紐約市警察局公共關系實踐

文/匡萃冶 王汀 方焱 張景翔

紐約市警察局公共關系實踐

文/匡萃冶 王汀 方焱 張景翔

社交媒體在警察公共關系中的運用是公共管理民主化、信息化的重要體現。紐約市警察局對于社交媒體的運用具有信息發布主動、信息內容多樣、注重溝通合作、服務警務實戰等特點。該警察局公共關系實踐在美國警察機構中具有典型性，其社交媒體應用的人本化、專業化趨勢值得我國公安機關借鑒。

紐約市警察局應用社交媒體概況

根據Globalwebindex 2016年第三季度的數據，全球范圍內使用社交媒體的人中有84%注冊了臉譜網賬戶。臉譜網是注冊量第一的社交媒體，而Youtube的瀏覽量在所有的社交媒體中排第一，推特的注冊量排第三位，Instagram、Snapchat則更受16至24歲的年輕人歡迎。紐約市警察局在公共關系中結合客觀實際，廣泛地運用網絡社交媒體管理自身形象、與公眾溝通，不僅重視官方網站及政府網站的建設，而且在臉譜網、推特、Instagram、Snapchat、Youtube等社交網站中擁有大量的粉絲。

紐約市警察局使命和價值觀的重要傳播載體便是肩章、標識。警察局標識在警服、警車、警察局及其所屬機構的辦公場所都得以展示。警察局在所有社交媒體中均采用其臂章作為頭像，具有很高的統一性和識別度。

NYPD臉譜網頁面

紐約市警察局對臉譜網的應用非常充分，發布信息的頻率維持在一天一條，有重大事件發生時則會更新二至三條。發布的內容以視頻、直播（是臉譜網相對于其他社交媒體的特有功能）和圖片為主，附帶100字以內文字說明，大多宣傳其強大的警力及敬業精神，贊揚警員多才多藝，感謝負傷或殉職人員，公布警局工作進展。每張圖片的點贊人數維持在1200至1.5萬左右，多的時候能達六萬人次，評論約200至800條，有時能多達3000條。視頻瀏覽人數維持在6萬至16萬左右，點贊維持在4000人次。

NYPD推特頁面

NYPD Instagram頁面

警察局的YouTube賬號注冊于2007年11月1日，截至2016年10月12日，共發布視頻745個，有9451位訂閱者，所有視頻的播放次數達四百多萬次。這些視頻信息的內容多數為曼哈頓、布魯克林、布魯克斯、皇后四個轄區的警務活動，也有關于前任局長布拉頓、消防隊、銘記烈士、警務指揮、新警招錄的視頻專題。

紐約市警察局的推特賬號注冊于2008年11月，截至2016年10月12日，共有推文1.27萬，關注者25.3萬，發布了6173個照片和視頻。根據Pew研究中心的研究成果，有三分之二的美國成人通過推特獲取新聞，尤其是突發新聞。這是由于推特實時更新的速度極快，是其他社交媒體無法企及的。且推特推廣科學團隊的研究，它可以有力、高效地促進內容的傳播。因此NYPD將推特作為宣傳與溝通的主陣地，主要用于發布事件的細節信息，同時，還設置了臉譜網的同步直播鏈接。一般一天穩定在12條，有事件的時候更推非常頻繁，可達30條。

Instagram是一款允許用戶在任何時候分享抓拍下照片的軟件。紐約市警察局沒有放棄這一新興的陣地，截至2016年10月10 日，紐約市警察局Instagram官方平臺的發帖量達到890次，關注人數達到12.6萬。更新頻率維持在一周二至五次。就影響力而言，每張圖片的瀏覽量為2000至5000次，高的時候達16000次，視頻瀏覽量為10000至35000次 ，甚至多達十萬次，傳播力度非同小可。

近年來，Snapchat的用戶基數增長迅速，據globalwebindex的調查數據，有半數16歲至24歲的美國青少年是Snapchat用戶。NYPD也將目光轉向了這個滿足單點需求的社交APP，通過在該平臺上發布視頻，推特同步snapchat視頻鏈接，吸引更多青少年的關注，精準抓住垂直的年輕化用戶。

NYPD警官在街頭巡邏

紐約市警察局應用社交媒體的特征

紐約市警察局應用社交媒體的實踐具有信息發布主動、信息內容多樣、注重溝通合作、服務警務實戰，呈現出明顯的特征。

（一）新設專職部門，推動警民溝通

2016年9月，歐尼爾接任紐約市警察局局長一職后，試圖推行一系列的警務改革，增設了運行社交媒體平臺的戰略溝通辦公室（Strategic Communications ofce），并指派一名紐約市警察局的副局長直接負責。該戰略溝通辦公室負責運行紐約市警察局政府網站www.NYPDnews.com以及警察局名下的超過100個的推特賬戶，這一舉措“試圖使警察和市民認清：他們是天然的聯盟（natural allies），都希望城市安全、美好”。警察局還在《5T取得的成效》一文中表示：“警察局致力于觀察和傾聽其服務的公民，尋找與他們溝通方式的步伐不會停止，雙向溝通是拉近警民距離的最好的方式。”專職部門的設立，無疑能夠使警察局的公共關系更加有效地順應科技的發展，適應社交方式的變化，足見警察局已經對社交媒體的重要性有了較為充分的認識。

NYPD警官警戒

（二）主動發布信息，引導輿論走向

主動發布信息是紐約市警察局利用社交媒體的一大特點。

紐約市警察局在網絡輿情中扮演著信息發布者的角色，引導著輿情的走向，從而避免了涉警事件被社會、媒體曝光后進行被動解釋。2016年9月17日晚上8點30分，紐約市曼哈頓Chelsea地區發生了爆炸，警察局快速反應，封鎖街區并疏散人群排除潛在隱患，案件造成29人受傷。在該案的處理中，警察局的推特官方賬號在爆炸1小時15分鐘后發聲，更新情況非常及時，讓公眾清楚地知道當前情況以及警方已采取的措施，保障公眾知情權，避免陷入公眾的質疑。在案件發生2小時48分后，警察局負責人在案發現場發言，并進行臉譜網同步直播。

之后，警察局對每一步的工作及時進行更新，不僅有對案件本身處理情況的快速報道，還有對周邊群眾的安撫（遠離窗戶，凌晨2點排查發推特告知安全）、對受傷群眾情況的報道，以及對紐約出行的交通影響提前通知；同時還考慮西班牙語的推文，擴大受眾。在嫌犯被逮捕的九天后，社交媒體推特對該案件還有持續報道，包括對潛在犯罪分子的規勸，對警察工作的肯定以及對警隊高科技設備的宣傳等。這大大提升了市民的安全感與對NYPD的好感度，推特點贊量由最初的100次變為456次。案件的處理有條不紊，表現出極高的公關意識和公關技巧。

9月18日部分紐約市警察局推特信息截圖

（三）塑造良好形象，獲得公眾理解

在塑造形象方面，紐約市警察局不僅特別注重價值觀的輸出，在官方網站、社交媒體明確其價值觀和使命，而且還注重以易于接受的方式拉近與市民的距離，獲得市民的理解。

紐約市警察局前任局長布拉頓在其任職期間，采取了有效措施，以降低紐約市犯罪率，獲得市民的支持和尊重，在世界警界也有很大知名度。為了使新局長歐尼爾獲得支持，2016年10月11日，警察局官方臉譜網發布了關于新局長的視頻，以溫情的方式描述了五個關于新局長的細節，并從歐尼爾的家庭到他留小胡子的生活細節，再到母親對他“成為一個體面而品行端正的人”的忠告，塑造出的是一個鮮活的普通人的形象，而不是高高在上手握強權的警察局長，拉近了新局長與普通民眾之間的距離。在警察局長更換之際，紐約市警察局在官網及社交媒體發布了可下載的PDF版本的工作報告《5T 取得的成效》，舉例介紹紐約市警察局在增進市民信任（Trust）、培訓（Training）、實現科技強警（Technology）、重點打擊恐怖活動（Terrorism）、處理犯罪案件（Tackling crime）五個方面取得的成效和下一階段的新計劃，實現新舊工作的銜接。

（四）推動社會參與，加強警民溝通

有效的溝通和互動是紐約市警察局應用社交媒體的另一個特點，通過線上的互動，加深線下的聯系和合作。

美國是一個多民族國家，文化多元，民族成分復雜，社會團體多樣。紐約市警察局在了解公眾需求的基礎上，建立了廣泛的伙伴關系，積極推動公民的公共參與，增進互信與理解，實現雙贏互利。近來，警察局新推出鄰里警務計劃（Neighborhood Policing Plan），通過在同一警區安排相同的警員處警，使警察成為保衛某一社區的專門衛士；又提出合作警務的概念（Collaborative Policing）,致力于加強警察局和其他組織的聯系。

除了以上所述的線下互動合作，警察局還充分利用社交媒體積極開展輕松、愉快的線上互動，不僅增強與合作伙伴之間的聯系，更塑造出一種親和的形象，拉近與網民的心理距離。如，紐約市警察局同美國反自殺組織（American Foundation for Suicide Prevention，AFSP）合作，支持其演講并積極宣傳“與我聊天（talk to me）”項目,在活動結束后，利用社交媒體中的互動來擴大活動的影響力，加深與合作組織間相互的認同感。

“與我聊天”活動截屏

（五）提供情報信息，服務警務實戰

雖然扎克伯格曾公開表示臉譜網只在法律允許的情況下向政府提供數據，谷歌也表示他們非常重視數據的安全性，但社交媒體在客觀上為警察提供了情報來源。紐約市警察局運用社交媒體進行信息研判，跟蹤具有威脅的目標，破獲了一些大案，真正實現技術革新和警務實戰的結合。例如，早在2012年，紐約市警察局就利用精確的面部識別軟件，通過比對犯罪嫌疑人在臉譜網上的照片和數據庫中的信息，將犯罪嫌疑人抓獲。此案中的犯罪嫌疑人能夠在作案后一天內被抓獲，正是得益于紐約市警察局敏銳的情報意識、先進的人臉識別系統和完善的人員基本信息數據庫。警察形象輸出的首要任務就是“做到”。可見，社交媒體不僅在警察公共關系中的“說到”方面具有不可忽視的作用，在服務警務實戰，尤其在打擊潛在的暴力恐怖犯罪方面同樣具有很大的開發應用空間。

綜上所述，紐約市警察局充分應用社交媒體進行公共關系建設，不僅新設專門部門運行社交媒體以推動警民溝通，而且利用社交媒體主動發布信息，引導輿論走向，塑造良好形象，服務警務實戰。研究和借鑒這些先進經驗，有利于我國公安機關推進警察公共關系建設、改進社會治理方式，推進職能優化，提升社會治理的層次和水平。■