統一公眾號管理平臺的關鍵技術研究

王海霞+朱海云

【摘 要】為了解決目前存在的公眾賬號功能單一，無法通過公眾賬號完成在線業務辦理等功能，沒有實質性的服務內容等問題，首先從統一公眾號管理平臺的現狀和業務目標著手，分析了統一公眾號管理平臺的功能架構，研究了系統的關鍵技術，提出了為各類公眾賬號提供統一管控平臺的思路，旨在能為用戶提供一站式電信服務方案。

【關鍵詞】統一公眾號管理平臺 J2EE SOA 去IOE技術

Research on Key Techniques of the United Official Account

Management Platform

[Abstract]At present， current official accounts suffer from single functions and unsubstantial contents， and some online services cannot be handled by official accounts. In order to deal with these problems， the functional architecture of the united official account management platform was analyzed according to the status and the service objective of the united official account management platform. Then， key techniques of the system were investigated. Finally， the idea of presented the united management platform to official accounts was put forward to provide the solution to the one-stop telecommunication service to users.

[Key words]united official account management platform J2EE SOA take off IOE

1 引言

中國電信與網易于2013年8月19日發布一款新一代移動即時通訊社交產品“易信”。這是全球電信運營商與互聯網公司首次成立合資公司并合作打造移動即時通訊社交產品。2015年易信用戶發展目標是4個億，其中電信新增用戶1個億，中國電信各省公司通過直銷、實體、電子等三大渠道及所有可能的用戶觸點來加大易信用戶客戶端、易信公眾賬號和易信群的營銷和推廣。中國電信廣東公司和各市分公司已經為營業廳開通微信/易信公眾賬號近2000個，經過近兩年的運營，發展粉絲10多萬，有了一定的用戶基礎，培養了用戶的使用習慣，各公眾賬號運營者已經積累了基礎運營經驗，此時迫切需要建設一個統一的支撐和運營平臺，利用更多的創新移動互聯網營銷手段，努力加大粉絲拉升和業務轉化的力度，帶動業務收入的增長。中國電信廣東公司為了實現對微信/易信公眾賬號的統一管理，建設了一套省集中的統一公眾號管理平臺。

2 統一公眾號管理平臺系統總體設計

2.1 現狀分析

中國電信廣東公司是擴大易信市場的一線陣地，已經在陸續推進易信客戶端尤其是公眾賬號建設和營銷推廣的工作，目前來看仍存在以下問題：

用戶角度

推薦給用戶的公眾賬號普遍存在功能比較單一，甚至無人打理和維護的問題，推薦用戶關注公眾賬號后，由于沒有實質性的服務內容，用戶很容易取消關注。客戶希望能夠通過營業廳的公眾賬號辦理電信業務和參加電信營銷活動，享受到中國電信一致的服務。

公眾賬號的運營者角度

公眾賬號目前主要通過微信/易信公眾號支撐，但微信/易信公眾號提供的功能相對比較單一，只有一些簡單的靜態圖文消息配置和消息群發功能，用戶無法通過公眾號完成類似在線業務辦理、促銷抽獎等業務，也沒有實現智能客服以及與O2O結合的營銷工作。公眾賬號運營負責人的工作重心在市場和營銷，IT的支撐能力參差不齊，故希望有一個平臺能提供更多可配置的工具模板，支持用極簡的方式進行操作，在最短的時間內上線發布，適應瞬息萬變的市場變化。

省公司角度

希望各類公眾賬號既能發揮其主動性和靈活性，又能實現渠道引流、資源共享。目前全省部署的活動只能由省公司提供基礎的文字圖片材料，由公眾賬號負責人自己配置維護，風格、關鍵字和界面布局不統一，嚴重影響用戶感知。同時缺乏對全省各類公眾賬號的有效管控，無法及時匯總各公眾賬號的運營數據，包括每天新增的用戶數、用戶參與活動的情況，群發消息的點擊率和轉發次數等，故而無法給予及時有效的指導。

2.2 業務目標

建立中國電信廣東公司統一公眾號管理平臺旨在為各類公眾賬號提供統一的管控平臺，通過公眾賬號多級管理、一對一客服以及O2O等手段實現全省公眾賬號協同工作，為用戶提供一站式電信服務。

（1）建設面向營業廳公眾賬號的營銷管控平臺，為運營人員提供方便快捷的標準活動模版，滿足各渠道營銷、服務、用戶維系等能力提升的迫切需求，促進業務量的增長。

（2）在各類公眾賬號下加載積分兌換、套餐查詢、自助話費查詢、充值繳費等線上功能，為用戶提供一站式延伸服務。

（3）在各類公眾賬號下加載與線下活動相結合的營銷活動的線上提前預約、線下優先辦理等功能，創新公眾賬號服務新模式。

（4）建設“省公司→市分公司→區縣分公司→具體營業廳”的四級統一管理、內容發布和協同運營支撐的公眾號體系平臺，支持由省公司、市分公司、區縣分公司、營銷中心、營業廳等角色共同參與的協同支撐體系，這既能實現省公司對各級各公眾賬號的統一管理，還能充分發揮各級各公眾賬號的自主性。

（5）實現與中國電信廣東公司營業廳管理門戶系統的對接。

2.3 系統功能架構

中國電信廣東公司統一公眾號管理平臺核心功能包括公眾號基礎管理、公眾號運營管理、應用組件管理和接口管理等關鍵功能，平臺功能架構如圖1所示。

（1）公眾號基礎管理：主要功能包括粉絲管理、內容管理、消息管理和菜單管理。

粉絲管理：自動從微信/易信公眾號同步關注其粉絲列表，包括粉絲的昵稱、頭像等。支持粉絲擴展屬性：姓名、性別、所屬組織、職務、工號、手機號碼、郵箱、用戶類型等；支持粉絲擴展屬性的自定義，不同的公眾賬號屬性模板可不同。支持按照粉絲的昵稱、手機號碼、用戶類型等屬性進行快速的檢索。支持粉絲列表以Excel格式導出和備份。

內容管理：實現多級內容管理，能從上級向下級發布內容。支持單圖文、多圖文、圖片、語音、視頻、文字、公眾賬號卡片等素材的制作和發布；支持根據素材主題、素材類型、素材作者進行檢索的功能。

消息管理：包括對用戶上傳的各種數據進行采集和集中管理，對用戶消息進行即時回復，給用戶推送/群發各種消息等。支持獲取用戶在易信/微信用戶端上行的各種問題咨詢、關鍵字、語音留言、圖片、視頻、位置消息等進行集中管理。消息至少保留6個月。支持對用戶上行消息的即時回復。支持根據粉絲昵稱或注冊的手機號碼、名稱等信息進行快速消息檢索的功能。支持按照消息類型、關鍵字、時間等維度進行消息檢索。支持消息的導出和備份。

菜單管理：維護微營銷服務平臺所有的菜單。

（2）公眾號運營管理：微營銷服務平臺用戶可以進行創建易信/微信公眾號并綁定的操作，創建的公眾號與組織機構進行關聯，一個賬戶至少支持綁定一個微信公眾賬號和一個易信公眾賬號。支持通過公眾賬號的名稱、賬號、開通時間、服務組織等信息進行快速檢索。用戶綁定后可對綁定的公眾號進行管理，主要包括用戶管理、權限管理、積分管理和日志管理等功能。

用戶管理：用戶管理的對象是建立在組織機構下的微營銷服務平臺用戶，用戶根據組織機構的關系也具有層級關系，可以與公眾號進行綁定，實現對公眾號的管理，可根據工號分配崗位，獲得崗位的權限。平臺用戶需要區分系統超級管理員、公眾賬號管理員、運營人員（可區分為營銷活動專崗、素材編輯專崗、客服專崗和數據統計專崗），不同賬戶類型按照角色進行區分，設置不同的權限。

權限管理：通過角色管理分配和控制系統的權限，需要給后臺的功能菜單的操作權限、關鍵字的發布范圍、能夠統計和查詢的公眾賬號的范圍等權限分配不同的角色進行控制。分級授權是指按照四級管理架構自上而下進行分級授權管理，即上一級機構的管理員創建下一級機構的管理員賬號，并通過角色給他們設定范圍權限。

數據統計：支持一次統計全省、部分地市、部分區縣、部分營業廳的公眾賬號的運營數據。可對各指標做橫向、縱向之間的同比或環比，包括粉絲統計分析、消息統計分析，統計結果支持以Excel報表形式導出。

積分管理：每個營業廳都可以建立自己獨立的積分體系。至少支持用戶閱讀消息、轉發消息，推薦好友關注公眾賬號、參與各種營銷活動給予積分獎勵等。各種動作產生的積分分值可由運營人員自定義，支持用戶在線查詢積分的總分和詳情。支持通過實物獎勵、參加地面活動、提供特色服務等方式消費積分。支持積分兌代金券、兌換流量、享受優惠購機等。

分級發布：內容及統計結果按照四級管理架構自上而下進行分級發布。

日志管理：記錄及保存系統的操作日志。

（3）應用組件管理：分別對活動類、功能類和業務辦理類的組件進行管理。

活動類管理：針對各公眾賬號開展的營銷活動（砸蛋、刮刮卡、抽獎等），為運營人員提供各種簡單易用、可快速配置的模板化活動組件，支持營銷活動統一發布，支持運營數據的自動匯總統計。

功能類管理：支持微信調查、留言、投票、定位、論壇、答題、報名、簽到、社區等常用功能。

業務辦理類管理：通過與CRM、BOSS、翼支付系統對接，實現用戶認證、業務訂購、自助服務、訂單支付等電信業務辦理功能組件。支持用戶通過公眾賬號預約辦理各種電信業務，主要圍繞用戶話費、流量、套餐、賬單、積分的查詢。支持通過充值卡購買流量包、短信包，具體流量包和短信包的規格以網廳發布的為準。提供充值卡向用戶賬號充值的功能，用戶需要先進行天翼賬號和手機號碼的綁定，然后選擇需要充值的金額，進入充值界面進行充值。支持寬帶續約。

3 系統的關鍵技術

3.1 J2EE的B/S三層架構

整體架構采用了J2EE的B/S三層架構模式，將表現層、業務應用層、數據層分開。

J2EE是一個方便于服務器方應用程序開發的中間件服務集，它利用Java2技術的平臺無關性、安全性等特點，適度解決了企業解決方案的一些復雜問題。此外，J2EE還提供了一整套核心企業應用程序編程界面，其中包括Servlets、JSP、JDBC等。

表現層用于向用戶以Web網頁或者APP應用界面的方式展示信息。一般可采用jsp/php/asp/js等前端技術實現，需要考慮數據與前端UI布局分離，主要包括頁面提交的數據有效性驗證、數據格式轉換等。邏輯控制，同時控制Web或者APP頁面邏輯跳轉，根據不同的業務場景需要進行相關的頁面控制權限控制，當出現錯誤時，提示錯誤信息，當沒有足夠權限時，禁止訪問等。

業務應用層基于下層進行服務封裝，實現相關的業務層邏輯代碼功能。服務層能夠將數據庫表級業務重用到服務級別。面向業務的開發得以服務為開發基礎，而不用關心底層數據庫表如何實現，更不用關心數據庫是MySQL還是Oracel等。服務層將數據隔離，也增加了對數據層安全性的要求。業務應用層的服務調用引擎內部需經過三環節處理，如下：

（1）服務接入

分布式高并發接入使用者消費平臺服務的場景需采用非阻塞方式實現服務請求的接入與轉發，此層關注服務安全控制、業務驗證等入口控制。

（2）服務交換

分布式高并發處理經過服務接入層轉發的消息服務請求，由于服務請求傳輸的消息報文或者協議與目標服務不同，交換層在此層處理業務邏輯，并向下層轉發。

（3）服務訪問

分布式高并發服務訪問，接收服務交換層處理的業務請求，并向目標服務發送請求，繼而返回結果。

數據層用于直接從數據庫中取得業務相關信息。數據層將用戶與數據庫分離，實現數據與展示層隔離的目的，同時也提高了系統的松耦合性。數據層實現主要資源的有效管理與釋放，包括數據庫資源、文件IO資源等。

這種結構使整個系統的每套業務組件之間相對獨立、組件相互間調用流程清晰、業務功能明確，并且具有較強的穩定性、安全性和可維護性。采用組件化設計便于滿足不斷擴展的業務需求，而且各子業務系統通過統一接口來獲取數據，統一接口可以通過多種方式實現與外部系統互聯，并向各業務子系統提供xml格式的數據包，不直接與外部系統接口打交道，可有效地將外部系統隔離在業務系統之外。

3.2 去IOE技術

隨著業務的不斷發展，數據量和業務量呈爆發性增長，傳統的集中式Oracle數據庫架構在擴展性方面遭遇瓶頸。傳統的商業數據庫軟件多以集中式架構為主，主要特點是將所有的數據都集中在一個數據庫中，依靠大型高端設備來提高業務處理能力。集中式數據庫通過增加CPU、內存、磁盤等方式提高處理能力，從而實現向上擴展（Scale Up）。采用這種集中式數據庫的架構，數據庫必然成為了整個系統的瓶頸，將越來越難以滿足海量數據對計算能力的巨大需求。

去IOE技術已經在互聯網中得到了很好的實踐落地，它大大降低了企業的軟/硬件成本。統一公眾號管理平臺實現了用開源的MySQL數據庫替換Oracle數據庫，并且MySQL數據庫均采用PC-Server承載，支撐高并發大數據量的核心業務系統。去IOE技術在統一公眾號管理平臺的運用主要體現在以下方面：

舍棄IBM、Oracle等中間件，采用高性能中間件開源產品，例如采用開源ESB、開源Web容器，來替換IBM服務總線產品和Oracle weblogic產品；數據庫存儲引入NoSQL技術，進行類似平臺服務調用日志等非核心數據存儲與分析；存儲方面，采用廉價的存儲設備。

3.3 緩存技術

采用緩存技術能夠有效解決業務系統對數據庫的壓力。統一公眾號管理平臺具體采用了OSCache的緩存框架，設計特點主要體現在：

（1）通過采用一致性Hash，避免了動態增減結點帶來的緩存結點失效問題。

（2）緩存同步策略，參照場景設置主動與被動緩存失效。

（3）采用epoll網絡事件模型，主要優勢是在相同的硬件環境下較其它網絡模型可支持更多的并發連接。

（4）通過緩存加載實現緩存數據初始加載與增量插入。

（5）接口服務可緩存、服務配置數據可緩存等。

（6）當結點失效后，會出現緩存空窗現象，如果有大量數據庫操作則將出現雪崩效應，采用緩存HA集群可實現失效傳移。

（7）采用分布式技術，實現數據緩存的同步刷新。

（8）分布式緩存與本地緩存結合。

（9）采用個性化緩存刷新策略。

緩存技術用于減輕由于數據模型層過多的訪問對數據庫造成的壓力，數據庫連接池資源畢竟是有限的，在高并發場景中，連接池資源緊張甚至會導致拒絕數據庫服務。緩存能夠有效解決以上問題，通過將已經訪問過的數據庫數據存儲到內存中，下次訪問可以直接從緩存中提取。緩存層提供了更多的技術策略，例如通過緩存刷新可有效解決數據不一致的問題。

4 結束語

為了應對公眾號的發展趨勢，分析了統一公眾號管理平臺的現狀及存在的主要問題，結合管理平臺的業務目標，提出了統一公眾號管理平臺的功能框架，闡述了管理平臺的公眾號基礎管理、公眾號運營管理、應用組件管理和接口管理等核心功能，重點研究了平臺的三層架構模式、去IOE技術和緩存技術及具體應用，旨在為中國電信廣東公司統一公眾號管理平臺后續的發展建設提供一些指導建議。

參考文獻：

[1] 中國電信股份有限公司. 中國電信CTG-MBOSS系列規范集[Z]. 2011.

[2] 陸衛忠，趙玉雪，朱云祥，等. 基于微信公眾平臺架構的應用系統開發[J]. 蘇州科技學院學報： 自然科學版， 2015（3）： 47-51.

[3] 楊毅宇. 基于微信公眾平臺開發模式的高校教學管

理服務系統的設計與實現[J]. 信息與電腦： 理論版， 2016（7）： 85-86.

[4] 朱智星，白鵬飛，羅智杰，等. 基于微信公眾平臺的云智能采集系統的設計[J]. 電子技術應用， 2015，41（8）： 17-19.

[5] 李松輝，侯志江. 圖書館微信公眾號服務平臺的設計與開發[J]. 信息系統工程， 2015（2）： 32-33.

[6] 夏雨，孫炯寧，鮑建成. 基于微信公眾平臺開發的高校學生助手系統[J]. 電腦與電信， 2013（11）： 30-32.

[7] 黃海彬. 微信公眾平臺運營的實踐與思考——以溫州市圖書館為例[J]. 圖書館研究與工作， 2015（1）： 42-45.

[8] 蔣紅軍. 基于服務調度的微信公眾平臺開發架構設計與實現[J]. 電腦知識與技術： 學術交流， 2014，31（11）： 7543-7546.

[9] 謝寶良，習聰玲. 微信公眾號開發與使用技術研究[J]. 電腦編程技巧與維護， 2015（9）： 53.

[10] 帥忻征. 微信公眾平臺與接口開發[J]. 計算機與網絡， 2015，41（24）： 46-47.

[11] 李家健，王海霞. 電子渠道標準服務提供平臺的設計與實現[J]. 移動通信， 2015，39（20）： 81-82.