基于崗位業務流程構建企業生產實際教學案例庫

黃寧

摘要：基于產教融合，以汽車銷售與汽車后市場的業務崗位、操作流程、典型項目等企業生產實際為基礎分析與探討了汽車營銷與服務專業企業生產實際教學案例庫構建思路、轉化方法及其基本框架。

關鍵詞：崗位業務流程；企業生產實際；教學案例

中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）09-0087-02

所謂企業生產實際教學案例庫就是以企業生產中的實際業務崗位、實際操作流程、實際典型項目作為教學案例的素材和標準，通過文字、視頻、圖片等形式展現，以培養學生職業技能為目標的綜合性教學資源。汽車營銷與服務專業主要培養汽車銷售顧問、汽車售后服務、掌握汽車銷售知識與技能的應用型人才。隨著我國汽車市場發展，最典型的特征是對汽車產品與服務需求已呈現出寬領域、多層次、多類型的特點。[1]面對汽車市場形勢的變化，汽車營銷與服務專業只有積極應對，才能培養適應市場需求的人才。基于產教融合，汽車營銷與服務專業以汽車后市場為切入點來推動學生職業能力培養將具有強大的創新力和生命力。基于此，本研究以汽車銷售與汽車服務接待的企業生產實際為基礎，探討汽車營銷與服務專業企業生產實際教學案例庫構建思路、轉化方法和基本架構。

一、案例庫構建思路

職業技能教學案例的構建最佳來源應該是企業生產實際，基于如此環境培訓出來的學員也將能夠更好地服務于企業生產實際。因此，在構建汽車營銷與服務專業企業生產實際教學案例庫時應以汽車銷售公司、汽車服務公司、汽車維修公司、汽車美容公司、保險公司、汽車租賃公司、汽車團購網站、汽車電商網站、二手車網站等企業平臺的崗位操作、業務流程為對象，以銷售和服務為重點。[2]

首先，調研與分析企業生產實際崗位，在此基礎上明確汽車營銷與服務專業的崗位群，確定典型業務情境與工作任務。通過參照國家職業標準、分析特定工作過程所包含的崗位知識、能力與素養，來進行“崗位→業務→企業案例”的反推，從而設計企業生產實際案例架構體系。然后，通過垂直分解、水平綜合的方法將企業生產實際轉化為教學案例，生成相應的教學案例架構體系。最后，將案例背景描述、案例配套資源（包括：視頻、動畫、圖片、表格、文檔）、相關知識和技能、企業案例指導、教學項目任務書進行有機整合，搭建企業生產實際教學案例庫。如圖1所示。

二、案例庫構建形式與內容

企業生產實際教學案例庫就是以企業的崗位操作、業務流程為素材和標準，通過文字、視頻、圖片等形式展現，以培養學生職業技能為目標的綜合性教學資源。

標準作業流程方面的業務以視頻案例為主，比如：邀約客戶接待、六方位繞車展示；而客戶信息登記、網絡營銷、車輛上牌等業務則以圖片、文本案例為主。再次，教學案例庫中每個案例設置理論導入、案例設置目的、重點與難點、對實訓環境要求、對學生已有知識和技能要求、對指導教師要求。[3]另外，教學案例庫中的每個案例設置相關的問題供學生回答或練習，并根據案例特點采用不同的教學模式，如客戶接待業務采取角色扮演模式，而試乘試駕、繞車檢查、保險理賠等業務則采用項目驅動模式。

三、企業案例反推方法

首先，調研與分析企業生產實際崗位，在此基礎上明確汽車營銷與服務專業的崗位群，確定典型業務情境與工作任務。通過參照國家職業標準、分析特定工作過程所包含的崗位知識、能力與素養，來進行“崗位→業務→案例”的反推，從而設計企業生產實際案例架構體系。[4]

下面以汽車營銷與服務專業汽車銷售與服務方向為例，按照“崗位→業務→案例”的思路，由項目組合作企業提供對應的典型生產實際項目（案例），然后由院校成員根據對應專業課程教學內容和教學要求，對生產實際工作項目（案例）進行可教學化改造。

1.就業面向崗位。汽車營銷與服務專業汽車銷售與服務方向畢業生的就業主要面向汽車銷售、汽車服務、汽車維修等方面的公司企業所需要的銷售顧問、服務顧問、配件專員等崗位，一般必須具備的汽車性能評價與整車銷售、汽車維修業務接待、配件管理與銷售、二手車評估與交易等專項能力，以及具備銷售主管、服務主管、配件經理等崗位所需的相應拓展能力，并具備愛崗敬業與協作溝通等良好職業道德，成為“懂技術、精服務、善營銷、會管理”的高素質技術技能型專門人才。[5]

2.崗位核心業務。汽車銷售與服務方向畢業生就業崗位主要是為客戶提供顧問式的專業汽車消費咨詢和導購服務，對應的核心業務主要包括汽車客戶開發、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交，以及保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業務的介紹、成交或代辦等。[6]

3.業務典型案例。汽車營銷與服務專業企業案例庫架構體系的設計面向職業崗位，由職業崗位分析并得到本專業職業崗位群中每一個崗位的核心業務。在此基礎上，進行業務的組合或分解，得出本專業的典型案例。以汽車營銷與服務方向的案例收集情況為例，通過“崗位→業務→案例”反推法生成的。

來自企業生產實際的案例并不適合拿來直接用于教學，需要根據教學目標對其進行轉化，使其成為滿足教師講授、適合學生學習的教學案例，使收集整理的企業生產實際案例發揮最大的價值。我們一般采用如下兩種方法：（1）垂直分解法。對于比較綜合、復雜的企業案例，首先要經過一系列的剪裁和編排處理，剪掉過于復雜的、教學目標之外的內容，使生產過程精簡化，將裁剪后的案例分解成一個個小案例，將每一個小案例再經過教學設計成為教學案例。（2）水平綜合法。水平組合是將同一類型、同一崗位或同一業務內容的小案例，根據教學內容和目標組合成為一個綜合案例，例如，“車輛雹災定損”和“汽車碰撞定損”都屬于事故車輛定損問題，這兩個案例就可以水平組合成一個“事故車輛定損”的案例。

以實踐為主導，以應用為目的，在借鑒國內外先進教育理念的基礎上，企業實踐工程師與專業教師雙向進行交流合作，工程師與校內老師共同從企業生產實際中提煉企業案例。[7]再根據教學目標要求、案例的適用性及學生自身的特點確定轉化的教學案例。

四、結語

基于企業崗位業務流程開發、轉化的企業生產實際教學案例，由于企業的全程參與，不僅構建了再現生產實際環境的學習情境，使學生置身于高度仿真的實踐環境中，同時，通過將基本理論及基本技能巧妙融會貫通，使學生拓寬視野，增強解決問題的能力。如能將企業生產實際的覆蓋面進一步拓展，以及將崗位業務流程的提煉進一步細化，將會收獲更全、更真的企業生產實際教學案例。

參考文獻：

[1]方曉雄.高校農村合作金融專業企業生產實際教學案例庫構建[J].長江大學學報（自然科學版），2015，（9）：81-84.

[2]何彥虎.現代學徒制視域下企業生產實際型教學案例的教學實踐以可編程控制器應用與實踐課程為例[J].職業教育，2015，（10）：46-49.

[3]劉連珂.鐵路高職院校生產企業實際教學案例庫建設的探討[J].課程教育研究，2015，（16）：222-223.

[4]中國汽車工程學會，大眾汽車集團（中國）.汽車藍皮書：中國汽車產業發展報告（2015）[M].北京：北京理工大學出版社，2015.

[5]中國汽車工程學會，豐田汽車公司.中國汽車技術發展報告（2014—2015）[M].北京：北京理工大學出版社，2015.

[6]李治國，劉勝春，王冰.汽車技術服務與營銷[M].長沙：湖南出版社，2012.

[7]王婀娜，舒爾茨.德國職業教育教學法之理論與案例[M].北京：人民日報出版社，2016.

Based on the Post Business Process to Build Enterprise Production Practical Teaching Case Library

—Take the Automobile Marketing and Service Specialty as an Example

HUANG Ning

（Hunan Automobile Engineering Vocational College，Zhuzhou，Hunan 412001，China）

Abstract：Based on the integration of production and education，with car sales and automotive aftermarket business position，operating procedures，typical projects of practical production of enterprises is analyzed and discussed ideas，conversion method and basic framework of constructing practical teaching cases in automotive professional marketing and service based enterprises.

Key words：Post business process；production practice；teaching case