養老機構服務管理系統的設計與實現

梁敏怡　毛寧　陳文戈　俞愛林　陳江濤　許星瑩

摘 要：對目前護理服務發展方向及養老機構管理信息化現狀進行簡要介紹，突出建設適用于養老機構護理服務發展的養老服務管理系統的重要性。通過全面、系統的需求分析，借鑒工業生產管理思想，設計一套對服務進行全過程化管理的信息系統，功能模塊包括Web端及移動終端。系統可實現服務標準化、可個性化配置、可量化、執行過程可監管的閉環管理，解決以往護理服務標準不明確、量化缺失、服務任務監管薄弱的問題，對推進我國護理管理信息化、標準化建設具有重要的現實意義。

關鍵詞：護理服務；養老機構；服務管理

1 系統概述

據中國統計局數據顯示，截至2015年底，全國60歲及以上老年人口22200萬人，占總人口的16.1%[1]。面臨日益嚴峻的老齡化問題，尋求各種有效解決辦法刻不容緩。國家衛生計生委印發《全國護理事業發展規劃（2016年～2020年）》中明確加強護理信息化建設：借助云計算、物聯等信息技術來推進護理信息化建設[2]。習近平在“十三五”規劃綱要會議中指出需加強養機構服務質量監管[3]。目前市場上的養老機構管理系統功能集中在基礎業務管理，缺乏對服務核心業務的管控，主要原因是對養老服務信息化建設缺乏全面與系統的研究[4]。養老機構護理管理粗放式、服務標準化及量化缺失、服務監管不到位等普遍現狀表明，借助信息技術輔助服務管理成為必要手段。

本系統旨在實現服務的規范化、服務過程陽光化，彌補服務難以管控的盲區；實現老人各類服務需求的個性化管理以及支持服務評價反饋；實現護理人員快速、方便、有效的服務報工管理，為服務績效考核提供有效依據；實現各項方便、快速的查詢與統計功能。

2 系統需求分析

養老機構服務管理核心內容包括實現服務標準化、老人服務可配置、劃分服務責任片區、服務任務執行與監管、服務評價。服務標準化指養老院根據院內實際情況明確各項具體服務項目，包括服務內容、服務分類、標準工時、服務價格等，以及各護理級別的具體服務內容與服務頻次。老人在入院時通過護理等級評估及意愿來明確具體的服務需求，支持服務需求個性化配置。劃分責任片區是將護理人員及服務區域或老人進行捆綁，護理人員執行所在責任片區的服務任務，以實現服務區域化管理。服務任務執行及監管過程主要借鑒工業生產管理的思路，老人的服務需求配置相當于服務訂單，每天由系統的自動排程器生成服務任務，護理人員通過移動APP查看所在區域的服務任務，執行服務過程中能夠快速記錄服務開始及結束時間，實現服務執行情況的有效監管以及作為員工績效的依據。老人或家屬可隨時通過移動APP查詢老人的服務情況，對已完成服務進行評價，提高服務質量管理水平。服務管理整體流程如圖1所示。

3 系統設計

3.1 系統設計原則

可靠性原則：保證系統能持續運行，在規定時間周期內可實現所述條件程序要求，當故障發生時能保證系統數據的完整性。

高性能原則：在面臨大用戶量的時候，系統服務層需要消耗大量CPU、內存和磁盤I/O資源加以應對，保證用戶獲得良好的體驗。

易用性原則：通過人機交互方式的設計，達成人機界面友好，輸入、輸出方便，圖表生成美觀，檢索、查詢簡單快捷等目標，并在系統的可擴展、可配置設計的支持下，實現靈活的可擴充性和高度的可配置管理性。

安全性原則：對不同的系統用戶分別在增、刪、改、查、導入、導出等設置不同的操作權限，同時系統具備數據庫的備份及恢復功能。

3.2 系統軟件架構設計

系統的總體框架主要分為基礎設施層、數據層、支撐層、應用層四大部分。系統總體采用靈活的框架式設計，支持“隨需搭建、無縫整合”的建設方式，保證框架具有良好的擴展性。

基礎設施層：主要包括網絡體系、硬件設備和操作系統。網絡體系包含有線與無線網絡，用于保證系統的安全通信；硬件設備包括服務器及存儲資源等；操作系統要求電腦主機系統為Windows XP以上，移動設備為Android操作系統。

數據層：實現各種基礎數據和動態數據的數據庫存儲。數據層包含的數據庫主要有：老人及員工等基礎信息、護理資源信息、健康檔案信息、業務數據等四類核心數據。

支撐層：指系統建設的一些基礎的、共用的構件，主要包括安全認證服務、基礎業務邏輯服務等。安全認證是通過多種技術手段，對用戶的身份進行驗證以保證系統的安全性；業務邏輯服務中封裝了實現本系統的各種基礎功能業務邏輯，通過組件化的方式來提供基礎服務。

應用層：基于數據層的數據支持及支撐層的各類服務支持構建了系統的業務應用。主要分為WEB系統和移動終端應用，用戶可使用應用層的各類系統功能以實現對養老機構服務的管控。

系統總體框架如圖2所示。

3.3 系統模塊設計

養老機構服務管理運作系統劃分系統Web端功能模塊與移動終端APP功能模塊。系統模塊設計如圖3所示。

系統管理：模塊主要功能是維護系統用戶信息及不同維度的用戶組定義，記錄系統用戶的操作歷史，方便管理員了解系統運行狀態。

基礎管理：模塊主要功能是維護員工信息、老人信息、服務項目、服務時間等基礎數據，為服務需求配置及計劃提供基礎數據支持。

服務中心管理：模塊主要功能是供計劃員進行護理人員的分責任片區管理以及維護片區內老人的個性化服務需求。

服務管理：模塊主要實現對服務的過程管理，包括服務任務的生成、執行過程、完成情況統計，供機構工作者及老人或家屬查詢統計各項服務進度，為員工績效考核提供評估依據。

移動APP：模塊主要功能是供護理人員查詢責任片區內的工作單以及服務報工，老人或家屬可查看老人具體的服務情況并對已完成服務進行評價。

4 系統實現

養老機構服務管理系統采用J2EE技術架構，采用面向對象開發技術，基于Web Service或REST方法接口的技術實現數據交換與共享傳輸，基于業務基礎平臺構建應用系統。在數據庫設計方面，本系統采用具有高可移植性、高吞吐量的關系數據庫ORACLE 11g來設計各類數據的存儲結構，保證了數據的可靠性、共享性、大量性等完整性管理。在系統部署和應用方面，采用互聯網技術和云計算及云存儲技術，具有高可靠性、通用性、高可擴展性、維護成本低的特點。在信息存儲方面，采用了多線程技術、高速緩存技術、索引技術、故障智能恢復技術、Ajax異步調用技術、Flex RIA富互聯網應用技術來確保證系統的高性能，確保大用戶量情況下能高效運行。在系統界面設計方面，采用風格一致的專業UI設計，以提升客戶端用戶體驗感。在移動設備服務報工方面，依賴RFID技術，通過無線電信號識別老人的服務任務，以接觸式操作獲取任務的開始及結束時間，實現護理人員工作狀態的實時監管。開發環境如下：

服務器操作系統：Windows Server或Linux；

客戶端操作系統：Windows XP/2000/2003/Vista/Windows 7/ Windows 8；

關系數據庫：ORACLE 11g；

應用服務器：Apache Tomcat；

JAVA虛擬機：JDK1.7.1；

Android2.3以上版本操作系統的智能手機或平板。

5 結束語

文章針對養老機構服務管理進行全面、系統的需求分析與系統設計，采用J2EE技術架構、云存儲等技術開發，實現了養老機構服務標準化、可個性化配置、過程化監管、員工績效統計、服務評價的閉環管理功能，對推進我國護理管理信息化、規范化、陽光化有著重要的實現意義。目前本系統已在多所養老機構或養老服務中心投入使用，在很大程度上提高了服務的標準化水平、服務實時監管的有效性。

參考文獻

[1]中華人民共和國國家統計局.中華人民共和國2015年國民經濟和社會發展統計公報[N].人民日報，2016-03-01（010）.

[2]國家衛生計生委醫政管局.國家衛生計生委關于印發全國護理事業發展規劃（2016-2020年）的通知[EB/OL].（2016-11-24）[2017-02-10].http：//www.moh.gov.cn/yzygj/s3593/201611/92b2e8f8cc644a899e9d0

fd572aefef3.shtml.

[3]民政部門戶網站.習近平：提高養老院服務質量[EB/OL].（2016-12-22）[2017-02-10].http：//www.mca.gov.cn/article/yw/shflhcssy/ldjh/201701/20170100002907.shtml.

[4]何珊珊.信息化技術應用于為老服務研究[D].武漢科技大學，2015.

作者簡介：梁敏怡（1991，2-），女，廣東工業大學機電工程學院，碩士研究生，研究方向為社區居家養老及機構養老信息化、護理人力資源規劃研究。