達美國旅：“定制時代”來臨，讓旅行回歸初心

謝瑋

從觀光式游覽到體驗式旅游，從標準化產(chǎn)品到個性化定制，國人對于旅游品質(zhì)的需求正在逐步提升。中國旅游市場經(jīng)歷長期快速增長之后，“更懂客戶”的定制旅游似乎正在迎來一個最好的時代。

各種政策利好，“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的技術(shù)紅利，也令越來越多傳統(tǒng)旅游巨頭、OTA乃至初創(chuàng)企業(yè)紛紛加入了定制旅游的市場競爭中。

作為專注做北美旅游的服務商，北京達美國際旅行社（以下簡稱“達美國旅”）的地接品牌“海德”已進入了第26個年頭。一直在行業(yè)中做幕后工作，達美國旅為國內(nèi)各大旅游電商及傳統(tǒng)旅行社提供多樣化、有深度的旅游資源及產(chǎn)品，尤其是個性化游學產(chǎn)品。

在達美國旅北京操作中心負責人閆瑞看來，無論市場競爭如何激烈，旅游行業(yè)終究要回歸產(chǎn)品和服務的本質(zhì)——提高線下服務的質(zhì)量，為顧客帶來良好的旅游體驗。

“中國民眾的旅行需求遠沒有被真正滿足。真正好的旅行，能為人帶來獨特的體驗和身心的放松。對客戶的心靈負責，這是我們做事的初心。”閆瑞對記者表示，目光堅定而懇切。

游客在哈佛廣場參與團建

個性化定制，讓旅行回歸初心

隨著定制旅游需求的日益旺盛，各類出境定制游產(chǎn)品呈現(xiàn)出百花齊放的姿態(tài)，價格也是從幾千到上萬不等。

達美國旅打造的“千人聚哈佛”“阿拉斯加穹頂之上”“營遍美國”“房車環(huán)游”等一系列個性化產(chǎn)品主題鮮明、體驗獨特。

不是股東，卻想?yún)⒓印肮缮瘛卑头铺毓蓶|大會？為了滿足這樣的需求，達美國旅提供了50位VIP名額，成為達美國旅“商務+旅游”私人定制的一個組成部分。

閆瑞介紹，憑借深耕北美市場20余年的資源優(yōu)勢以及創(chuàng)新產(chǎn)品的研發(fā)力， 達美打造了“游學+旅游”“體育+旅游”“醫(yī)療+旅游”“公務+旅游”“電影+旅游”“藝術(shù)+旅游”“婚禮、蜜月+旅游”等更多個性定制模式。在這20多年中，達美國旅開創(chuàng)了北美旅游產(chǎn)品報價體系，制定了北美旅游團組操作的標準。

“許多人對定制旅游仍有誤解，定制不代表貴，消費升級不代表貴。比如從紐約到波士頓去玩兒，可以租一輛轎車、派一個導游、訂一個五星級酒店，也可以買一張火車票。”閆瑞直言，提供定制旅游服務，需要通過各個層面的創(chuàng)新對不同的客戶需求進行差異化對待以及相應的引導。

在她看來，許多旅行社對于客戶的引導是有誤區(qū)的，一味地通過低價引導客戶并不正確。走馬觀花、強迫購物導致旅客體驗很差，部分旅行社還反過來指責游客只掏這點兒錢。“人是復雜的，每個人都有善念和惡念。以最便宜、最低廉的價格吸引人去旅行，這是一個公司利用了人的貪念做生意。”

“消費需要差異化、個性化，中國的旅游市場需求遠沒有被充分滿足。” 閆瑞總結(jié)道，“做出好的旅行產(chǎn)品，真正為客戶帶來獨特的體驗和身心的放松，是我們的初心和產(chǎn)品設計的方向。”

打造游學項目“升級版”

近日，教育部等11部門印發(fā)《關(guān)于推進中小學生研學旅行的意見》。《意見》提出，要將研學旅行納入中小學教育教學計劃，各中小學要結(jié)合當?shù)貙嶋H，與綜合實踐活動課程統(tǒng)籌考慮，促進研學旅行和學校課程有機融合。

適逢其會，游學產(chǎn)品一直是讓“海德”和閆瑞最自豪的產(chǎn)品。研學旅行作為課堂教育的輔助功能，正在得到國家政策層面的高度關(guān)注，這讓閆瑞覺得非常興奮。

“好的國際游學項目對增強孩子主動性以及培養(yǎng)國際化、多元化的文化理念和思維習慣有很大幫助。好的游學體驗將成為孩子們獨特的人生經(jīng)歷。”她說。

達美國旅在青少年游學“資源深耕”方面也獨具優(yōu)勢，特別是在全美國和加拿大的冬夏令營營地開發(fā)及研學課程設計上頗具知名度。其中 “五真游學”系列，以美國名校哈佛、麻省、波士頓、斯坦福、伯克利為中心，組織深度體驗校園生活，即在哈佛教室上課，在操場大草坪上拓展，在校園食堂吃飯，在學生宿舍住宿，有哈佛名師授課、在校學子陪同，讓孩子們體驗世界頂尖名校的大學生活。

閆瑞介紹，在“游學+旅游”板塊，2016年達美國旅僅北美目的地就接待近5000人。

依托100多個營地的資源優(yōu)勢，達美國旅已推出了名校系列、體育系列、插班系列、戶外系列、科技系列等八大游學產(chǎn)品系列。

專業(yè)的事專業(yè)的人做

過去一年來，旅游OTA整合加速。攜程、新美大、阿里等平臺也在積極布局境外游市場，收購境外地接社與資源。

閆瑞告訴記者，事實上，2016年達美國旅的許多業(yè)績也來源于OTA平臺。達美國旅已是某著名電商平臺最大的定制供應商。達美國旅作為傳統(tǒng)旅行社而且是地接社的生存之道是與OTA合作，盈利之道是深挖資源，把控旅游產(chǎn)業(yè)鏈最源頭，借助OTA的平臺流量，為終端客戶服務。

她介紹，憑借深耕北美旅游市場的多年經(jīng)驗，達美國旅如今對接去哪兒、螞蜂窩、新美大、攜程等多個平臺的客戶。“這就是專業(yè)的事兒給專業(yè)的人做，我們的電商服務部門正在壯大。”

“其實很多同行也很迷茫，業(yè)內(nèi)一開會，討論的不外乎是互聯(lián)網(wǎng)思維、‘互聯(lián)網(wǎng)+等概念。”閆瑞直言，很多機構(gòu)都趨向于做線上的生意。但旅游行業(yè)終究要回歸產(chǎn)品和服務的本質(zhì)——提高線下服務的質(zhì)量，“你的產(chǎn)品究竟適不適合，有沒有考慮到客戶的體驗”。

談及未來的發(fā)展計劃，閆瑞表示，未來要繼續(xù)加強產(chǎn)業(yè)上游的資源把控，從出境游市場的幾個板塊來看，主要有住宿、交通和目的地服務。達美國旅還將加強生活服務性定制產(chǎn)品打造，主打4～8人精品小微團，定制私家團。此外，達美國旅將從終端升級旅游目的地服務體驗，落實“百城千導”計劃，與南加州導游協(xié)會、美國旅游局以及其他地區(qū)的旅游行業(yè)協(xié)會共同合作。

“我們是一家制造產(chǎn)品和服務人的公司，宗旨是整合各項優(yōu)勢資源，始終堅持為中國游客提供高品質(zhì)的出境游服務。”她說，“服務力、資源力、產(chǎn)品力，才是我們實力的體現(xiàn)。”