服務(wù)行業(yè)管理者勝任力對(duì)績(jī)效的影響分析

賈宇星

【摘要】隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的飛速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中發(fā)揮的作用越來(lái)越大，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化發(fā)展的重要標(biāo)志。在世界經(jīng)濟(jì)全球化的影響下，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新都在推動(dòng)著服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，并且在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中占據(jù)著主導(dǎo)地位。目前，我國(guó)服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展形勢(shì)不容樂(lè)觀，內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理、員工綜合素質(zhì)偏低的現(xiàn)象都嚴(yán)重阻礙了服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，而這一切與管理者勝任力不足有很大的關(guān)聯(lián)。本文將通過(guò)構(gòu)建勝任力模型對(duì)服務(wù)行業(yè)管理者勝任力與績(jī)效之間的關(guān)系進(jìn)行分析，了解管理者勝任力在服務(wù)行業(yè)中對(duì)績(jī)效的影響，最終制定出能夠提升服務(wù)行業(yè)管理者勝任力對(duì)績(jī)效積極作用的有效對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)行業(yè)；管理者；勝任力；績(jī)效；影響分析

近幾年來(lái)，人民群眾的生活水平有所提升，對(duì)于服務(wù)的要求越來(lái)越嚴(yán)格，希望能夠在消費(fèi)的過(guò)程中享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，尤其是在保險(xiǎn)、咨詢、房地產(chǎn)等領(lǐng)域中的表現(xiàn)比較顯著。目前，生產(chǎn)性服務(wù)行業(yè)的數(shù)量逐漸增加，對(duì)于高級(jí)服務(wù)人才的需求不斷增長(zhǎng)。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)管理者，不僅要具備豐富的管理學(xué)相關(guān)知識(shí)，還要能夠熟練的掌握管理技能和專業(yè)技能，能夠滿足崗位對(duì)工作人員所提出的全部需求。目前，我國(guó)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展遇到了瓶頸，受到傳統(tǒng)思想的禁錮比較嚴(yán)重，還需要向現(xiàn)代化的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

一、勝任力相關(guān)理論

（一）勝任力的基本介紹

學(xué)術(shù)界對(duì)勝任力并沒(méi)有一個(gè)明確的概念，各個(gè)國(guó)家對(duì)勝任力的理解也不盡相同，其中應(yīng)用最為廣泛的是McClelland教授提出的勝任力內(nèi)涵。McClelland教授認(rèn)為，勝任力是指與工作績(jī)效或生活中其他一些重要成果具有直接相似或相聯(lián)系的知識(shí)、技能、動(dòng)機(jī)或特質(zhì)，利用勝任力能夠?qū)?jī)效的一般還是優(yōu)秀進(jìn)行區(qū)分。勝任力與個(gè)人特質(zhì)有一定的聯(lián)系，管理者的知識(shí)、技能、態(tài)度等因素都會(huì)通過(guò)工作的形式表現(xiàn)出來(lái)，并且勝任力的高低還會(huì)決定管理者的工作能力和工作思維，管理者的勝任力越高，其工作績(jī)效也會(huì)隨著提升。

（二）勝任力的模型概念

勝任力模型是指為了完成一項(xiàng)任務(wù)所需要的勝任力要素的組合，像是不同的動(dòng)機(jī)、個(gè)性與品質(zhì)、自我形象、技能水平等因素都會(huì)影響管理者的勝任力。具體的表達(dá)式為：

CM={CI=1，2，3，L，n}

其中勝任力模型用CM來(lái)表示，CI代表勝任力項(xiàng)目，CIi為第i個(gè)勝任力項(xiàng)目，勝任力項(xiàng)目的數(shù)量用n來(lái)表示。

勝任力模型的應(yīng)用主要解決了管理者工作中的兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題是完成工作任務(wù)所需要的知識(shí)、技能等方面的因素；第二個(gè)問(wèn)題是影響工作績(jī)效和獲取工作的直接因素。

二、服務(wù)行業(yè)管理者勝任力對(duì)績(jī)效的影響

（一）組織結(jié)構(gòu)扁平化和管理幅度寬化的發(fā)展

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)和科學(xué)技術(shù)的不斷完善，服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化和管理幅度寬化的發(fā)展趨勢(shì)越來(lái)越明顯，對(duì)于服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)也有一定的影響。管理者是服務(wù)企業(yè)發(fā)展中的核心環(huán)節(jié)，在企業(yè)內(nèi)部具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位，而正是這種優(yōu)勢(shì)地位造成了管理者與普通員工之間的“位差效應(yīng)”，二者之間的溝通非常少，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)企業(yè)信息失真的情況，大大的增加了后續(xù)處理的時(shí)間和成本，并且經(jīng)過(guò)處理之后的效果也不會(huì)像預(yù)期一樣完善。而且，服務(wù)行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，對(duì)管理者決策時(shí)效性的要求比較高，管理者面對(duì)顧客的時(shí)候要堅(jiān)持“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，能夠針對(duì)顧客遇到的問(wèn)題迅速的作出反應(yīng)，并且制定出一套完善的解決計(jì)劃，這樣才不會(huì)影響服務(wù)企業(yè)在顧客心目中的地位，避免了客源流失的現(xiàn)象。但是，在服務(wù)企業(yè)實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，能夠真正做到這一要求的管理者少之又少。由此可見(jiàn)，服務(wù)企業(yè)管理者需要打破傳統(tǒng)的溝通模式給工作績(jī)效帶來(lái)的消極影響，構(gòu)建更加精準(zhǔn)、有效的溝通模式。

（二）顧客資源在服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的重要作用

近幾年來(lái)，顧客資源在服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的應(yīng)用越來(lái)越重要，已經(jīng)成為促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵資源。一般情況下，服務(wù)行業(yè)授權(quán)的主要對(duì)象為企業(yè)的管理者，在實(shí)際工作過(guò)程中對(duì)普通員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，提升普通員工的工作效率。也就是說(shuō)，決策能力對(duì)于服務(wù)企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)是非常重要的，管理者的決策能力越強(qiáng)，與客戶之間的關(guān)系就越密切，能夠有效避免由于層層回報(bào)而造成問(wèn)題懸而未決的情況，最大限度的降低了客戶資源流失的概率。另外，現(xiàn)階段的很多服務(wù)行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中都采用團(tuán)隊(duì)管理的工作模式，通過(guò)充分授權(quán)和自由靈活的工作方式來(lái)提升員工的工作效率，員工的工作效率提升了，服務(wù)企業(yè)管理者的績(jī)效自然也會(huì)隨之增加。

（三）服務(wù)行業(yè)的人才選拔培養(yǎng)機(jī)制有待完善

目前，我國(guó)服務(wù)行業(yè)的人才選拔機(jī)制和人才培養(yǎng)機(jī)制存在著很大的問(wèn)題，如果不能對(duì)妥善處理好這些問(wèn)題，將會(huì)嚴(yán)重阻礙我國(guó)服務(wù)行業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。首先，服務(wù)行業(yè)應(yīng)該定期對(duì)企業(yè)管理者的綜合知識(shí)和專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，使管理者能夠靈活的將自己掌握的知識(shí)應(yīng)用在實(shí)際工作當(dāng)中，全面提升管理者著的學(xué)習(xí)能力，積極培養(yǎng)管理者的創(chuàng)新意識(shí)和改革觀念，最大限度的滿足企業(yè)內(nèi)部更迭的需求。其次，服務(wù)企業(yè)要根據(jù)管理者的工作崗位和工作能力構(gòu)建科學(xué)的甄別體系，明確管理層級(jí)的差別化需求，提高對(duì)管理者選拔的質(zhì)量和有效性，能夠?qū)芾碚叻峙涞脚c之最匹配的工作崗位上，盡可能的提升管理者對(duì)崗位的適應(yīng)能力，充分發(fā)揮出管理者的實(shí)際價(jià)值，真正做到“人職”匹配、“人組織”匹配的理想要求。最后，要針對(duì)高知識(shí)技能密集型的服務(wù)型行業(yè)進(jìn)行分析，對(duì)于這種類型的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)對(duì)與客戶源接觸的第一線管理者的溝通技能和變革技能的培養(yǎng)是非常必要的，通過(guò)管理者與客戶的溝通，充分理解客戶的需要，并且為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即使在服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，也能夠在第一時(shí)間做出反應(yīng)，制定出一套完善的突發(fā)事件解決方案，為服務(wù)企業(yè)內(nèi)部與外部的協(xié)調(diào)發(fā)展提供了基本保障。

（四）服務(wù)行業(yè)管理者管理知識(shí)和技能的缺失

在實(shí)際調(diào)查的過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)大部分服務(wù)行業(yè)的管理者都是從一線員工中選拔出來(lái)的，在管理知識(shí)和管理技能方面的比較缺失，不具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)能力，在決策能力方面自然也會(huì)受到各種因素的限制，無(wú)法帶動(dòng)普通員工工作效率的穩(wěn)定提升，服務(wù)企業(yè)管理者的績(jī)效自然也會(huì)受到一定的影響。近幾年來(lái)，在信息技術(shù)的影響下，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展有著很大的提升，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中所涉及到的服務(wù)內(nèi)容范圍越來(lái)越廣，要想完成服務(wù)內(nèi)容所需要的技術(shù)水平也有所提升，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)與國(guó)際接軌的現(xiàn)象趨于完善，正在向標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的方向發(fā)展。但是，現(xiàn)階段我國(guó)服務(wù)行業(yè)員工綜合素質(zhì)和服務(wù)水平還比較低，不具備創(chuàng)新的意識(shí)和改革的理念，對(duì)于基層員工工作模式的創(chuàng)新伴隨著較高的風(fēng)險(xiǎn)，稍有不慎就會(huì)造成創(chuàng)新方向與服務(wù)企業(yè)實(shí)際發(fā)展方向背離的情況，給服務(wù)企業(yè)管理者的工作績(jī)效造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

三、提升服務(wù)行業(yè)管理者勝任力的有效對(duì)策

（一）營(yíng)造和諧的工作氛圍

和諧的工作氛圍可以使員工在保持溫馨的環(huán)境中以積極放松的心態(tài)進(jìn)行學(xué)習(xí)與溝通交流，對(duì)于企業(yè)管理者人際交往能力和執(zhí)行能力的提升有很大的幫助，同時(shí)對(duì)于工作績(jī)效的提升也有著積極的影響。一般情況下，在服務(wù)產(chǎn)業(yè)中營(yíng)造和諧的工作氛圍主要從兩個(gè)方面著手，一方面要構(gòu)建和諧的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的精神，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠?qū)ζ髽I(yè)員工產(chǎn)生正向的影響，對(duì)于促進(jìn)員工工作積極性，提升員工工作效果有很大的影響。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“海爾的成功從本質(zhì)上說(shuō)，主要表現(xiàn)在企業(yè)文化方面，企業(yè)文化是對(duì)企業(yè)價(jià)值觀最好的詮釋”。服務(wù)企業(yè)在構(gòu)建優(yōu)秀企業(yè)文化的過(guò)程中，應(yīng)該堅(jiān)持“以人為本”的基本原則，時(shí)時(shí)刻刻關(guān)心員工的思想情感動(dòng)向，并對(duì)存在誤入歧途趨勢(shì)的員工進(jìn)行積極的引導(dǎo)，建立完善的激勵(lì)機(jī)制給予員工物質(zhì)上或精神上的鼓勵(lì)，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)不同部門(mén)之間的交流與溝通，營(yíng)造一個(gè)和諧的工作氛圍。

另一方面是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。由于管理者生活閱歷、成長(zhǎng)背景、生長(zhǎng)地域方面的差異，所以其管理方式、工作作風(fēng)也會(huì)存在一定的不同之處，而這些不同很容易會(huì)引發(fā)管理者之間的摩擦，不利于企業(yè)內(nèi)部和諧工作氛圍的構(gòu)建。為了妥善解決這一問(wèn)題，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建良好的人際關(guān)系是非常必要的。服務(wù)企業(yè)管理者可以通過(guò)一些集體活動(dòng)或節(jié)假日活動(dòng)，像是參加集體比賽、集體旅游等方式來(lái)增進(jìn)相互之間的了解，建立情感上的溝通與共鳴，從而構(gòu)建良好的人際交往關(guān)系。另外，除了企業(yè)管理者以外，團(tuán)隊(duì)之間也要加強(qiáng)溝通與交流，在討論的過(guò)程中要積極聽(tīng)取其他成員的意見(jiàn)，遇到問(wèn)題的時(shí)候不要藏著掖著，要將自己內(nèi)心中真實(shí)的情感表達(dá)出來(lái)，這樣才能夠達(dá)到溝通的目的，避免在工作中因?yàn)闇贤ú坏轿欢霈F(xiàn)的問(wèn)題。

（二）推行常態(tài)化員工培訓(xùn)

很多服務(wù)行業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中會(huì)受到規(guī)模的限制，一般規(guī)模比較小的服務(wù)企業(yè)都沒(méi)有完善的培訓(xùn)體系，所以企業(yè)內(nèi)部管理者勝任力素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，企業(yè)也沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到管理者勝任力的重要作用。要想全面提升管理者的勝任力，必須要對(duì)管理者進(jìn)行高效的培訓(xùn)，要定期對(duì)自身掌握的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新，結(jié)合現(xiàn)代化的新思想和新理念進(jìn)行培訓(xùn)體系的構(gòu)建與創(chuàng)新，對(duì)于提升服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。人力資本有自學(xué)習(xí)功能和使用的價(jià)值增值性。然而，他們并非全部按照企業(yè)所期望的目標(biāo)進(jìn)行滿足組織發(fā)展的需要。于是，為了保持、取得生存發(fā)展空間，企業(yè)必須要采取相應(yīng)的措施來(lái)提升管理者的勝任力。常態(tài)化培訓(xùn)主要是通過(guò)內(nèi)部輪崗、挑戰(zhàn)性實(shí)際工作的鍛煉與專用技能培訓(xùn)和邀請(qǐng)相關(guān)專家到企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)的方式。不管是哪一種方式對(duì)服務(wù)企業(yè)管理者勝任力的提升都有很大的幫助。

（三）鼓勵(lì)管理者參加與行業(yè)有關(guān)的交流會(huì)議

行業(yè)發(fā)展與經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議主要是為了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展和本行業(yè)中企業(yè)的發(fā)展而成立的，經(jīng)常參加與服務(wù)行業(yè)有關(guān)的交流會(huì)議對(duì)于提升管理者勝任力和工作績(jī)效有著積極的影響。服務(wù)行業(yè)中企業(yè)的規(guī)模各不相同，所涉及的范圍、性質(zhì)、側(cè)重點(diǎn)也不盡相同，管理者勝任力的差異比較大。與服務(wù)行業(yè)有關(guān)的交流會(huì)議能夠?qū)⒉煌?guī)模的服務(wù)企業(yè)聚集到一起，形成一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)組織。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)組織中，比較成功的服務(wù)企業(yè)管理者可以將自己成功的經(jīng)驗(yàn)分享出來(lái)，發(fā)展不是很順利的企業(yè)能夠?qū)Τ晒ζ髽I(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行分析，明確自己在發(fā)展的過(guò)程中存在的不足之處，通過(guò)不同企業(yè)管理者之間的交流溝通來(lái)提升他們的勝任力，對(duì)于提高管理者的人際交往能力、領(lǐng)導(dǎo)能力都有很大的幫助，最重要的是能夠促進(jìn)工作績(jī)效的提升。

（四）制定完整的職業(yè)生涯規(guī)劃書(shū)

服務(wù)行業(yè)管理者的職業(yè)生涯規(guī)劃書(shū)主要分為兩個(gè)方面，一方面是繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，術(shù)業(yè)有專攻，最終成為某一領(lǐng)域的專家。另一方面是通過(guò)制定更加完善的職業(yè)生涯規(guī)劃書(shū)，在不斷的實(shí)踐過(guò)程中認(rèn)識(shí)到自身勝任力存在的不足之處，并且針對(duì)這些不足之處進(jìn)行綜合培養(yǎng)與改進(jìn)，明確具體可行的實(shí)施目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃，通過(guò)完成職業(yè)生涯規(guī)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)，從而提升服務(wù)行業(yè)管理者的勝任力，最終在企業(yè)中獲得晉升，逐漸向企業(yè)內(nèi)部更加深層次的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身的職業(yè)價(jià)值。服務(wù)行業(yè)管理者應(yīng)該對(duì)自己的工作能力有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，找出自身勝任力發(fā)展中的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，深入挖掘自身的潛在勝任力，對(duì)自己的工作能力進(jìn)行更加客觀的定位，從而實(shí)現(xiàn)提升工作績(jī)效的目標(biāo)。

四、結(jié)論

綜上分析可知。近幾年來(lái)，勝任力的理論與實(shí)踐在我國(guó)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用越來(lái)越重要，已經(jīng)有很多服務(wù)企業(yè)利用勝任力模型對(duì)企業(yè)的管理水平、工作績(jī)效進(jìn)行測(cè)定，通過(guò)提升管理者的勝任力來(lái)促進(jìn)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。管理者的管理工作是服務(wù)行業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)過(guò)程中的重要組成部分，必須要深刻認(rèn)識(shí)到管理者勝任力的重要作用，通過(guò)營(yíng)造和諧的工作氛圍、推行常態(tài)化員工培訓(xùn)、鼓勵(lì)管理者參加與行業(yè)有關(guān)的交流會(huì)議、在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、制定完整的職業(yè)生涯規(guī)劃書(shū)的方式來(lái)提升服務(wù)行業(yè)管理者的勝任力，從而實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)工作績(jī)效、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)。

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