethod，put forward Specificmeasures，Promote the competitiveness of the railway passenger transport by improving the quality of service.

Railway passenger transport；the quality of service；SERVQUAL evaluation method；improvementmeasures

U293

C

1008-3383（2017）01-0167-03

2016-04-02