ITIL在IT運維管理中的應用

王欽可

摘 要：目前ITIL已成為IT服務管理的業界標準，在IT運維管理中得到廣泛應用。該文主要闡述基于ITIL的IT運維管理主要流程，并采用JBPM工作流引擎來設計基于ITIL的IT運維管理流程，有助于IT部門完成流程定義、流程執行、流程監控以及流程優化，提供靈活的、流程化的IT服務管理。

關鍵詞：運維管理 ITIL IT

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2016）10（b）-0065-02

1 IT運維管理現狀

IT運維管理是指單位IT部門采用相關方法、手段、技術、制度、流程和文檔等，對IT軟硬件環境、IT業務系統和IT運維人員進行的綜合管理。當前，IT運維管理對象主要包括：對網絡設備、服務器設備、操作系統運行狀況進行監控和管理；對各種應用支持軟件如數據庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務的監控管理；對系統和業務數據進行統一存儲、備份和恢復進行管理。

隨著IT部門面臨日益復雜的IT基礎架構，以及多廠商、多品牌、多地域和多人員的管理，如何持續運營成為制約IT服務的瓶頸，于是“重采購、輕運維”與“重建設、輕管理”正成為制約中國眾多企業與組織實現IT能力突破的主要障礙。ITIL即IT基礎架構庫（Information Technology Infrastructure Library），是英國商務部開發的一套針對IT行業的服務管理標準庫，旨在解決并糾正這些可能出現的弊端。目前ITIL已成為IT服務管理的業界標準，被納入ISO20000質量管理體系。從2002年開始，ITIL在國內開始受到越來越多的關注。目前，國內IT服務管理研究與應用正處于發展期，與國外很多國家相比還有很大的差距。隨著IT技術不斷發展，國內在IT服務管理與ITIL方面的研究與應用也逐漸增多。

2 基于ITIL的IT運維管理主要流程

基于ITIL的IT運維管理主要包括如下核心流程。

（1）事件管理。事件管理是指在出現任何不符合標準操作，且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件時，盡可能快地恢復服務的正常運作，避免其造成業務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。

（2）問題管理。問題管理就是盡量減少服務基礎架構、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，從根本上解決問題，即讓事件不再發生，或者即使發生也有很好的應對措施。

（3）變更管理。變更管理是使用標準方法和規程來快速有效地處理所有對IT基礎架構組件包括硬件、網絡、軟件、應用、環境、系統及相關文檔等進行的增加、修改或移除操作，以減少事件對服務的影響。

（4）配置管理。配置管理是識別和確認系統的配置項，記錄和報告配置項狀態和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程，為其他流程提供準確的信息。

（5）發布管理。發布管理的目的是為了保證一組經過測試后導入實際運作環境的新增的或經過改動的配置項的成功，主要應用于大型的或關鍵硬件、主要軟件及打包或批處理等情況。

3 基于ITIL的IT運維管理流程設計

基于ITIL的IT運維管理系統一個關鍵技術在于運維管理的流程設計。當前，有很多開源工作流引擎能夠支持基于ITIL的IT運維管理流程設計，如JBPM、Activiti 5、OSWorkflow、Enhydra Shark等。

其中，JBPM（Java Business Process Management）是基于Eclipse圖形化插件和基于Web的流程設計器，可采用JBPM工作流引擎來設計基于ITIL的IT運維管理流程，如事件管理流程、問題管理流程、配置管理流程、變更管理流程、發布分管理流程等。JBPM覆蓋了業務流程管理、工作流、服務協作等領域的一個開源的、靈活的、易擴展的可執行流程語言框架。JBPM是一款開源的工作流產品，采用的是一種輕量級的XML結構的流程描述語言JPDL（JBPM Process Definition Language）。JPDL使用直觀的流程語言以圖形化的方式來表示業務流程。一個業務流程可以被看作是一個UML狀態圖，詳細定義了這個狀態圖的每個部分，如起始、結束狀態，以及狀態之間的轉換，通過圖型化的流程定義，直觀地描述業務流程。

圖1給出一個事件管理流程設計示意圖。

4 結語

文章主要闡述基于ITIL的IT運維管理主要流程，并采用JBPM工作流引擎來設計基于ITIL的IT運維管理流程，通過流程管理來簡化IT部門繁瑣的業務，把維護人員從救火隊員中解救出來，規范運營管理，從而實現業務流程化、流程自動化、服務規范化。

參考文獻

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