優化專窗調劑模式 提升藥學服務水平

余靖華，陳如大，李鵬翀，陳霞玲，甘煒堅

（南方醫科大學附屬南海醫院，廣東 佛山 528000）

優化專窗調劑模式 提升藥學服務水平

余靖華，陳如大，李鵬翀，陳霞玲，甘煒堅

（南方醫科大學附屬南海醫院，廣東 佛山 528000）

目的：探討門診藥房提升藥學服務水平的優化措施。方法：依據門診醫生出診規律，通過醫院信息系統合理安排專科窗口以及相鄰專科窗口，合理分配人力資源，優化調劑模式；采用回顧性分析及問卷調查方法，對2014年12月 - 2015年12月的調配差錯率、調劑速度、患者候藥時間和滿意度等數據進行分析。結果：實施新模式前后，藥師高峰期平均每小時調配處方數分別為132.4張和151.8張，處方調配總出錯率分別為0.23%和0.15%，差異均有統計學意義（P＜0.05）實施新模式后，患者等候取藥＞15 min天數較實施前減少（P＜0.05），患者滿意度各項指標評價均較實施前提高（P＜0.05）。結論：優化專窗調劑模式后，縮短了患者等候取藥的時間，減輕了人力資源負擔，提高了藥房調劑工作的質量和效率，提升了患者滿意度。新的專窗調劑模式適合基層醫院門診藥房推廣使用。

門診藥房；專窗調劑，醫院信息系統

我院是一家區級綜合性三甲醫院，日均處方量在6 000張以上，并在不斷增長中，患者候藥時間長、門診藥房藥師們工作壓力大，以往的藥學服務模式已不能充分滿足不同層次人群的需求。為改善醫院這一窗口形象，結合我院門診大樓布局特點，2011年10月開始門診藥房實行專科窗口發藥模式[1]，但在此調劑模式下又出現新的難題，結合本院的實際情況，實施優化專窗調劑模式，現就我院藥房的調劑模式進行介紹與評價，為醫院藥學服務的完善和發展提供參考。

1 優化專窗調劑模式

2011年10月開始我院門診藥房實行專窗調劑模式，利用藥品管理子系統合理安排專科窗口、同時參考二級庫庫位編碼[2]制定專窗藥品的擺放位置，在此模式下工作效率和調劑速度有了一定的提高，能有效減少患者的候藥時間（減少時間約為10 min），提高患者滿意度[3]。然而，在此模式下遇到新的難題：某個專窗在某個時間段內工作量激增，配備的藥師難以及時調配好處方，使得患者的候藥時間增加，與此同時，其他專窗可能處于閑置狀態，造成資源的浪費。

為解決以上問題，門診藥房對現有的專窗調劑模式進行了優化：利用每天各臨床科室的處方數高峰期不同，借助藥品管理子系統管理中藥品分窗口擺發功能，實時調整工作方案，并設置機動窗口和機動藥師，當某個專窗工作量過大時可前去支援，以減少該專窗藥師的工作壓力，縮短患者候藥時間。如內分泌患者電腦系統設置默認分配到2號窗，遇上高峰期時，通過調節專窗的屬性，可將患者默認到1號或3號窗口，設置為兩窗一科的調劑模式；而1號或3號窗口則成為一窗兩科的模式，大部分保留專科窗口的特性，極大程度地促進資源的合理配置。這種調劑模式也適用于應對季節性疾病（如春季的呼吸道疾病，夏季的皮膚疾病等）、突發事件（如大規模中毒）等。

2 評價專窗調劑模式

2.1 資料來源

門診藥房于2015年5月1日起全面完善專科窗口調劑模式。采用回顧性分析及問卷調查形式，對2014年12月1日 - 2015年12月31日的多項指標進行分析，包括：調配差錯率、調劑速度、患者候藥時間和滿意度等。

2.2 研究方法

比較門診藥房實行新模式前后：①高峰時段的調配處方速度；②高峰時段調配差錯率；③高峰時段等候時間；④患者滿意度；⑤高峰時段人力資源情況。

2.3 統計學方法

應用Excel表進行數據錄入和計算。采用SPSS 13.0統計軟件，運用配對樣本t檢驗，確定檢驗水準α＝0.05，分別對各組數據進行統計分析，P＜0.05為差異有統計學意義。

3 結果

3.1 高峰時段的調配處方速度及調配差錯率

對每位藥師隨機選取5天的高峰時段（每天上午9:00～12:00，下午2:30～4:30）調配處方數進行統計分析。實施新模式后，藥師高峰期平均每小時調配處方數為151.8張，比實施新模式前提高14.68%，差異有統計學意義（P＜0.05）。同時，平均每小時調配內部差錯率較實施新模式前降低0.31%，差異有統計學差異（P＜0.05）。見表1。

表1 實施新模式前后10名藥學人員高峰時段每小時調配處方數及每小時內部差錯率

3.2 處方調配總出錯率

統計實施新方案前后6個月的處方調配內部總出錯率。實施新模式前，處方調配總出錯率平均為0.23%，而在新模式管理下的處方調配出錯率降至約為0.15%，相比實施新模式前降低0.08%，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

3.3 高峰期等候時間

利用醫院信息系統，抽取新管理模式前后各一季度每個專科窗口高峰期等候時間，統計各個專科窗口候藥時間＞15 min的天數，與實施新模式前比較，實施新模式后患者等候取藥＞15 min的天數明顯減少，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

3.4 患者滿意度

采用問卷調查法，隨機抽取新模式實施前后各50例患者進行滿意度調查，從統計結果來看，在實施新模式后，除提供藥品信息和服務態度之外，其他用于評價患者滿意度的各項指標評價均比實施新模式前提高（P＜0.05），特別是在候藥環境、用藥咨詢、調配處方、藥學宣教等方面明顯提高。見表4。

表2 實施新模式前后6個月處方調配內部總出錯率 （%）

表3 實施新模式前后高峰期每個專科窗口的候藥時間（＞15 min的天數）

表4 實施新模式前后患者滿意度比較 （%）

4 討論

4.1 縮短藥品位置熟悉時間，提高處方調配速度，降低差錯率

門診西藥房處方調配的效率關系著醫院在患者心目中的形象，其準確性關系患者的用藥安全[4]。如何提高門診藥房處方調配速度，同時又能保證低差錯率是門診藥房處方調劑工作中矛盾的一面。為改善這一問題，我院通過實施新型的專窗調劑模式，優化藥房設置，藥師可縮短來回奔走與找藥的時間，進一步提高發藥速度，提高門診藥房的工作效率和工作質量，同時藥師可更專注于處方的審查過程，減少差錯事故的發生。提示優化專窗調劑模式能很好地兼顧處方調配的效率與準確性，保證患者用藥安全。

4.2 縮短患者候藥時間，提高患者滿意度

在實施專科窗口發藥模式后，我院患者的候藥時間有了很大的改善[5]。但當某個專窗在某個時間段內工作量激增時卻會導致部分專科患者取藥時間延長，為解決這一現狀，藥師可能會犧牲用藥指導的時間，以減緩取藥等候患者的壓力。目前自動化藥房是加快處方調配、減少患者取藥等候時間的一種有效措施[6]，但由于自動化配套設備昂貴，并非是醫院優化門診處方調劑效率的唯一方式。我院經過優化專窗發藥模式后，充分利用了現有的資源，各個專科窗口原來的等候取藥時間明顯縮短。患者滿意度的各項指標都有了不同程度的提高，其中候藥環境、用藥咨詢、調配處方、藥學宣教明顯提高。提示可通過優化專窗的發藥模式來改正專科窗口在工作量激增時處方調配效率降低所導致患者候藥時間延長的缺點，并使患者獲得較高的滿意度。

4.3 減輕人力負擔，促使藥師向提供藥學服務模式發展

隨著城鎮職工基本醫療保險和醫療衛生制度改革的推進，藥學工作者向“以患者為中心”的藥學服務發展是一種必然趨勢[7]，同時門診藥房有必要培養專科藥師[8-9]。這就要求我院優化現有的門診調劑模式，讓藥師從繁復的工作中解脫出來，有比較充足的時間有重點、有針對性地加強自我學習，為培養門診專科藥師提供有力保障。經過優化專窗調劑模式后，發現藥師向患者提供的用藥咨詢、藥學宣教等都得到了較好的保障，同時提高了患者的滿意度和用藥安全，在這基礎上也能間接提高藥師的專業技術水平。當前各醫院間的競爭日趨激烈，藥師為醫院提供用藥信息和為患者提供用藥指導，是間接和直接地為患者提供優質服務，有利于醫院的生存和發展[10]。為此需要藥師不斷加強自身業務學習，開展藥學服務。

綜上所述，我院通過優化門診西藥房專窗調劑模式后，不但縮短了患者等候取藥的時間、提升患者滿意度，而且還能提高門診西藥房調劑的質量和效率，減輕人力資源負擔，促使藥師向藥學服務方向發展，有利于提高門診藥師的整體專業技術水平。該模式在我院門診西藥房工作中發揮著重要作用，是醫院門診藥房一個新的調劑模式，值得探討與實踐。

[1] 余靖華,何家威,陳如大.實行專科窗口發藥模式的效果分析[J].齊魯藥事,2012,31(8):466-467,472.

[2] 馮智敏,陳如大,余靖華.目視管理結合藥品庫位編碼在住院藥房的嘗試[J].今日藥學,2013,23(6):348-350,360.

[3] 張繼紅,李珺玲.通過品管圈活動降低門診西藥房處方調配差錯率[J].臨床合理用藥雜志,2016,9(2):19-21.

[4] 羅泳賢,馮開鈺,汪小惠,等.我院門診自動化藥房的建立效果探討[J].北方藥學,2016,13(2):170-171.

[5] 陳蓉,朱健,顧寶晨.自動化門診藥房病人候藥時間長的原因分析與對策[J].藥學服務與研究,2015,14(6):463-465.

[6] 謝艷萍,徐萍.我院門診藥房的精細化管理探討[J].中國藥房,2013,24(17):1578-1580.

[7] 楊榮.如何進一步優化門診藥房藥學服務[J].中國冶金工業醫學雜志,2015,32(2):201-202.

[8] 楊姜德.建立優良專科藥房提高藥學服務質量[J].中國醫藥導報,2009,30(18):118-120.

[9] 陳成輝,何麗芳.門診藥房實行專科藥師制度的必要性[J].海峽藥學,2007,19(7):115-116.

[10] 陳惠莉.我院門診藥房藥師服務模式轉變的探討[J].中國當代醫藥,2013,20(19):147-148.

本文編輯：魯守琴

Optimization of Mode of Special Window Adjustment to Improve Level of Pharmaceutical Care

Yu Jing-hua, Chen Ru-da, Li Peng-chong, Chen Xia-ling, Gan Hui-Jian
(Nanhai Hospital Affliated to Southern Medical University, Guangdong Foshan 528000, China)

Objective：The purpose of this paper is to investigate the optimization measures to improve the level of pharmaceutical care in dispensary for outpatients.Methods：According to the rules of visiting of outpatient service doctors, the specialized windows and the adjacent specialist windows were arranged by the information system in hospital to allocate the human resources reasonably and optimize the dispensing mode. The error rates, adjustment speeds as well as waiting times and satisfaction degrees of patients from December 2014 to December 2015 were analyzed by retrospective analysis and questionnaire survey.Results：The mean numbers of prescriptions made up by pharmacists in each hour in peak period before and after optimization of the mode of special window adjustment were 132.4 and 151.8, while the total error rates were 0.23% and 0.15%, respectively, both of which showed signifcant difference (P＜ 0.05). However, after the optimization, the number of dates on which the waiting times of patients were more than 15 min decreased signifcantly (P＜ 0.05), while the various indexes of satisfaction degree increased significantly (P＜ 0.05).Conclusion：The optimization shortened the waiting time of patients, improved the quality and effciency of special window adjustment as well as the satisfaction degree of patients. The optimized mode is worthy of popularization in dispensary for outpatients of grass-root hospitals.

Dispensary for Outpatients; Special Window Adjustment; Hospital Information System

R95

A

10.3969/j.issn.2096-3327.2017.01.014

2016 - 08 - 24

余靖華，女，副主任藥師。研究方向：醫院藥學。通訊作者E-mail：861096596@qq.com