大數(shù)據(jù)時代中國電信客戶關(guān)系管理中的問題及改進(jìn)

竇豆

（中國電信股份有限公司昌吉分公司）

大數(shù)據(jù)時代，客戶關(guān)系和管理水平，對于促進(jìn)中國電信的可持續(xù)健康發(fā)展，意義非常重大。目前，在電信客戶關(guān)系管理中，還有諸多問題存在，需要有針對性的采取改進(jìn)措施，樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，在壓力和機(jī)遇并存的情況下，完善電信公司自身的管理，進(jìn)而提升市場競爭力。

電信客戶關(guān)系大數(shù)據(jù)時代問題改進(jìn)

大數(shù)據(jù)時代促進(jìn)了企業(yè)的管理決策，也改變了企業(yè)的運(yùn)營管理方式。根據(jù)大數(shù)據(jù)，企業(yè)能對客戶需求進(jìn)行更全面、更深入的洞察，并以此促進(jìn)企業(yè)形成更加科學(xué)和及時的運(yùn)營管理決策，構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)高效運(yùn)營管理提供保障。

一、大數(shù)據(jù)時代中國電信當(dāng)前客戶關(guān)系管理中存在的問題

目前，中國電信發(fā)展取得了一定的成績，經(jīng)過一系列改革，形成了以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營理念，在客戶關(guān)系管理方面達(dá)成了共識。但在具體的實(shí)踐過程中，還有很多問題存在，對電信企業(yè)市場競爭力形成了一定的制約。這些問題具體表現(xiàn)在：

1、客戶服務(wù)理念陳舊

大數(shù)據(jù)時代，營造良好的客戶關(guān)系管理具有重要的意義。然而一些基層服務(wù)人員對客戶價值缺乏深刻的認(rèn)識，有著相對陳舊的服務(wù)理念，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動中，不能有效貫穿服務(wù)意識，無法對客戶的個性化需求給予滿足，也不能有效解決客戶的細(xì)分問題，有待于進(jìn)一步提高客戶的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、客戶關(guān)系管理缺乏整體規(guī)劃

在制定相應(yīng)策略的過程中，各個方案之間相互獨(dú)立，缺乏有效銜接，并相互抵消營銷成果，給客戶帶來不良印象。各個部門之間缺乏有效的交流和溝通，和客戶接觸的方式相互脫離，使客戶無法形成對企業(yè)的整體印象。

3、客戶信息的共享及利用率低

中國電信盡管積累了一定的客戶資料和信息，但卻不能深入挖掘現(xiàn)有的客戶資源。客戶信息具有較低的共享與利用率，不能對客戶進(jìn)行差異化分析，無法滿足客戶的個性化需求。當(dāng)前電信一項比較薄弱的環(huán)節(jié)，就是挖掘現(xiàn)有客戶的潛在需求。同時，也沒有深入分析客戶流失的原因，沒有掌握客戶流失的數(shù)量結(jié)構(gòu)和方向，更沒有采取有效的管理和控制措施。

二、大數(shù)據(jù)時代改進(jìn)中國電信客戶關(guān)系管理的策略

1、樹立以客戶為中心的經(jīng)營服務(wù)理念

首先，應(yīng)在全電信推廣客戶關(guān)系管理理念，使全體電信員工意識到，在大數(shù)據(jù)時代實(shí)施客戶關(guān)系的重要性。使員工樹立以客戶為中心的行為方式和理念。立足于客戶的需求，處處為客戶著想，注重與客戶的交流，形成與客戶長期合作的關(guān)系及良好的互動。作為一項系統(tǒng)性的工程，電信客戶關(guān)系管理應(yīng)做好整體的規(guī)劃，在明確的目標(biāo)指引下，開展具體的客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動，對客戶關(guān)系可持續(xù)化和規(guī)范化提供保障。

2、完善客戶信息管理平臺，真正落實(shí)客戶體驗(yàn)管理應(yīng)用

電信企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的前提，就是就信息平臺的建立和健全。首先，每個客戶群體都有其特定的個性化需求，所以，需要加強(qiáng)客戶信息的各個環(huán)節(jié)，包括對客戶信息的搜集、整理、開發(fā)和應(yīng)用。在對客戶資源充分利用的基礎(chǔ)上，利用各種渠道，收集和調(diào)查客戶資料，對企業(yè)的客戶資料數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行豐富和完善，同時對市場中的客戶需求和特征具體細(xì)分，對不同客戶群體的特點(diǎn)和現(xiàn)狀進(jìn)行提現(xiàn)，便于對客戶的特定需求更深入的了解。其次，與客戶的信息相結(jié)合，特別是將消費(fèi)分析、挖掘和關(guān)聯(lián)工作做好，使企業(yè)對客戶的服務(wù)水平及市場的快速反應(yīng)能力迅速提高，便于對客戶關(guān)系更準(zhǔn)確的把握，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，培育中國電信的消費(fèi)群體和忠誠客戶。最后，利用大數(shù)據(jù)分析，真正落實(shí)智能管道的運(yùn)營應(yīng)用。根據(jù)客戶行為，對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源實(shí)時為客戶推薦，是電信企業(yè)智能管道的核心能力。隨著大數(shù)據(jù)時代日漸成熟的對半結(jié)構(gòu)化機(jī)器實(shí)時采集、處理和分析技術(shù)，會進(jìn)一步加快智能管道運(yùn)營管理落實(shí)的進(jìn)程。

3、提供差異化和個性化的服務(wù)

大數(shù)據(jù)時代，隨著通信消費(fèi)需求的個性化和多元化，在中國電信客戶關(guān)系管理中提供個性化的定制服務(wù)是重要內(nèi)容之一。根據(jù)不同客戶群體的需求，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，將個性化的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶。通過對電信服務(wù)品牌內(nèi)涵和外延的不斷豐富，滿足中高低端客戶的個性化需求。建立長期和穩(wěn)定的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)簡單的提供服務(wù)向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變。創(chuàng)新電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品是提供差異化服務(wù)的關(guān)鍵。所以，電信企業(yè)為了更好的吸引和留住客戶，應(yīng)量體裁衣，在對客戶信息和需求充分了解的基礎(chǔ)上，為用戶提供具有極高附加值的服務(wù)。根據(jù)電信市場的未來發(fā)展趨勢及競爭格局，與自身的資源配置情況相結(jié)合，對企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，凸顯電信企業(yè)現(xiàn)有的優(yōu)勢，通過對自身品牌建設(shè)的強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營策略。

結(jié)論：大數(shù)據(jù)時代，為了實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動的企業(yè)文化品牌，電信企業(yè)應(yīng)改變傳統(tǒng)運(yùn)營管理決策方式，努力營造良好的客戶關(guān)系，做好數(shù)據(jù)采集的清洗、存儲和分析工作。通過對各個業(yè)務(wù)運(yùn)營管理流程的梳理工作，促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的高效運(yùn)營。為了實(shí)施客戶關(guān)系管理，需要對快速組織反應(yīng)機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)信息的共享和集中，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，優(yōu)化服務(wù)流程，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成本最大程度的降低，真正提升電信企業(yè)的核心競爭力。

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