自助服務終端可視化監控平臺研究

孫吉偉

摘 要：近些年，我國科技發展十分迅速，自助服務終端服務系統被廣泛應用到生活的各個方面。各地供電局為了減少人們辦理業務的一些繁瑣程序，為人們的生活提供優質的服務，但是自助服務終端在進行服務過程中缺乏實時監控系統，一旦使用過程中發生意外情況，相關的設備維護人員不能夠及時進行處理，設備出現故障之后，影響用戶的使用體驗，因此，需要積極對研究自助服務終端可視化監控平臺，實現對自助終端設備的遠程監控。

關鍵詞：自助服務終端； 可視化監控平臺； 遠程監控系統

自助服務終端可視化監控平臺是通過計算機網絡系統對遠端的自助終端進行有效的監控，根據相關情況及時地獲取相關數據。自助服務終端可視化監控平臺是由一臺計算機和多個輸入、輸出設備組成，來實現對自助終端設備進行監控的功能，如當卡機出現吞卡情況、打印機缺紙時，可視化監控平臺會自動向維護人員提供維護信號，提高設備的可擴充性、可移植性，以確保自助服務終端處于良好的運行狀態。

一、自助服務終端可視化監控平臺的工作內容和功能

（一）自助服務總段可視化平臺的工作內容

佛山供電局自助服務終端系統于2008年起投運，系統具備查詢、二代身份證自動識別、自助繳費打印發票、自助業務辦理等功能。業務量統計至2015年末，五區共安裝自助服務終端設備540臺，其中實體營業廳160臺、24小時自助服務營業廳139臺、區鎮行政服務中心15臺、社會便民服務點180臺、商場社區等戶外范圍46臺，應用覆蓋面廣。實體營業廳及區鎮行政服務中心均配備營銷人員現場辦公，安裝在內的設備運行狀態能得到實時監控；安裝在24小時自助服務營業廳、社會便民服務點及商場社區等戶外范圍的設備，由于現場沒有配備工作人員，設備的運行狀態難以得到實時監控，發生故障時無法即時獲知，造成故障處理延誤，影響客戶體驗。

（二）自助服務終端可視化監控平臺功能

本項目通過對自助服務終端實時運行狀態的互動性研究，實現自助服務終端設備運行狀態在服務監控平臺上的實時監控，有效地提高了自助服務終端的服務水平，提高用戶的體驗，自助服務終端可視化監控平臺基本功能如下：

1.監測設備實時運行狀態

自助服務終端在運行過程中會出現各種運行狀態，設備時刻保持一個正常的運行狀態對于提高設備的使用壽命，和服務水平的實現有著重要的作用，因此通過一些硬件的組合，實現對設備實時運行狀態的監測。在線監測設備主要通過對自助終端在運行過程中，設備的內存、硬盤、溫度、聯網狀態等主要運行參數，進行有效的監控監測設備各部件運行是否正常可用，一旦設備的各項運行數據出現問題，在線監測設備就會發出預警信號，提醒維護人員及時的處理異常運行狀態。

2.監測設備實時故障情況

監測設備可以對自助終端當前故障頁面及故障狀態進行監測，同步通過服務監控平臺觸發告警，告警時限由服務監控平臺維護；故障發生時，通過客戶服務監控平臺向信息中心、所在營業區域供電所、設備廠家發起故障工單，并跟蹤故障處理情況。

3.監測設備實時故障告警其設備運行軌跡記錄

監測設備會對自助終端設備的運行軌跡進行記錄，運行軌跡包括時間節點、服務客戶數量、服務業務類型、平均服務時長等，最終將這些信息進行統計，以數據的形式傳輸到數據處理平臺，以圖表和柱狀圖的形式展現給相關人員，從而掌握客戶操作體驗，以便及時的對設備進行改進。

4.對自助服務終端業務進行監控

通過自助終端設備的監控可以及時掌控終端設備的服務狀態。監控設備上會顯示設備目前正處在空閑狀態，還是處于服務狀態，處于什么服務狀態，多長時間等，并進行自助服務終端業務服務分析。

5.設備可視化管理

對設備進行可視化管理應該包含以下內容應含設備在地圖上的位置分布，導航，以及設備狀態實時展示等，最終將設備的工作狀態展示在人們面前，使得在使用終端設備的過程中及時了解設備所處的狀態。

二、自助服務終端可視化監控平臺技術創新點和關鍵點

為了提高自助終端的服務水平，給廣大市民一個良好的使用體驗，需要在目前自助服務終端可視化監控平臺技術對自助終端可視化監控平臺進行創新，不斷地抓住技術的創新點和關鍵點，最終建立一個完整的自助服務終端可視化監控系統。具體需要把握以下的創新點和關鍵點。

（一）通過對自助服務終端的實時運行狀態監控，實時監測已安裝的設備各部件運行是否正常可用

在自助終端設備運行過程中會出現不同的運行狀態，而這些運行狀態往往會反映自助終端設備的部件在運行過程中是否出現問題，一旦設備的那個部分的部件出現問題，設備會處于特定的運行狀態，自助終端監控設備也會通過對設備運行狀態的監控，來確定設備的那個部分出現故障，甚至會細化到設備的部件，通過電子信息系統將分析后的數據信息傳輸到指定系統中，供維護人員參考，甚至有的自助服務終端監控設備，還會自行處理一些輕微的故障，確保自助服務終端正常運行。

（二）通過故障告警，實時監測設備的故障信息，發生時故障及時發時工單并調配人員處理

監控設備一般會安裝故障告警系統，當監測出現故障時，相關信息會通過監控通信服務器傳輸到數據庫服務器，在數據庫服務器中對故障進行分析，生成故障信息，通過報警器引起故障維護人員的注意，使其在短時間內了解到自助服務終端出現的問題，并及時進行現場處理。

（三）通過業務軌跡記錄，實時監測時間節點、業務辦理時長等業務數據，掌握客戶操作體驗

設置自助服務終端的目的就是避免傳統人工服務耗費時間的麻煩，為用戶帶來方便。自助服務終端可視化監控平臺可以對設備在服務過程中的時間節點進行監控，記錄業務軌跡，以便于對設備進行及時調整。

（四）通過客戶使用滿意度評價數據，統計分析客戶的應用體驗

在用戶體驗自助服務終端之后，會設有使用滿意度評價系統，用戶可以根據自己的體驗情況，選擇向對應的評價選項，最終這些數據會傳統到數據庫服務器中，對客戶的應用體驗進行統計分析，以對自助服務終端可視化監控平臺進行改進。

三、自助服務終端可視化監控平臺應用的預期效果和前景

（一）自助服務終端可視化監控平臺應用的預期效果

“客戶服務終端的互動性研究與實踐”項目，通過與營銷管理系統、服務監控系統、自助服務終端系統等不同系統之間的數據集成，實現對自助服務終端設備運營狀態的實時監控。通過對每個監控點設置預警閥值，實現服務過程中客戶接觸點信息的集中監控和故障發生時服務資源的統一調配，快速響應客戶訴求。

（二）自助服務終端可視化監控平臺應用的預期效果和前景

自助服務終端系統作為遠程服務渠道之一，安裝覆蓋面廣、服務功能齊全，已成為客戶樂意選擇使用的服務渠道。根據省公司服務渠道建設指導原則要求：“根據遠程服務渠道的推廣應用情況逐漸縮減實體營業廳的數量和規模。”佛山局將根據客戶需求不斷拓展自助服務終端的分布范圍，若實現自助服務終端實時運行狀態、實時故障情況、設備運行軌跡記錄及滿意度評價在服務監控平臺上的實時監控，可有效提升自助服務終端系統的運營管理水平，確保客戶得到良好的使用體驗。

總結：佛山供電局自助服務終端系統自投運以來，極大的方便了廣大用戶，給用戶帶來了一個很好的使用體驗。但是隨著工作量的增大，自助服務終端系統經常會出現一些故障對用戶的正常使用帶來影響，因此，增設了自助服務終端可視化監控平臺來對設備運行狀態進行實時監控。為了更好的發揮自助服務終端可視化監控平臺的作用，要對自助服務終端可視化監控平臺進行深入地研究，通過不斷地探索和改進，為用戶提供一個良好的使用環境。

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